中国顾客满意度榜单出炉，液态奶、酸奶、乳酸菌等品类的TOP3都是谁？

7 月 15 日，中国北京–品牌评级权威机构 Chnbrand 发布 2020 年（第六届）中国顾客满意度指数 SM （C-CSI）品牌排名和分析报告。

C-CSI 的计算是基于消费者对要素满意度（产品、服务及品牌形象）、总体满意度和忠诚度三者评分，而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。2020 年，要素满意度相比去年上升 6.1 分，消费者对产品和服务满意度评价较大增加；其次是总体满意度和忠诚度，分别上升 5.4 分和 2.5 分。

7 大乳制品品类榜单

该报告共覆盖三大行业 224 个品类。其中，快消品行业 C-CSI 得分 79.3 分，包含 93 个品类，液态奶、酸奶、乳酸菌饮料、奶酪棒/条、婴幼儿奶粉、冰淇淋/雪糕、花生牛奶等 7 个乳制品品类位列其中。那么，每个品类中都有哪些品牌上榜？谁的顾客满意度指数更高？

液态奶

2020 年 C-CSI 得分排名前三的品牌分别是蒙牛、伊利、特仑苏；排名上升最多的前三名依次是维他奶、蒙牛、皇氏甲天下。优倍和现代牧业第一次出现在榜单中，分别位列第 8 名和第 13 名。

酸奶

2020 年 C-CSI 得分排名前三的品牌分别是蒙牛、安慕希、伊利，前两者相比去年没有任何变化，表现良好；排名上升最多的前三名依次是畅优、达能碧悠、伊利。

乳酸菌饮料

2020 年 C-CSI 得分排名前三的品牌分别是优益 C、养乐多、伊利畅意 100%，其中优益 C 相比去年依旧位列第一，表现良好；排名上升最多的前三名依次是小洋人、每益添、旺旺；营养快线和六个核桃第一次出现在榜单中，分别位列第 11 名和第 14 名。

奶酪棒/条

2020 年 C-CSI 得分排名前三的品牌分别是妙可蓝多、蒙牛、百吉福，前两者相比去年没有任何变化；朴珍、草原犇牛、出塞曲、塞外怡园、小奶花五个品牌第一次出现在榜单中。值得注意的是，这一品类的行业均值为 84.4 分，高于快消品行业整体得分，发展势头向好。

婴幼儿奶粉

2020 年 C-CSI 得分排名前三的品牌分别是合生元、启赋、飞鹤，其中合生元排名上升 5 位成第一；a2 、Hipp 喜宝、圣元三个品牌出现在榜单中，分别位列第 7 名、第 15 名和第 18 名。

冰淇淋/雪糕

2020 年 C-CSI 得分排名前三的品牌分别是德氏、光明、哈根达斯；排名上升最多的前三名依次是随变、和路雪、哈根达斯和雀巢（并列）；五羊品牌第一次出现，位列榜单第 4 名。

花生牛奶

2020 年 C-CSI 得分排名前三的品牌分别是银鹭、达利园、娃哈哈；李子园、谷粒谷力、宏宝莱等 7 个品牌第一次出现，占据榜单第 4~10 名。这一品类的行业均值为 84.6 分，高于快消品行业整体得分，发展势头向好。

品牌关系三大发展趋势

大环境日益复杂化，浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐，品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化，变得愈加迫切。基于 2020 年 C-CSI 研究结果，Chnbrand 提出品牌关系进化三大趋势：

第一，从“物质满意”向“精神满意”转换。消费者需求物质满足和精神满足的复合，正是体验需求升级乃至关系进化的重要表现，人们的需求不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是超越物质满意层次，更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感，并对此有持久消费意愿。

第二，从“浅层满意”向“满意”转换。新品牌关系时代，满意已经被视为一种基础需求满足感，这只是一种浅层品牌关系，消费者不满意就不买；同时满意也不一定能够带来销售的增长，基于 C-CSI 所有上榜品牌数据，满意度与再购预期和推荐扩散间相关性系数很小。满意之上应该还存在更高层的体验感知，这种体验感知也正是品牌“进”化的方向。满意从企业目标终点变为起点，满意向上达成层次越高，消费者越会为这份满意付出高额购买溢价。

第三，从“参与者”向“投资者”转换。当前后浪奔涌来袭，口碑势力不断成长。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始从品牌关系接收者走“进”中心，在品牌关系中获得更多主动权。消费者开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌价值本身。