提升服务技能，规范服务流程 尚客优酒店岗位技能大练兵活动圆满收官

酒店的命脉除了产品外，重要的就是对客服务。对客服务质量的好坏直接决定了酒店的命运。酒店只有将这些基础流程做到位，客人才能感觉到服务的真诚，才能在宾客的脑海中产生品牌作用。

9月份，尚客优酒店运营管理部开展了以“强基础、抓规范、提技能”为主题的大练兵活动，旨在增强员工综合素质，提高实践技能，展示好形象，有力促进对客服务质量提升工作。

01

科学部署，精心组织，充分准备

8月下旬，尚客优酒店运营管理部通过前期充分调研，结合门店现存痛点，发现问题和不足。制定出了目标明确、载体丰富的岗位大练兵活动实施方案，确定了重点，明确了要求。确定了重点涵盖前厅和客房岗位六项基础操作的规范内容。为更好的辅助门店做好培训工作，运营管理组除提供文本内容外，还附加了对应的培训视频资料。

大练兵前期准备

9月初，部门通过线上直播形式，组织开展了大练兵活动宣贯动员大会。全体人员及所辖门店代表参加。会上，相关负责人详细介绍了本次技能大练兵活动的开展形式，培训内容及PK激励方案。通过动员会议，各城区门店积极响应，认真部署开展大练兵活。

大练兵内容及部分资料

02

全员联动，夯实基础，温故知新

“士因习而勇，战因练而胜。”此次大练兵活动不搞“花架子”，突出应知应会，注重全员参与，强调在岗实操。大练兵活动启动后，各城区门店积极响应。大练兵培训流程、要求、内容等均按照运营部统一要求执行，切实做好培训目标达成和结果呈现落地工作。

规范流程理论学习

店长实操示范带教

门店店长组织员工进行理论内容学习，讲解流程要点；亲自示范带教每一项工作流程，对重点环节要点做着重强调，确保每一位员工都能清晰；在员工正常工作实操过程中，对员工实际操作流程，店长做好抽查监督工作；对在员工实际操作过程中出现的问题或偏离标准的内容，店长及时做好现场指正。

员工执行结果监督

店长现场指导指正

03

规范服务，提升技能，铸造品质

如火如荼的大练兵热潮，取得了明显成效。各门店员工勤学实干，聚合放大效应，提升服务技能，以换取酒店顾客的满意指数。

大练兵活动充分调动了门店员工的学习积极性，激发了其内生动力，实现了由“要我学”向“我要学”转变，学习主动性日益增强。“通过岗位练兵，员工们清楚了岗位职责，掌握了业务技能，现在工作起来心中有数、信心十足。”尚客优酒店江西南昌西湖区八一广场店店长蒋瑜琴说。

更好的服务酒店顾客，让客人享受更多服务便利是大练兵的根本目的。尚客优酒店上海青浦区国展奥特莱斯店负责人李明英说：“大练兵对一线工作人员的素质提升有很大的帮助，规范了对客工作，提升了服务效率，赢得了酒店顾客的好评，顾客满意度显著提升。”

04

榜样门店，示范带动，共创佳绩

此次大练兵活动，结合岗位工作特点，以基层和一线员工为重点开展，广泛深入练兵，力争实现人人精通本职，人人胜任本职，成为本职工作的“行家能手”。经过为期3周的大练兵活动，经过小组PK，完成质量排名等考核环节，有6个城区及20家门店脱颖而出。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。所有门店都将以此次大练兵活动为契机，以门店为榜样，把培训学习融入到本职工作，争做岗位业务技能标兵；把竞赛精神融入到品质建设，争创区域优质服务门店；要把规范标准融入酒店品质，争当表率助力品牌发展。

日积跬步才可厚积薄发。运营稳扎稳打、服务不差毫厘，这不仅是运营人的目标，更是我们衡量工作的度尺。通过岗位大练兵活动，大大提高了门店员工对知识、技能的需求和工作热情；进一步激发酒店管理人员及员工对客服务重视程度，规范岗位技能操作，不断提高基础理论和规范流程操作，切实提高酒店对客服务整体水平。