“服务” 零售商业人时常提到的话题

“服务”一直以来是零售商业人时常提到的话题，作为消费者我们也常常羡慕国外的优质服务。不过，随着国内商业竞争越来越激烈，消费者需求变高、选择越来越多，国内的品牌和商场也开始转变思路了。

      iziRetail一直很关注商场的服务水平，之前分享过关于商场服务设施的资讯《这些“不起眼”细节，正是商场的贴心和服务精神》。我们发现，商场在提升服务硬件设施上比较积极。比如，儿童/母婴洗手间、充电宝租用、寄存箱等设施，在新开业的商场里相对普遍了。

      然而，商场（品牌）对消费者的软性服务，若想提升需要更长的时间。这与企业文化、员工招聘、培训、管理体系都有很大关系。

      曾经有位朋友分享说，某品牌（化妆品）服务很好，顾客到专柜后，BA会主提供手部按摩、化妆体验等服务。其中一个原因是，这些服务也会纳入BA的工作考核，有相应奖励，大家积极性更高。

      本次，iziRetail采访了数十位零售、商业相关行业从业者，请他们分享令自己最感动或者最失望的服务体验，也希望能借此给广大同行一些参考。

      整体总结下来，我们发现：除了热情、礼貌这些基本要求之外，

      对品牌导购来说，首先要有专业度，了解自己的品牌和产品。其次，从顾客的角度思考，“不功利”地提供服务，这样才能建立信任。一旦双方信任建立，再做销售就非常容易了。而那些急吼吼推销、看人下菜碟的品牌导购，会越来越没有市场。

      对商场服务来说，首先要有服务精神，明确自己的职责是“服务”而不是“管理”。其次企业的培训、管理也非常重要。

      用“专业度”打动顾客

      我觉得最重要的是了解自己的品牌，当然还要会察言观色。我有一次去专卖香水的C品牌逛，当时以为它是个新品牌。在交流过程中，店员很详细、耐心地介绍了品牌的背景、故事，多款香水的诞生年份、渊源、来历。让我产生了一种这个品牌的香水非常“独一无二”的感觉。——商业公关从业者

      作为导购应当对自家品牌理念和故事深入了解，并传达给顾客，特别是拥有悠久历史的国际品牌。不过，在实际上，很多时候导购更多地是对产品、功能、搭配方面的介绍，在品牌内涵方面做得比较少。

      为顾客解除“后顾之忧”

      有次逛街，已经买了很多东西拎在手里了。进了一家店，看中一件可买可不买的商品，因为已经大包小包了，在犹豫要不要买。这时，导购主动提出可以把商品免费快递到家，也愿意帮忙把之前在别家买的东西一起装进快递里。之后还主动加微信，把快递单号给我，感觉非常贴心。——商场从业者

      这位店员的做法非常聪明，不是一味地推销，而是能看出顾客的顾虑，针对性解决、促成销售。同时，还会让顾客的消费体验非常好。

     “不功利”的沟通方式

      J品牌女装的一位导购，她会定期提醒我使用优惠券或者用积分兑换产品，如果我没时间去换，她会主动帮我把积分兑换成袜子等小东西，并且提醒我有空去拿时报她的名字就可以。——商场从业者

      这位朋友说，品牌导购这个为消费者着想的举动，以及并不功利的沟通过程，是种润物细无声的销售模式。把客人当成朋友，反而促使自己愿意去找她买东西。在消费升级的情况下，这也是消费者越来越喜欢的方式。

      一向不太喜欢国际大品牌化妆品专柜BA的服务态度，不过，有一次在F品牌家试唇膏，试了很多种之后，也没打算买。但BA还是很热情，临走前看我嘴唇干，还给我涂了一层防裂的油，非常Nice。——商场从业者

      小编对此也深有体会，我家附近有间不知名的服装店。店员就很擅长和顾客交朋友，对客人都笑脸相迎、鼓励试穿，但不会过于热情的推销，偶尔聊聊家常。住在周边的小姐姐、老阿姨们路过这家店时都愿意进去看看，还有人给她带零食。

      高规格的服务标准

      成都一家甜品店，进门服务员会帮顾客挂衣服、送上一块小毛巾，打包带走时，会加一袋冰袋、帮顾客拿到门口，再交给顾客，并且鞠躬表示感谢光临。如果遇到下雨天还会免费送一把雨伞。——时尚品牌从业者

      朋友说这家甜品店价位适中，并不是高档消费场所。但服务非常到位，有些像在日本体验到的服务，而店员很有礼貌、素质高。

     “细节服务”打动人

      前几周去静安某商场买书，我一个人带着推车推宝宝不方便拿，书店（在B2层）的店员就帮我付好停车费，再把书帮我搬上车，看我全部安置好之后才离开，觉得很贴心。——商场从业者

