店长通道：超市解决客诉的几种方法

    对于超市来说，能够正确应对客户的投诉是非常重要的。详细来讲，解决客户投诉要落实七个“字”：快、听、同、问、办、议、谢。

    1、快

    基本要求

    （1）服务态度类：30分钟内联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化。

    （2）退换货类：30分钟内落实退换货办理进度，快速跟踪流程办理，并做好部门工作衔接。

    （3）损失伤害类：伤害发生时，店长第一时间到场维持秩序、保护好现场，安抚客户并及时送至医院救治，事发30分钟内报备分部行政部及保险公司，积极配合客户的救治及保险公司的取证，直至赔偿完毕。

    （4）违规重大类：由门店店长全程跟踪处理解决，2小时内针对违规行为出具解决方案并将处罚结果上报至分部客服部门。

    2、听

    基本技巧

    （1）不回避不拒绝客户的投诉；

    （2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

    （3）保持平静的心情默默聆听；

    （4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

    （5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

    （6）不讨论不争执。

    3、同

    基本技巧

    （1）认同客户的投诉；

    （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；

    （3）站在客户的立场为对方设想；

    （4）对客户的行为表示理解；

    （5）虚心接受投诉；

    （6）主动做好投诉细节的记录。

    4、问

    基本技巧

    （1）多问几个为什么；

    （2）即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；

    （3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；

    （4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；

    （5）边想边问，边听边问；

    （6）问的问题实际上已经包括了答案。

    5、办

    基本技巧

    （1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；

    （2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；

    （3）处理投诉要公平合理；

    （4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；

    （5）对于确实属于客服失误的，早处理；

    （6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。

    6、议

    基本技巧

    （1）知己知彼，掌握谈判主动权；

    （2）谈判当中应先小人，后君子；

    （3）让客户先提出的解决方案，然后谈判；

    （4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；

    （5）表明有足够的权力解决问题；

    （6）迅速执行顾客同意的解决方法。

    7、谢

    基本技巧

    （1）真情实意，不做作，不虚假；

    （2）感谢客户的批评；

    （3）诚心诚意地道歉；

    （4）将心比心，语气平和；

    （5）表示今后一定改进工作；

    （6）对客服的失误而造成损失予以补偿。

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