以用户为中心的交互

氖星智能 彭军辉

   有一次因为加油站给我送的免费洗车券快要过期了，我就去加油站洗车。从排上队我就在加油站的小程序里找我的洗车券。一边朝前挪一边找洗车券。10分钟过去了，我没找见。又过去了10分钟我还是没找见。我对他们小程序不熟悉，不怎么用。关键是我不确定我的洗车券有没有过期，万一过期了，排队不是就白排了没？真急人。眼看着就该我洗车了，就是找不见洗车券。心想，实在不行就买个洗车券吧！总不能不卖吧！一边胡思乱想一边在小程序里找。后来不知道点哪里就找到了。生怕我再找不到，就一直放在那个界面上。算了一下，找洗车券总共花了20多分钟。

   手机里有很多APP、小程序、网站，我们都需要熟悉它们，学习它们怎么用才能用起来。90年代毕业的大学生估计都上过电脑培训班，学习五笔字型输入法、排版软件的用法、画图软件的用法等等。那时候能学会五笔字型输入法可能就能做个打字员进政府单位工作。大概2001年前后，我在电信公司上班的时候，公司组织计算机应用能力考试，我还得过第一名。

2001年我刚毕业5年，那时候会用计算机都是专业技能，一定是需要专门去学习的。会用计算机都让人非常羡慕，让人高看一眼。也就是我们一部分年轻的大学生会用。后来政府要求工作人员都得会用计算机，连我的父辈那代人（只要是在政府工作的）都要学习使用计算机。

除了计算机，还有一个东西要使用它得付出高昂的学习成本，那就是汽车。我考驾照学费花了大概1600元。我是在西安上的驾校。当时要是外地户口要在西安考驾照要多花大概800元。我们那个时候只考科目一和科目二。练了几个月，教练就给我们报了考试。我觉得我还没练好呢！我给教练说能不能让我再练一个月。教练说赶紧考吧！再不考下个月要考科目三了。于是我就硬着头皮去报。结果半坡启动没过，只好参加补考。还好补考时候比较顺利，只是多交了几百元补考费而已。现在考驾照要考科目三，而且学费也越来越贵了。

电脑和汽车都是现代科技的代表，都是十分普及的。类似的产品还有智能手机、微波炉、电冰箱、洗衣机、空调、电视等等。大家使用这些产品时有没有发现，如果不看说明书，他们的很多功能是用不起来的。有些产品要用起来是要经过专门培训的。我家的微波炉我就会用一两个功能；实际上它好像很强大，上面有很多功能。我家的汽车我开了它快10年了，它方向盘旁边的一些按钮，我一直都不知道是干啥的。有人说，你为啥不看说明书？说实话，看完说明书，我可能还是不懂，何况看说明书实在太浪费时间。

疫情期间，老年人突然发现他们已经被这个世界完全孤立起来了。健康码他们不会搞，手机支付他们不会，网上购物他们也不会。他们出不了门，因为走哪里都要扫健康码。他们买不到东西，因为现在很多地方都要通过微信或者支付宝支付。年轻人早都足不出户可以通过手机购物了，而老年人只能去菜市场和线下商场买东西。而疫情期间，菜市场和线下商场都停业了。

其实早在几年前，就有一群人因为不会用智能手机，被无情打击了。那时候春运的车票总是很难买。有一年春节，农民工们早早就去各个售票处排队买票，但他们发现回家的车票居然一张都没有了。他们问售票人员才知道，人家早都开放手机购票了，而车票早都被人从手机上买完了。农民工不会用智能手机，也不知道怎么买回家的车票。

如果照着这个趋势发展下去，世界就会变得越来越复杂，我们学习的成本就会越来越高，我们会有越来越多的人被新产品新技术淘汰掉。这肯定是不对的。科技本来是为人服务的，现在怎么成了一种障碍？

  健康码这个东西肯定是有积极意义的，但很多人觉得它存在明显缺陷就是信息不共享。疫情期间我去了北京、深圳、广州、苏州、无锡、上海等城市。去哪里就要注册哪里的健康码。其实各地的健康码包含的数据都是一样的，为什么要重复采集呢？

