K12在线教育服务与评价团体标准发布

师资、技术、管理，是在线教育平台和行业出现发展问题的三大源头。对于这些问题的治理，既要依靠教育行政主管部门的监督引导，也要注重从业企业及整个行业的自律。对此，业内头部品牌自发制定协同标准，直接起到了纲举目张的作用。

2021年4月30日，《K12在线教育服务与评价》团体标准正式发布。该标准由51Talk、作业帮、猿辅导、网易有道、掌门1对1五个K12在线教育知名品牌，联合天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会、中国消费者报社、北京大学电子商务法研究中心、北京市律师协会等各方共同起草，中国消费者报社归口，且为首次公开发布。

与以往一些通行标准不同，《K12在线教育服务与评价》团体标准的核心价值在于，一线从业企业直接牵头参与起草工作，将企业和行业发展中遇到的问题予以直观呈现，又以文字准则形式，推动行业迈向自律性规范发展。

聚焦关键问题

适用范围上，该标准规定了在线教育培训行业基础范围的要求和在线教育培训服务行为服务规范，同时也为线上教育培训服务经营者提供了行业准入参考。主要内容中，从师资配置，收、退费规定到行为约束、纠纷解决等维度，该标准对在线教育平台的整体运营提出了原则与细则兼备的要求，并以书面形式进行了明晰及解决方案确认。

如在师资层面，标准明确要求，从事语文、数学、英语、物理、化学、生物等学科知识培训的教师应具有相应的教师资格；在线教育培训机构不得聘用中小学在职教师。聘用外籍人员须符合国家有关规定；从事英语教学的外籍教师，来源应为以英语为母语或官方语言为英语的国家，且具备国际外教资质认证机构所颁发的TESOL、TEFL、TESL证书。

应在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作、资质证书、教学经历；有过严重犯罪记录或其他不适合承担教育培训工作的人员，不得从事教育培训工作。

收退费要求上，该标准规定，在线教育培训机构应在培训平台的显著位置公示产品、费用计算方法、服务价格，及退费办法；按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用，按培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

合同有效期内，如消费者提出退费要求，在线教育培训机构应无条件退换当期未完成课程的实际学费（特殊情况按双方签署的协议执行），并在15个工作日内完成退费；在线教育培训机构因停业、歇业等原因影响合同履行的，应当提前30日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式通知消费者，消费者有权按照单用途卡、预付费章程或者合同约定要求继续履行或者退回预付款余额。

谁是受益方？

从具体规定看，基于权利和义务的相互关联性，《K12在线教育服务与评价》团体标准着重阐释了在线教育平台和消费者（用户）之间的关系，特别是近年来呈现出的平台与用户地位不对等（平台“强势”、用户“弱势”）局面，有望在该标准施行后获得观念性扭转。

本质上，目前国内的K12在线教育培训平台作为市场化商业机构，其内部管理和外部发展，是两条差别较大的路线。

作为企业，在线教育平台的内部管理牵涉到人力资源调配、经营成本控制、产品和服务品质（尤其是教学质量）提升、企业文化构建等一系列要素，这需要平台运用现代商业管理思维和手段予以协调，从而在市场竞争中发展壮大。

对外服务层面，K12在线教育平台的主要客户是学生和家长，加之教育培训行业天然具有的社会属性，决定了平台必须以“育人树德”为根本目标，在达成教育教学目标的前提下获取商业利益。

受此影响，近年来快速发展的K12在线教育行业所暴露出的种种问题，其实是内外发展路线之间矛盾激化的结果。解决之道在于，明确平台方与用户方的权利与义务界定，双方协同推进在线教育事务的正向成长。

从另一角度看，《K12在线教育服务与评价》团体标准用主要篇幅对在线教育平台的自律经营提出了诸多规定，侧面说明相关平台和行业历来累积了一定量的“问题”需要正面面对和解决。

对于消费者，该标准则主要从使用行为层面提出了引导。如其规定，在线教育培训机构应对消费者在本平台发布的内容及使用产品的行为进行管理，包含但不限于消费者评论、课中聊天、班级群内聊天、消费者上传的文档、图片、音频、视频等，一旦发现消费者涉嫌违法，应当依法进行管理。

可以预见，在所要承担的义务加重的情况下，在线教育平台会享受到更多的权利。

“双刃剑”疑云

需要指出的是，在法律层面上，虽然《K12在线教育服务与评价》团体标准属于“私定标准”，但其具有的双向引导作用亦不容忽视。

一方面，该标准诞生的首要意义是为平台和行业提供自律指南，更重要的是引导行业提升整体服务品质。从起草、归口确认到发布，该标准的生成均属“团体行为”，不具有法律上的强制意义（虽然其依照各项法律法规和政府标准制定）。因此，在具体实践过程中，要避免对该标准的盲听盲信，应结合主客观实际将其作为参考。

另一方面，基于上述因素，要防止行业内外某一方借用该标准混淆视听，甚至行恶性竞争打压之事。

同时，鉴于当前国内K12在线教育行业仍处于不断发展的进程中，各类新情况依然会持续出现，故该标准必然会经历修改、完善的过程。这种演进既是恪守标准者坚持自律的考验，也是整个行业除旧布新的宝贵契机。