饭店服务礼仪教程_饭店服务礼仪教程图片

服务礼仪是饭店服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友善的行为规范，随着中国加入WTO，经济飞速发展，饭店行业竞争日趋激烈，服务质量的竞争，将成为饭店竞争的最终表现形式，而员工良好的礼仪不仅是服务质量的前、中、后期的必要保障，更是饭店对客人的尊重和重视。

一、仪容仪表

1. 员工仪表整洁、端庄、大方、得体，保持良好的精神状态；

2. 女服务员发长不过肩，发色、鬓发不乱，不留怪发型；男服务员短发、后发不宜过长，不留大鬓角，发型简单、朴实；

3. 提倡化淡妆，不浓妆艳抹；

4. 服装要整洁，无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣；

5. 衬衣下摆不得外露，并要干净整洁；

6. 不得穿背心、短裤、拖鞋等不规范便服上岗；

7. 工号牌要端正佩戴在左前胸处；

8. 手部干净，指甲修剪整齐，不佩戴过多饰品。

二、文明礼貌服务用语

1. 欢迎语：欢迎光临！您好！欢迎您到我们餐厅就餐；

2. 问候语：早上好！中午好！晚上好！您想吃点什么？

3. 祝贺语：恭喜！祝您生日快乐！祝您新的一年健康、快乐、事业有成！

4. 征询语：请问您有什么事我可以帮忙吗？您对我的服务您有什么意见？

5. 道歉语：对不起，打扰了！很抱歉！失礼了！

6. 送别语：再见！慢走！欢迎您下次光临！请带好您的随身物品。

7. 常用礼貌用语十个字：请、您、谢谢、对不起、不客气、再见。

三、服务忌语

1. 与客人交谈时使用不礼貌不雅观的语言；

2. 与客人交谈时心不在焉，不认真聆听；

3. 与客人交谈时经常用“这个”、“那个”、“啊”等口头语；

4. 与客人交谈时经常有不称呼客人的语言；

5. 当客人有异议或不满意时，不善于道歉或采取委婉的语言制止客人投诉；

6. 当客人有投诉时，不能保持冷静采取不当的处理方法或与客人发生争吵。

四、迎宾服务礼仪

1. 餐厅员工应面带微笑迎接每一位客人。

2. 餐厅员工应主动向客人问候：“您好，欢迎光临！”等语言。

3. 引领客人时应走在客人左前方1米远的位置。

4. 不可背对客人说话，不可在引领过程中与他人交谈。

5. 到达目的地后，要回身礼节性的引领客人进入房间或电梯前要敲门三下，待客人允许后方可进入，并致谢欢迎光临及请稍候。

6. 如客人是年长者或残疾人要主动帮助客人入座或搀扶。

7. 如客人带有较多行李时，应主动帮助客人搬运行李。

8. 客人离开时主动送至门口并致谢。

9. 在任何情况下都不得对客人说“不知道”、“不管他”等语言。

五、餐厅服务礼仪规范

1. 餐厅员工应保持良好的个人形象和卫生习惯，不得随意吐痰、乱丢果皮纸屑；不得大声喧哗和打闹；不得在餐厅内吸烟。

2. 餐厅员工应熟练掌握业务技能及语言技巧，做到有问必答，百问不厌。

3. 对客服务要积极主动、热情周到，做到“宾客至上”的服务宗旨，对客服务要做到三轻：即走路轻、说话轻和操作轻，为客人提供优质服务要做到四心：接待客人要热心、了解情况要细心、照顾他人要关心、接受投诉要耐心。

4. 在为客人服务过程中要做到安全第一，如餐厅内发现可疑人员要报告领导或公安机关并注意自身安全，同时对餐厅内的设施设备要加强保养和维护，以延长使用寿命。

5. 在餐厅内发现客人遗留物品应及时上交或交还失主，如无法找到失主或失主不要的物品应上交有关部门处理并登记备案。

6. 在为客人点菜时应根据客人的要求礼貌待人且不出言不逊起哄成交唱，点菜完毕后应重复一遍菜名并询问是否有不当之处以便及时改正，如遇不会写字的客人可代写代画以示