J.D. Power：自主新势力品牌客户体验价值领跑中国汽车市场

10 月 20 日，. Power 发布 2022 中国新能源汽车客户体验价值研究 SM（NEV-CXVI）。该报告主要研究了拥车 2-12 个月的新能源汽车车主在购车、用车及服务三个阶段、不同场景下的用车体验。主要基于 2021 年 6 月至 2022 年 5 月之间购车的 3,968 位新能源车主的真实反馈。研究覆盖 41 个品牌，数据收集工作于 2022 年 6 月至 2022 年 7 月间在 56 个中国主要城市进行。

研究显示，2022 年中国新能源汽车客户体验价值指数的整体得分为 796 分，自主新势力品牌获 806 分，高出行业平均 10 分；国际品牌以 802 分紧随其后；传统自主品牌 792 分，略低于行业平均水平。

具体来看，自主新势力在服务体验方面（809 分）的领先优势最为明显，分别领先国际品牌和传统自主品牌 16 分和 23 分。在车主的全旅程体验中，用车阶段的体验（806 分）为客户全旅程中的峰值体验，购车阶段的体验指数得分仅为 788 分，在三个体验阶段中位列最末，仍有较大提升空间。

在 2022 中国新能源汽车客户体验价值排名中，理想以 816 分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。小鹏（815 分）排名第二，几何（813 分）以及极氪（813 分）并列第三。

宝马以 814 分摘得国际品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。梅赛德斯 - 奔驰（812 分）排名第二，上汽大众（802 分）以及特斯拉（802 分）并列第三。

. Power 中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：" 自主新势力之所以能抢占行业领先地位源于自身互联网基因对于用户需求的敏锐嗅觉。以用户为中心、以需求为驱动使其在用户直联与私域运营模式上取得了显著成效。汽车产品的变革正在快速推动消费者需求的不断变化，汽车厂商客户体验管理的目标需要从财务收益视角转化为用户全生命周期价值回报视角，依托于外化的用户体验一体化（买，用，服）和内化的管理体系一体化，提升用户体验，增加用户对品牌的忠诚度，从而拉动品牌增长。"

此外，该研究在调查过程中总结出三个新发现：新能源购车者偏爱通过线上渠道获取信息；用车体验随拥车期的延长下滑明显，体验的长效管理有待加强；品牌官方 APP 助力提升用户体验。