沃尔玛如何服务“什么都想要”的顾客

未来的消费主力是在互联网时代成长起来的年轻消费群体，他们对购物的便利性、购物体验和商品有着多元化和高层次的需求。他们想要更节省时间——不管是在线上还是在线下购物，都想以更快、更灵活的方式去获得商品；他们既想要在网上浏览上亿的产品，也想要到实体店体验愉快的购物过程；他们还想要更好的商品质量，更加透明的商品信息；同时，实惠的价格还必须是标配。

      总结起来就一句话：顾客什么都想要！

      为此，沃尔玛一直致力于提升购物便利性，改善购物体验，并为消费者提供更丰富、高质优价的商品。

      在便利性方面，沃尔玛一直致力于打造无缝链接的购物体验。

      去年6月，沃尔玛和京东达成了战略合作。目前，在京东平台上开设了大卖场、山姆会员商店以及跨境电商等多个旗舰店；同时全国有三分之一的门店与京东到家开展了线下配送的合作。
      
      今年7月，沃尔玛联手京东启动首个联合促销活动“88购物节”。 在购物节期间，双方初步实现了“三通”，即双方用户群体的互通，线上线下门店的联通以及部分库存的打通。

      除了与京东的合作外，沃尔玛也在经营自己的手机APP和网上商店，为顾客提供网购直送以及在部分门店的自提货等服务。此外，沃尔玛的门店也为顾客提供三公里送货服务。所有的这些努力，都是为了最终能让顾客在任何时候、任何地点，以他们最希望的方式，更快地获得高质优价的商品。

      在提升购物体验方面，沃尔玛正在探索紧凑型卖场的经营模式。

      这样做，一方面会更加贴近顾客和社区，迎合现代都市快节奏、高频率的消费特点；另一方面，这样的门店也能成为线上线下融合的前哨支点，帮助有效降低最后一公里的成本。

      这样的紧凑型卖场不会是大卖场的等比缩小版本。沃尔玛会在品类比例、商品陈列、收银等方面做出很大的调整和优化。例如，针对80、90后的年轻群体，大幅提高食品类占比；增加母婴用品和儿童玩具的占比和陈列；设立自助称重、快速收银通道，加快过机速度等等。

      在商品方面，沃尔玛主要专注三件事：信任、差异化和价格。

      当今零售，鲜食为王。但鲜食一直是一个品质和供应最不稳定的品类。消费者对它的信心也最脆弱。因此，要想赢得顾客信任，必先赢在鲜食。沃尔玛将大规模投资鲜食供应链建设，进一步强化鲜食的集约化采购，提升门店配送频率，同时在质量安全和成本控制方面再上一个台阶。

      在差异化经营方面，沃尔玛有两个重要的抓手。一个是自有品牌。通过与制造商的合作，深度参与自有品牌产品的开发和生产过程。这样生产出来的商品，质量有保证，价格也具有竞争力。此外，通过沃尔玛全球供应链，将更多的海外自有品牌商品引进国内，进一步丰富品类。

      沃尔玛全球供应链是差异化经营的第二个抓手。通过全球采购和物流网络，沃尔玛正在以更加有竞争力的价格，直接进口更多的海外商品。这正是中国的中产家庭以及年轻消费者所需要的。

      不管是鲜食、自有品牌还是直接进口商品，更加稳定，更有竞争力的价格一直都是沃尔玛回馈顾客的核心目标之一。这样的价格优势来自于集中的规模化采购、严格的成本控制和不断提升的运营效率。

      未来，沃尔玛将持续在中国投资，在开设更多门店的同时，探索并尝试更多满足顾客需求的创新服务，让更多的顾客享受到更多从全球各地精选的优质商品和愉悦的购物体验。