开酒店想要直戳住客心窝 从酒店细微服务入手

加盟酒店要知道圆满致胜的方法，成功的酒店那就是要在酒店服务上进行创新，酒店服务创新源于细节，就是从顾客小小的需求入手，一点一滴就行服务上的创新。加盟酒店的对手多了，他们的服务不断提高，因此我们的服务要不断提高。否则只有等着关门。酒店创新从实践细节中开始，下面一起去谈谈加盟酒店服务创新的思路吧!

一、问题就是机遇。

什么是问题?不同的人有不同的回答，实际上问题就是现实与目标之间的差距。青岛海景企业文化理念里有一句经典的话：发现不了问题是大的问题。究其原因也是部门或者管理者设置的目标太低，与现实基本吻合，所以发现不了问题。发现问题是解决问题的实力步，如果连问题都发现不了，解决问题也只能是句空话。酒店服务创新的机遇也是要主动的发现问题。结合几个案例作说明：

1.客房的水果超市

酒店加盟店每天都会根据酒店内部标准为住店客人按照**的标准配备果盘。但在实际工作中，我们经常看到客房服务人员大盘大盘从宾客的房价内撤出水果，难道摆放果盘，仅仅是为了体现接待档次的吗?难道客人真的不喜欢吃水果吗?如果不喜欢我们有没有更好的解决方法?事实上，不是宾客不喜欢吃，只是自己喜欢吃的水果，酒店就没有配备或者只配了几个，大部分都是不喜欢吃的。出现这样的现象一是浪费，而是不能提升宾客的满意度。出现这种现象的原因是管理者和员工把目光盯在了成本上，作出的果盘支持符合酒店成本控制标准，至于宾客的需求考虑的太少或者没有考虑，对每天撤出的大量水果熟视无睹，甚至有个别员工还沾沾自喜，称之为节约成本。

2.个性的转盘文化

餐饮宴会包间的转盘上长期以来采用鲜花装饰。鲜花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是价格比较高，摆放的时间不长，造成浪费;二是特点不鲜明，很难给宾客留下难忘的印象;三是很多宾客对花粉过敏，影响宾客就餐情绪;影响就餐环境的是鲜花中容易藏着很多小飞虫，上菜时，飞虫从花丛中飞出，影响食品卫生和就餐氛围。

有些员工发现这些问题后，开始试图用水果、谷物、盆景等物品，根据宴会的主题、节令等因素设计个性的转盘文化。因其个性性和针对性，往往能给宾客留下难忘的记忆。

3.独立包装的布草

客房类似的服务也不少，其中布草独立包装就是其中的一个。按照通常做法，酒店客房内的布草不管是否使用，每客必须一换，这既造成浪费，又不环保。甚至，有些酒店规定宾客没有使用的过的，就可以不用更换。事实上，宾客是否使用很难界定，有些布草宾客确实没有使用，但他洗澡时迸溅上了洗澡水，肉眼很难判断。还有些可以对外出租的OK房很长时间不对外出租，布草在房间内裸露存放，在卫生间这种环境里长时间不使用，导致布草发出异味，ok房也不再ok。还有布草在运输过程中，发生污染的现象经常发生。这些问题都是布草卫生管理的隐忧，大部分管理都不把它作为问题，习以为常而已。

客房部有部分爱动脑筋的员工试图想办法解决这些问题，有一个员工受到女士卫生巾的启发，将布草按照女士卫生巾的做法，洗涤后，立即用环保的卫生袋进行独立包装。宾客使用时才打开，这就解决了通常布草使用的难题。当然，现在还存在包装物浪费和环保问题，还需要进一步改进和提升。

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