      保安是商场的第一窗口

      在我们的小采访中，有很多朋友提到了商场保安。商场“软实力”方面，保安素质如何，直接影响着顾客对商场的第一印象。

      下雨天，打车到静安寺某商场，我一下车就有保安拿着伞来接了，当时就觉得港资商场物业做得真牛。因为车停下来的地方离商场还有一点距离，保安要一直观察人车来往的情况才能及时发现。——商场从业者

      迪斯尼的服务特别好，商场的服务倒没有印象特别深的，不过，有人帮我拉门的商场总是加分的。——商场从业者

      有次在广州某商场问路，马上有人帮我指路，因为商场很大，我要去的地方是一个比较小的酒店的某餐厅入口。我当时也说不出那地方具体的名字，大概描述了下，对方就懂了，然后给出了清楚的指示。——时尚记者

      小编有次去一家试营业的商场，有些区域还没有打通。当时我一个人推着婴儿车，需要下到地下一层。问保安有没有直升梯可以乘，他说要怎么怎么绕过去才能找到。

      看我一脸茫然，保安主动提出让我把宝宝抱出来乘自动扶梯下去，他帮忙把婴儿车抬下去。还叮嘱我，等会儿上来时，可以去哪儿乘直升梯。当时超级感动，对这家商场大大加分。

      其实，作为消费者对商场的要求并不高。首要，保安客服人员要有助人为乐的服务精神，同时公司培训到位，熟悉场地，做事机灵，对消费者来说就很满足了。

      保洁阿姨的“和善”与“粗暴”

      有次我进洗手间，看到保洁阿姨跪着擦地板，我问阿姨干嘛跪着擦不累吗，阿姨讲他们必须要擦到台面、地面连水渍都看不出（就是水滴干了留下的痕迹都不能有），我们就是这个标准。我感动了一下下。——商场从业者

      在宁波一商场用卫生间（卫生间没纸），就在自动贩买的机器上买了一包。结果机器收了钱就没反应了，纸也拿不到。正在非常恼火的时候，保洁阿姨好心自己拿出纸来，给我用。还帮我敲打机器，看能不能修好，掉出纸来。——商业从业者

      当然，除了这些敬业、热心的阿姨，也有些商场的保洁阿姨简直比“宿管阿姨”还凶。

      有次，小编在南京新街口某商场，用完洗手间出来洗手时，保洁阿姨大声喊“都在水池里把水甩干净，别洗完手就往外走，把地面都弄湿了！”——媒体编辑

      在采访过程中，也收到了很多朋友们的吐槽。有些还挺有普遍代表性的，分享给大家：

      自以为是，把顾客“赶走”

      讲一个男性朋友的亲身经历，人比较胖，但很爱穿。某次进入一家设计师品牌店铺。品牌的价格和定位相对高端，刚想问价格还没开口。导购就说“哦，你穿不上我们家衣服……”。朋友只好黯然离开。——商场从业者

      我和朋友（都是女孩）逛某集合店时，导购过来说“这是男装区”，还大声提醒，让人很扫兴。心想女孩也可以逛男装区啊，可以给BF/老公选，也可以女生穿男装啊。——商场从业者

      戴有色眼镜看顾客

      我同事的一个经历，看到P牌的皮包。店员原话：不买的话就不要碰，白色的包，容易留手印。同事心里独白“我还没碰呢，你就这样了？”——商场从业者

      在S牌女装试了件皮衣，不合适还给她。店员一副：就知道你不会买，试毛试的表情。朋友试了一条裙子，2个店员用眉毛和眼神发出了“不会买还好意思试”的信号。——商场从业者

      某天晚上8点左右进到一家鞋店，看中一双鞋，想让店员拿适合的尺码来试穿。结果，店员一种已经准备打烊下班的氛围。店员一副不耐烦，根据判断顾客购买可能性来回应，觉得去仓库很浪费时间的样子。——商场从业者

      有一些商业同行吐槽，说被商场保安/物业很凶地制止拍照。除了态度问题，也觉得都已经到了人人都是社交平台的时代了，还不让禁止拍照是不是太保守了？

      现今实体商业还面临着线上零售、无人零售的竞争。线上零售、无人零售的效率和价格是这个渠道的优势，而实体商业能给用户提供超越期望的体验和服务。

      实体商业是顾客进行情感连接和情感表达的重要场所，通过软硬件的结合给顾客提供良好的体验，本质上是在满足顾客作为人本身更高层次的需求。体验和服务未来一定会成为实体商业的核心竞争力，因为顾客如果要解决商品购买的需求，可以有很多种渠道来满足。