住客服务偏好怎么被看见：美宿在途对大模型应用的思考

我们是谁

我们是美宿在途，一家做住宿服务的团队。每天有客人走进我们的门，有人要安静的房间，有人希望早餐早一点，也有人只想在前台多问一句附近哪里好吃。这些细小的需求，是我们每天都在认真接住的事。

我们为什么想做这件事

过去，很多住客偏好只留在员工的记忆里。换个班次，信息就断了，客人又要把同样的话说一遍。我们希望服务经验能够延续下去，让下一次入住的客人少一些重复的沟通。

大模型在我们这里的思路

我们理解的"实时分析"很朴素：在住客知情的前提下，把入住过程中明确表达的选择整理成服务备注，例如枕头软硬、楼层偏好、早餐时间、是否需要叫醒服务，供前台和客房同事参考。

• 记录的是住客主动告知的信息，不从外部去猜测；
• 住客可以查看、修改或删除自己的偏好；
• 员工看到的是参考提示，最终怎么服务，仍由人来判断。

我们对能力的态度

技术能帮我们更快看到偏好的变化，但它替代不了一句真诚的问候，也不可能每一次都完全准确。我们会把它当作辅助工具来用，哪里不够好，就回头改哪里。

给住客和同行的几点建议

如果你是常住客人，入住时可以直接告诉前台自己的习惯，这是最准确的数据来源。如果你是酒店从业者，可以先从记录三类最常见的偏好开始，再逐步扩展。

我们相信，好的服务来自对人的留意。欢迎你来店里和我们聊聊，也欢迎告诉我们，你希望酒店记住哪些小事。