传统零售商，争夺顾客心智的战争

日，微信携手新华社举办的微信公开课在北京开讲。课上，北京华冠商业科技发展有限公司副总经理李香云做了题为《传统零售商，争夺顾客心智的战争》的分享，她表示，近两三年，我们感受到顾客在变，实体店、传统行业、传统零售业在顾客体验这堂课上的确是缺失了的。

      以下为李香云演讲摘要：

      作为传统零售商的代表，我想跟大家分享的是一段心路历程和一个成果，应该说是很多个成果。我们在近两年的时间里通过和腾讯，特别是微信不断的合作磨合，我们也小有成就。

      华冠22年企业奋斗的历程当中，在三年前，我们感觉传统零售的天要变了。为什么感受这样深呢？按理说作为区域型企业，特别是郊区区域型企业，我们感受要缓慢一点，市区要浓重一些。我们感受到我们的顾客在变，顾客不像前几年做个八折他们就为之疯狂，做个返券他们就彻夜陪着我们玩。这两三年，我们发现这样的活动不好玩了，同时，我们曾引以为豪的大概50多万的会员，我们不知道怎么运用它了。华冠既做民生又做区域引领的时尚行业，首先要强调的就是商品和价格。如果我们能够做到物美价廉，就能够抓住顾客的心，但是发现不是这样的，顾客真的是变了。

      接下来的三年当中，我们的营销团队开始了一场争夺顾客心智的战争。

      大家都知道做传统零售行业的人有一个情结，特别热衷于说我的商品、我的陈列、我跟某个品牌的合作。但是后来我们发现，随着客流量逐渐的下滑，我们的成交率也在下滑，这个时候我们要拿出一个强有力的理由让顾客能够来，所以引流将是我们一个非常大的问题。同时我们看到传统零售商在追求商品、追求价格的过程当中丢了一件事，就是要向互联网行业要学习，就是要围绕客户，围绕用户在做文章。

      华冠商业这三年做的事就是围绕着我们的用户在做文章，抛开冷冰冰的商品、抛开价格数字，我们开始围绕我们的用户需要什么，哪一块我们是缺失的。我们现在感受到，实体店、传统行业、传统零售业在顾客体验这堂课上的确是缺失了的。

      顾客在哪儿，华冠就在哪儿

      华冠一直在秉承着一点“顾客在哪儿华冠就在哪儿”，曾经这句话引领着华冠商业很多的人一直在前行，我们把店铺开放到小区的门口，村村镇镇，把加盟店甚至开到了房山区一个小小的村子。但是今天我们说顾客在哪儿？那个时候我们只是取决于顾客的物理位置在哪儿，顾客的家在这儿，方便他便利他，把店开到他家门口，15分钟买到他的日常所需，但是今天看顾客在哪儿？顾客认知、意识、关注点在哪儿，我们认为华冠就应该在哪儿。

      有一组数据跟大家分享，大家看社交媒体的关注度上，从麦肯锡得到的数据59%的人他重视这个渠道是因为他体验了，还有60%的企业和用户曾经用过；72%的人通过这个渠道了解了企业所提供的产品和服务，当我们关注到这个的时候我们发现，顾客在哪儿，顾客的关注度已经从物理位置上转换到了这个社交媒体平台上。