  我们每个人现在基本都有一部智能手机。我们的手机上都有各种各样的APP。你要使用什么功能，你就得先去下载一个APP。大多数APP都需要你去注册一下，拥有一个账号密码才能使用。你到底在哪些APP上有什么账号密码，你肯定是搞不清的。现在大家可能觉得在不同的APP注册不同的账号密码似乎是天经地义的事情，但这明显增加了用户的负担。就不能使用一套账号密码登录各种APP吗？我一个朋友忘了自己买比特币的账号密码，他账号上好像有好几个比特币。那阵子比特币价格大涨的时候，他只能干瞪眼。

   我们学习工具的用法，那是应该的。比如我们学习怎么用弓箭，怎么用农具，怎么用筷子，怎么用钥匙和锁，怎么骑自行车。这些东西相对还是比较简单的，学习成本不高。甚至学习如何开汽车都是应该的。因为除了学会怎么用它们并没有其他办法。

   如果未来人工智能技术发达了，自动驾驶实现了，那人们就不再需要去考驾照了。但我一直认为，完全的自动驾驶是暂时无法实现的——最起码在我们机器人大脑成熟起来以前是无法实现的。

  那什么是不应该的呢？

去一个地方扫一个健康码是不应该的，因为那个数据都一样，只不过是不同的主管部门需要数据，需要用户向不同的主管部门报而已。

   去每个APP要登录不同的账号密码是不应该的。这个和健康码是一样的，只不过是需要用户向不同的APP运营主体提交数据而已。

   还有一个问题也是不应该的，就是用户有什么需求得下载和打开什么APP。为什么不能用户有需求的时候向自己的手机或者其他设备提需求，设备向不同的服务提供商发出请求，服务商提供服务？

  同理，要学习微波炉怎么用就是不应该的，为什么微波炉不能主动服务，告诉用户烤地瓜需要怎么操作？烤鸡翅需要怎么操作？热牛奶需要怎么操作？学习电视机、电冰箱、洗衣机怎么用也是不应该的。它们就不能主动告诉用户它们怎么操作么？

加油站的APP就不能自己告诉我我的洗车券在哪里吗？机场就不能主动告诉我我要乘飞机第一步干啥第二步干啥第三步干啥吗？超市就不能在我告诉它我需要买什么的时候主动把东西送到我面前吗？

  （重点来了！）

其实人们之前设计的产品都是人去操作它，人围着它转，交互是以产品为中心的。功能越复杂的产品学习使用成本就越高（就像个迷宫，需要用户自己摸索）。这些产品如果属于不同的运营主体，它们就是相互孤立的。这种孤立性又增加了用户的学习使用成本。如果这种局面不改变，产品就会越来越复杂，我们的学习使用成本就会越来越高。这肯定是错误的。

那么有没有办法改变呢？我们首先需要改变产品的设计思路，就是交互要以用户为中心设计产品。交互以用户为中心设计的产品，不能要求用户向不同的主体提交相同的数据；所有的应用只能有统一的操作界面；用户提出需求，应用来满足用户（不是用户操作应用而是应用服务用户）；不能让用户学习应用怎么用，应用应该主动服务用户。

  2016年左右，我被邀请进了一个微信群，群里有当时服务机器人行业很多公司的创始人。我给他们讲，如果只是给平板电脑加上语音交互，并不能把它叫机器人。那样可能只做了个玩具，不是工具。当时我对机器人的认知仅仅在这个层面上。最近几年我越来越清晰地认识到服务机器人和电脑手机是本质完全不同的两类产品，它们的差别比狮子和老鹰还大。机器人是以用户为中心交互的产品，而电脑手机是需要用户操作的。

   2017年我成立了现在的公司，研发机器人大脑。一开始我们也没想清楚我们究竟要做个什么产品，现在我们的认知越来越清晰。我们机器人大脑就是具备主动服务能力，以用户为中心交互的产品。它让服务机器人和电脑手机产生了质的差异。它主动服务，理解用户语义，响应用户需求，对接相应服务（语音购物、语音点餐、呼叫客服等）。它能认识用户，为用户提供不同的服务，不需要用户反复登录。它是唯一的交互界面，它对接了成千上万的服务，但用户只需要通过自然语言表达就行。（不需要下载安装不同的APP。）

以用户为中心交互的产品设计思路，会让建筑、城市、交通等等发生质变，发生巨变。