《电商法》 用户权益保护难点

导读：315前夕，由杭州市律师协会西湖分会主办，浙江垦丁律师事务所承办的“《电子商务法》背景下，互联网法律服务型趋势、新内容” 研讨会，在杭州市律师协会召开。网经社-电子商务研究中心法律权益部主任分析师姚建芳受邀参会并做主题演讲。

      本次会议邀请了浙江金道律师事务所合伙人律师王冰洁、浙江圣港律师事务所高级合伙人黄伟、杭州市西湖区市场监管局余垒、浙江天册律师事务所合伙人尹航、浙江垦丁律师事务所首席专家王琼飞等做主题演讲。近三百位专职律师、互联网企业法务以及互联网法律业内人士参与本次会议。

      网经社-电子商务研究中心法律权益部主任分析师姚建芳就“《电子商务法》下的用户权益保护与难点”做主题演讲，揭示了目前网络消费侵权现状、《电商法》带来的福音以及目前面临的维权难点。

      姚建芳首先就目前网络消费用户权益现状进行分析。她透露一组数据，据网经社旗下第三方网络消费维权平台——电子商务消费纠纷调解平台（）统计，2018年全年平台共接到数万起全国网络消费用户的投诉案例。而网络消费用户遇到的主要问题为退款难、退款慢、商品质量、发货慢以及不发货、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假以及退换货难，这十大问题投诉占比达68%。

      而在投诉领域方面，网络购物领域的投诉占比达%，生活服务电商为%，商家纠纷（主要为商家和平台间纠纷）占比%，跨境网购占比%，其他占比%。

      对此，姚建芳认为，虽然2019年1月1日起《电子商务法》正式实施，对广大网络消费者来说无疑是福音，尤其是电商法对用户信息的收集与使用、好评返现、虚假交易、默认搭售、押金收取与退还、平台责任等作出明确的规定。但是《电商法》施行后，仍有不少行为侵害网络消费者的合法权益。

      为了让大家更加了解目前网络侵权的现状，姚建芳从用户关注度较高的APP注册容易注销难、默认搭售、用户隐私安全隐患、外卖平台刷单删差评现象以及网络消费维权渠道不畅通五个方面进行具体展开。

      姚建芳表示，针对用户关注的APP注销难问题，今年年初网经社对包括淘宝、京东、苏宁易购、拼多多、当当、美团、饿了么、大麦网、去哪儿、滴滴出行、网易考拉、小红书、洋码头、分期乐、拍拍贷等在内的40家电商平台以及相关服务平台进行APP注销评测。

      评测结果显示，40家电商平台APP仅16家有“页面注销”选项，仅40%达标。有些平台只能在PC端注销，有些根本没有注销入口。而注销审核时间长，过程繁琐且最后也只能解绑手机号，但实质上并没有实现真正意义上的注销等问题突出。各大账号注销难，导致的后果很多，为用户信息泄露埋下“隐患”，并且成为了网购投诉的一大焦点和“老大难”。

      而在线旅游平台的广受诟病的捆绑搭售问题也在经历了监管部门的多次约谈以及《电商法》的出台后有所改善。对此，姚建芳拿出了一组此前针对春运期间机票搭售情况的评测数据，结果显示除了同程旅游，携程、飞猪、途牛、去哪儿、艺龙、驴妈妈七家OTA平台的默认搭售情况已基本消失。

      此外，姚建芳对互联网用户信息安全做重点分析。她表示，虽然《电商法》对互联网信息安全做了重点规定，该法第二十三条规定电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定；第二十五条同样对用户信息的采集做了规定，有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求电子商务经营者提供有关电子商务数据信息的，电子商务经营者应当提供。有关主管部门应当采取必要措施保护电子商务经营者提供的数据信息的安全，并对其中的个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

      然而，仍有不少企业存在违规收集用户信息等问题，对用户个人隐私安全和经济财产安全带来隐患。2月16日凌晨，京东金融APP被指会自动获取用户的敏感图片并上传，此举引发消费者对其“窃取”个人隐私的担忧。此后，京东金融回应，称属技术失误，京东金融APP坚决没有对用户照片和截屏进行私自上传，不会侵犯用户隐私。无论这是京东金融有意获取用户隐私还是无意的技术漏洞，都对用户的个人隐私造成威胁。

      而据网经社-电子商务研究中心（微信ID:i100ec）盘点的近年来互联网电商行业的信息泄露事件显示，包括小红书、当当、小米、国美在线、1号店、携程、支付宝等知名平台。数十起大大小小的信息泄露事件，给互联网隐私保护和信息安全敲响警钟。

      同时，对于《电商法》后依旧存在的刷单、删差评以及好评返现现象，姚建芳也呼吁电商平台、监管部门以及消费者的协同治理。

      最后，姚建芳表示，近年来找不到有效的维权通道是造成消费者投诉的重要原因。主要表现为，联系不到卖家、电商平台的不作为偏袒卖家以及投诉方式无效等。所以在有效的投诉、举报方式上还需要电商平台和各监管部门加大这块的监管。