如何成为一个优秀的售前客服？售前客服的工作流程

　　淘宝客服又分为售前客服、售中客服和售后客服，每个环节都是比不可少的，且客服肩负这店铺成交率、客单价、好评等多方面的工作。

今天我们主要来聊聊如何成为一个优秀的售前客服。　　

第一步：热情欢送　　

这是顾客进店咨询的第一印象，也是客服人员的根本素养。但是在618这样剧烈的竞争环境下，靠热情是留不住顾客的，我们需求引导顾客。　　

如何引导顾客呢?我们能够从618特别活动、品牌，店铺实力，热销新品，其他活动优惠，会员权益，效劳特征等方面展开。未顾客提供有价值的信息，让顾客有继续理解下去的愿望，这一步就算胜利了!　　

第二步：发掘需求　　

这一步是顾客能否下单的关键。这一步需求完成的是博得顾客信任，理解顾客真正需求。如何来理解顾客真正的需求呢?我们能够经过“问”、“看”2个方面动手。　　

问，需求试探着问。从开放式问题到封锁问题来理解顾客的真正所需。当我们不太分明顾客需求的时分不要过于拘束，倡议能够多用开放式问题，比方顾客购置商品的运用对象、对想购置商品的请求或想法，也能够从顾客的生活习气或者对主流商品的见地等方面动手。　　

这“问”这一环节中，我们要学着讲解着问，就是不能为了摸清客户的需求，提出的问题一个接一个，而不给客户丝毫喘息的时机，或应有的解释。　　

假如顾客不善言辞，在我们的对话中没有发掘到有用的信息，我们就需求“看”。 看是看顾客最近阅读、购置、咨询等信息，大致判别顾客的需求。　　

第三步：精准引荐　　

在理解完顾客的需求的时分，假如顾客没有特别中意的款，我们就要停止引荐。精准引荐我们要遵照以下5个准绳，顾客本人的偏好最好，顾客反应次之，新品上市再次之，销量突出再次之，本身用过的产品再次之。　　

比方以下例子：　　

客服人员分别运用了顾客本身偏好请求、新品上市、顾客反应3个理由停止引荐，这样的引荐，顾客承受水平要高很多。　　

第四步：异议处置　　

当顾客承受你的引荐以后，常常还会有一些疑虑，这时分就需求客服人员对顾客的疑虑停止处置。最常见的是对产品价钱、效劳或产品有疑虑。客服人员只需依据顾客的疑虑为顾客处理即可。当顾客对价钱有疑虑时，如店内有优惠促销活动时，可为顾客引荐;假如价钱上没有优惠，则可突出产品质量。　　

第五步：订单催付　　

这对客服人员来说是最难的一步，很多客服人员脸皮薄抹不开面子催付，但只需控制好催付技巧，就可轻松让顾客下单。　　

催付分为已下单和未下单2种状况。　　

能够以核对地址的方式对顾客停止催付，也能够用送小礼物或优惠券的方式停止催付。但是在催付过程中一定要做到自然，不能太频繁，以免惹起顾客恶感得失相当。　　

第六步：核对信息　　

顾客付款后一定要核对订单，减少后期不用要的费事，特别是618这样的大促订单很多的状况，售前一定要做好本项工作，顾客反应订单信息错误时，要及时修正和备注 。在核对时，不只要核对顾客的物流信息状况，假如商品属性很复杂，还要核对顾客的商品的属性。　　

第七步：礼貌辞别　　

不论顾客有没有回应，礼貌的完毕语都是非常应该的。这里需求留意的一点是辞别前一定要确认顾客没有其他的问题需求咨询。还有就是礼貌辞别相对来说比拟简单，但是不同的场景，完毕语也是不同的，能够设置好不同场景的快捷完毕语。