鱼当道烤鱼：向餐饮龙头星巴克学习

　　鱼当道烤鱼：向餐饮龙头星巴克学习

　　学习总会让人进步，鱼当道，在小有成就的今天，依旧还在学习的萌芽期，多向其他大品牌上市餐饮公司，学习管理之道。

　　顾客 A 在拥挤的餐厅过道里一边找座位，一边与对面走来的顾客不断擦肩，还要时不时躲着一路高喊“借过”的传菜员；

　　好不容易找个座位，一回头发现卫生间就设置在厨房对面，门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具，顿时食欲全无，扬长而去……

　　这个画面正在很多餐厅发生着，主要与餐厅动线设计不合理有关。动线设计关乎餐厅的盈利能力，星巴克和麦当劳的动线设计就有很大差别，这其中到底隐藏着什么逻辑？

　　

　　星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。而纵向排队，顾客之间看不到彼此的表情，产生焦虑感。

　　星巴克店面空间环境色调淡雅、别致；横式布局，创造优雅的氛围。

　　① 提升工作流程。星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。

　　

　　类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。人多的时候，横向排队还可以预点单。

　　② 降低劳动成本。充分利用销售空间来陈列产品，也便于看货。自助服务相对容易，降低劳动成本。

　　③ 优化购物体验。

　　（1）缓解焦虑感

　　当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

　　（2）仪式化观感

　　横着的吧台相当于一个展示平台，看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程，增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

　　（3）避免制造拥挤感

　　员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。