第三届易捷发展论坛在杭州举办

10月10日下午，第三届易捷发展论坛在杭州国际博览中心举行。中国连锁经营协会会长裴亮、埃森哲战略大中华区董事总经理邓聂、清华大学经济管理学院教授宁向东、阿里巴巴集团副总裁肖利华、中国全家执行长特别助理童伟国，多领域专家以及各路大咖登上发展论坛，就易捷十年来发展所取得的成就、当前面临的形势以及未来的发展方向等方面，分别作了精彩纷呈的主题演讲。

      中国连锁经营协会会长裴亮认为：“打通全渠道经营模式，在时间空间维度上进行延伸，满足消费者便利性需求”。
 
      他认为，随着商业模式的变迁，最突出的特征是“全渠道”，即线上线下商品打通、顾客打通、服务打通。

      他指出，当前的全渠道模式还面临两方面的挑战。一是经营成本。引流成本越来越高，以“盒马鲜生”为代表的新模式，提供全渠道服务的客户在自身的服务空间中，可以有效地解决引流成本问题。二是零售营运的变化。通过精准的客户画像，发展自有品牌，强化消费体验，来让消费者获得更好的购物体验。

      同时，他还对易捷的发展给出自己的建议：第一，做好顾客的动场，选对商品和服务。在每个细分类别之下，还可以继续细分商品和服务的配备，使效率进一步提高，通过数据的挖掘接近“千店千面、千人千店”的目标。第二，经营好顾客的时间。消费者到加油站主要是刚性需求是加油，弹性需求是购物消费，可以把商品和服务的信息前置，当顾客进入加油站那一刻起就可了解或被告知便利店中的各种服务和商品，把商品和服务的呈现延伸到客户进入加油站的第一时间，更好地刺激消费者购物行为的发生。让客户从进加油站到从加油站离开，能够产生更多交易。

      中国全家执行长特别助理童伟国认为：“便利店要回归基本，做好单店管理。要做有人的门店，有故事的商品，有温暖的服务。”

      他以全家为例，分析中国全家创新加盟体系，员工不用背景、不论出身和基本学历，只要正派诚信认真就可以迈向工作安定、立业安家的创业之路。全家全方位支持门店员工变成加盟店长，如做好职业规划、保证加盟者收入等，用人性的办法保证单店的管理品质。

      他说，另一个做好单店管理的方法是会员体系。2014年，全家在业内首创集享会员体系，经营会员最大价值；细分消费者标签，精准推送信息等。2016年全家创新升级付费尊享会员体系，尊享会员拥有六大权益，如积分翻倍、特约商户享折扣等等，用优惠活动强化尊享价值。2017年全家又全面升级跨平台会员体系，移动平台拓展整合，全面渗透会员数字化生活，强化会员粘性。

      埃森哲战略大中华区董事总经理邓聂认为：“探索具备自身特色的“第四条路”，实现做大做强做优的发展愿。”

      他分析，加油站有六大核心客群，即：1.追求极致型–追求极致的驾驶体验，对燃油及加油站服务产品质量有极高要求，并愿意为此付出较高价钱。2. 忠实粉丝型–积极响应各加油站油品及非油品的促销活动，同时希望自己对品牌的忠诚度能带来更多价值。3.积极规划型–有提前规划的固定最优出行路线，并将加油以及生活采购计划等需求纳入到规划中。4.随遇而安型–不主动关注燃油消耗情况，亦不主动关注不同加油站之间的差异化特点，待必须加油的时候才寻找加油站。5.价格敏感型–对价格极度敏感，积极寻找更低廉的燃油，并愿意为此偏离原定计划路线额外行驶5-10公里。6.职业司机–开车频率极高，燃油消耗多且快，频繁到访加油站。

      基于核心客群需求匹配的场景，他建议易捷未来打造6个核心产业和2个远期产业。6个核心产业是便利店、汽车服务、汽车服务、广告、生活服务、自有品牌，2个远期产业是基于资讯合报告服务的数据营销和基于便利店云平台的科技产业。针对核心便利店业务，可以着力提升几大方面举措，如合理设计门店分类、提升门店形象、加快产品更新、品类差异化、增强品类管理、建立督导巡店机制、优化经营模式、探索创新业态、提升物流配送效率、建设统一采购平台、加强IT体系建设等。从会员需求出发，以零售生态、汽车生态、金融生态三大生态为核心与各个领域领跑者合作。不断完善会员体系，做深做优6+2产业集群，推进线上线下融合，积极探索具备自身特色的“第四条路”，最终形成自身生态体系。第一阶段为2018 – 2020年，夯实基础，聚焦“一横一纵”建设；第二阶段2021 – 2023年，成为新零售标杆，推进线上线下融合；第三阶段2024 – 2035年，在非油新时代构建完整生态体系。
       
      清华大学经济管理学院教授宁向东认为：“背靠中国石化，拥有万线下门店，易捷拥有优质的平台和流量，不需要考虑引流，自有人来，但来了怎么留住是要考虑的。”

      他说，苹果为什么成功？是因为苹果搭建的平台聚集了人气，增加了消费。紧接着，苹果做了个重大的动作，这个动作值得易捷去思考，就是开放了app市场，营造了一个生态。如果不把这个系统开放，那么在这个系统中开发的东西都要苹果自己来做，把app市场开放以后，所有在苹果手机上开发应用软件的人都动起来了，于是苹果、系统开发商、用户行成三级生态。最底层的是平台，接下来流量，接下来生态。这是思考易捷问题的三个最基本的概念。

      他分析，因为燃油车在可以预见的将来还是主要的交通方式，所以只要中国石化油品销售业务在，易捷就在，平台就在。靠着加油业务，中国石化易捷 万线下门店，有平台，有流量，不需要引流，自有人来，但来了怎么留住是要考虑的。这就要考虑如何发现价值洼地，并创造价值。他认为唯一的出路就是深化混合所有制改革，激活体制机制，把易捷完全开放。

      阿里巴巴集团副总裁、CEO助理肖利华认为：“和纯电商时代不同，新零售需要线上线下结合起来。它的目的是将所有的事情回到原点，解决消费者和商家痛点。”

      他解释，新零售是以消费者体验为中心的大数据驱动的泛零售形态，衣食住行，吃喝玩乐，无所不包。和纯电商时代不同，新零售需要线上线下结合起来，目的是将所有的事情回到原点，解决消费者和商家痛点。只有解决了消费者和商家的痛点，只有同时提升了消费者的体验和提升整个企业的运营效率，产业上下内外协同的运营效率，才是真正的新零售。

      新零售将大数据传递到线下，商家也能读懂消费者。通过大数据描绘出用户画像，从中寻找规律捕捉流行趋势，所有反应数据都可被采集和记录，然后这些数据被用于指导商品企划。整理设计后的数据传递给线上、线下，联合做有针对性的内容营销，带来广而精的流量。

      以后消费者在线下逛街的时候，打开手机就能发现附近有什么店铺，有什么品牌，有多少人买过。甚至，天猫也将把用户评价这部分内容导入到线下，并给线下门店链入评价体系，线上线下全触达，这样一来，消费者出门购物和线上购物将一样方便。还有很多场景。比如，线下商品退换货等带来的沟通问题、排队问题、售后服务问题都将被解决。