以消费者视角重构零售经营逻辑

由中国连锁经营协会（CCFA）与上海市商务委员会、浦东新区人民政府共同主办的“CCFA新消费论坛—2019中国国际零售创新大会”于近日在上海举办。本次大会以“零售回归根本 科技引领未来”为主题。吸引了来自全球20多个国家的零售行业组织，零售连锁企业高层、各零售业务负责人、技术提供商以及国家主管部门、地方政府等各级领导共聚于此。

　　作为CCFA特聘专家、数字化委员会副主任、解客科技CEO朱宇应邀出席大会，并做主题分享。朱宇表示：“我们这些年经历了很多商业模式的名词，020也好、全渠道也好、新零售也好，本质上都是满足消费者需求的快速变化。我们核心不是关心新零售是什么，而是关注消费者的变化是什么。这些模式只是我们应对消费者变化所做动作总结的名词。”并且在大会上首次提出“以消费者视角重构零售经营逻辑”的新零售理念。

　　零售的变革其实是消费者需求的变化

　　解客科技CEO朱宇表示：零售的变革其实是消费者需求的变化。首先、不管是线上还是线下，消费者都用手机，所以我们要在移动端提供商品销售、互动营销和服务，并且要和门店链接起来，这就是全渠道。其次、随着85后和95后消费群体的崛起和消费个性化的凸显，我们必须针对需求做商业模式的创新，比如盒码就是标杆。第三是消费者红利的消失、所以我们的重点应从渠道扩张转为门店周边3-5公里消费者的精细化经营，从关注集团增长到关注单店增长。增长的来源来自于门店3-5公里目标消费者渗透率的提升和消费者钱包份额的提升。

　　目前、我们并没有建立起以消费者为核心的经营逻辑，我们传统的经营逻辑是从场和货的运营公式里面发展出来的，即销售=客流*提带率*客单价。这个公式分解出来的逻辑既不能高效的帮助我们提升目标消费者渗透率、也不能帮助我们提升目标消费者的钱包份额。

　　解客科技以消费者视角重构零售经营逻辑

　　解客站在消费者运营的角度，发现和分解了2个有效的公式：一个是消费者资产，用于预测消费者长期价值的。即消费者价值（消费者3年内购买总金额）=消费者总量*消费者在品类上的购买力*商家品类转化力。二是从消费者视角重构的销售公式、用于分解和提升日常销售的：即 销售=C消费者数量*V消费者平均购物金额（月/季/年）*N消费者营销价值。

　　朱宇表示：我们把个公式拆分和细化，并从此出发建立的方法论，叫做“CLVN消费者运营方法论，”从消费者视角重构我们零售企业的经营逻辑。通过潜客营销提升消费者数量，从而提升目标消费者渗透率、通过消费者生命周期管理、个性化营销、品类渗透率的增加来提升消费者平均月度/年度的购物金额，从而提升零售企业占据消费者钱包的份额。通过记录每个消费者和其他消费者的关系，去记录和鼓励消费者更多的分享，从而提升忠诚和降低营销成本。

　　解客科技CLVN运营逻辑和方法论

　　解客科技通过把零售企业零散的经营数据，按照消费者个体维度进行重组，变成为可以被运营的消费者标签，并且做了CDP（消费者数据平台）、内置CLVN运营所需的标签、零售商可根据标签对消费者做洞察、从而决策。依靠标签做交并差的人群打包，从而实现不同消费者的差异化运营，同时对营销效果做监控，回流数据，评估效果和优化策略。

　　人群应用每次操作都比较复杂，为了简化运营人员的工作，解客同时做了MA自动化营销平台：打造客户全生命周期管理、营销效果追踪分析、CAP组件化小程序平台：完成组件化的小程序搭建，一个平台管理多端小程序。这些共同组成了解客ICEM，全渠道消费者运营平台的产品矩阵。

　　在CLVN消费者运营方法论的有效落地的同时，解客还通过精准的潜客营销和个性化的老客活跃，在过去一年帮助很多企业一起获得了快速的销售增长和消费者渗透率的提升。

　　解客科技在创业之初就获得阿里系千万级天使轮融资，经过近两年在新零售领域的的探索和发展，不仅成为 2018年天猫新零售唯一的金牌运营服务商，同时也获得2018年阿里新零售所有服务商奖项。已成长为新零售领域的核心服务商，在近场精准营销、门店会员个性化运营等核心产品和服务方面都处于行业领先地位。

　　目前主要服务各行业龙头企业，如宝岛、曲美家居、乐友孕婴童、林清轩、欧珀莱、良品铺子、索菲亚等品牌，以及商超、购物中心卖场业态。