挽回老顾客能降低销售成本？

   开门做生意，消费者的要求各有不同，所以是很难让每个人都满意的，衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。在买方市场条件下，顾客是决定企业能否发展壮大的关键因素。

   然而据市场调查显示，一个公司平均每年约有10％~30％的顾客在流失，很多公司却不知道失去的是哪些顾客?为什么会失去?更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来多么严重的影响?本文就餐饮业为例，讲述失去老顾客所带来的严重损失，以及如何让老顾客满意，从而挽回老顾客?

   《挽回顾客如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在流失的顾客身上。花费同样的精力，只有5％的可能争取到新顾客，却有40％的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。

   同时据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40％。

   怎样挽回流失的老顾客：

   1)、餐饮企业要建立良好的客户管理系统，注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

   2)、餐饮企业在收集顾客信息上，最好不要直接问电话号码，很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的QQ号以方便联系，由专人负责老顾客QQ号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ，以增加情感，如果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过QQ与他沟通未经常来消费的原因和意见。

   3)、餐厅如有创新菜品推出或营销活动，要在时内发信息知会老顾客，让老顾客有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已很久没有来过消费的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

   4)、餐厅对于已不来消费的老顾客，每年重大节日、他的生日，要坚持发祝福短信，不能因为顾客不来消费了，就不理睬和管理这部份顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

   专家点评和建议： 1、对于餐厅经营，最主要的是做回头客的生意，金杯银杯不如顾客的口碑，一个餐厅如果有了顾客良好的口碑，生意一定会好，在餐厅经营中，如果不注意对顾客的管理和服务，就会使餐厅的服务下降、创新能力降低，给竞争者带来机会。

   2、建议餐厅在经营中，要注意建设完善的顾客管理体系，将顾客满意度放在首位，只有这样才能及时发现老顾客已几天没有来消费了，可以及时跟进原因，了解情况，改善自己的不足之处，使餐厅在激烈竞争的环境下生存发展。

   3、管理者对顾客的重视，现场管理者与顾客的交流，培养感情。打感情牌，这样也是留住顾客的方法之一。

   只要有老顾客的存在，就不愁新顾客的到来，每个人都有着自己的朋友圈，能够长久的维持你的老顾客是保持稳健发展的好方式，并且，挽回老顾客，也是降低销售成本的最好方法。