会员风采 | 人文情致 匠心缔造——海口美兰逸唐飞行酒店

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美兰机场逸唐飞行酒店对客服务一直坚持精益求精、不断创新。拥有包括静音深睡房在内的996间客房，仅需3分钟步行即可从机场通过专属连廊来到酒店下榻，对标SKYTRAX五星机场服务品质，以人性化的服务，备受机组及广大旅客好评，年均出租率稳定在80%左右，收获累累殊荣。身在机场和商圈共同辐射的交叉地带上，我们必然有两大类性质不同的客人，机组和散客，而酒店为这两类客人的人文关怀服务的展现可谓匠心独运。

机组是酒店的靓丽的风景线，我们也在竭力维护机组入住的效率和舒适，针对每个航司都有不同的食宿管理规定，包括属地信息、执行任务类别、航段时间、充餐金额、个人插住规定、餐食属性等一系列复杂的政策规定。在遇到问题后，我们迅速组织讨论，在一筹莫展之际，一位老党员提出以“雷锋精神”面对问题，做一颗不生锈的螺丝钉，这给我们的全面改造服务流程打开了思路。酒店为了尽快办理机组入住，不仅联系航司开放了部分航司运行网终端，可以在机组人员抵店前确认航班任务情况并计算预留客房，更可以提前将航司人员插住进行排房，让入住流程变得更顺畅，酒店甚至增设了航司服务专员岗位，只为了可以更加快速精准的办理航司客人的入住，让舟车劳顿的机组天使们迅速办理入住，来到客房，扫去一身的疲惫。

为了确保航司机组可以在酒店快捷愉悦的用餐，我们先后改变了三次对航司机组的餐饮管理流程，从一开始的现场派发餐券，到后来的现场充值餐卡，再到现在的根据航班任务情况提前充值虚拟餐卡，实现了“兵马未动，粮饷先行”。当机组人员在前台诧异自己的虚拟餐卡已经再不用来前台排队的充值的时候，我们从他们的表情中读出了喜悦。

诸如此类的服务流程升级重造的例子在美兰逸唐飞行酒店里不胜枚举，例如增加健身房、洗衣房、快递自提柜、外卖取餐点、零点餐厅用餐、大堂吧消费、生活用品及零食饮料消费等等。因为我们对机组人员的积极配合、灵敏反应和对服务流程的有效重造，让我们已经有38家航司的入住，日均航司机组客人入住量稳定在380-420间夜。在最近的一次航司机组客人满意度调查中，我们得到了平均分超过9.2分的评价。

相比机组客人的需求同质性，散客的千人千面则给我们带来了更加有挑战的课题。经过我们不断的观察和总结，我们重造了整个服务流程，主要强调一个“快”字。

曾经，我们的酒店入住需要收取押金，这样在退房时将要占用人均至少4分钟时间办理退房，而机场酒店的一大特色即是客流高峰与航班的落地呈强相关性，综上，在航班起飞前后，酒店将有大批客人在前台集中办理退房，如此便容易在前台滞留大批旅客，客人的体验感极差。

为此，我们尝试了无押金免查房的退房政策，免除押金似乎与传统的酒店管理理念格格不入，但是我们在试运行期间就设计了一个检测红线，即如果因客用品遗失导致的成本占客房收入比例超过1‰，则判定尝试失败，反之则判定尝试成功。经过3个月的试运行，最多的一个月的客损比例是0.8‰，且前台的压力大幅减轻，客房部同事的压力也大幅削减，我们便很快便推行了免押金入住及免查房退房政策。旅客退房时可以直接将房卡投放在2楼通往航站楼的连廊门口或者大堂东西侧的房卡箱内，甚至在后期鼓励客人将房卡随意放置在客房内，扫描客房内的“微服务”二维码通知前台客房已退，实现了旅客“0秒退房”。服务流程由一开始繁琐的入住人身份核查，缴纳押金，选房签字办理入住，入住结束前台报退，查房定损，退回押金，退房成功7个环节，删繁就简为入住核查，选房入住，退房成功3个环节。

从“7”到“3”的环节下降，带来的是顾客仅需1.5分钟即可办理入住，满意度直线上升。客人从形色匆忙的来到酒店，快速的进行入住办理，再到无微不至的贴心服务和悠闲舒适的休息体验，我观察到客人们的表情有了非常大的改善。对比行业报告中一般机场酒店散客量占机场吞吐量的4‰，我们的酒店可以做到7‰，今年的顾客回购率较去年环比增长超过100%。可以说，免押金入住是一门适合一家996间客房酒店的生意经。

为了更加凸显入住的便捷，酒店当前也在将语音识别系统与酒店的服务中心电话系统进行打通融合，方便旅客更快捷的自助服务。同时准备上线旅客自助入住系统，未来客人可以在航班落地后在线选定自己的房间，当客人抵达酒店，前台同事将协助旅客完成身份识别，即可取得房卡成功入住。

面对2020年初最大的黑天鹅和人类共同的敌人，酒店响应政府号召，承接隔离酒店的保障工作。为了保护全体员工和在住旅客的生命安全，酒店重新规划了动线，也对楼层施行隔离入住楼层与常规旅客楼层的分离，客房独立内循环系统及公共区域独立送新风系统分开运行，并对电梯进行单独的控制。并行接待隔离入住团队和常规旅客在酒店的服务流程再造中得以实现。

隔离团队接待时期，我们成立火线党支部，党支部的成立，极大的发挥了党员的先锋模范带头作用，点燃了很多干部员工的斗志，在党支部与群众代表进行了民主集中制的讨论后，决定党员和管理干部身先士卒，迎难攻坚，在坚持保障了2天隔离团队的客房清扫及送餐服务后，迅速总结经验，激发了整个团队的服务信心。在这期间的服务中，我们也照顾到了旅客的个性化要求。对于患有基础病的客人，我们提供了低糖低脂餐饮，甚至后期对于客人推行了点餐制度，让客人在隔离期间能吃上一份想吃的餐食，对于隔离的客人，我们尽量做到温暖的服务，不让口罩阻挡住我们善意的笑容。

有效的管理流程的梳理和强大的情感影响力让运营团队在2020年顺利完成了5次重大境内外旅客留观酒店接待任务，共计接待了近3000人次，累计接待用房16117间夜。2021年，面对Delta变种Cov-19病毒的反弹，酒店再一次启动隔离酒店应急SOP，承接了渉疫地区抵琼旅客核酸检测保障工作，当面对新的病毒和新的挑战，我们也将严格遵守民航总局提出的“四指定”、“四固定”、“两集中”的原则，更新疫情隔离酒店的相关服务流程，再次出征，再造流程，再创佳绩。

面对疫情，党组织充当了一马当先的带头人角色，而在酒店的日常运营管理之中，党组织又成为了指明方向的灯塔。党的很多工作作风是酒店管理和日常服务中不可或缺的，在党组织的引导下，我们成立了团支部，团支部吸引了百余名28周岁以下的青年员工多次参与党组织的活动，并先后发展了6名预备党员及33名入党积极分子，甚至在这家小小的酒店中，还涌现了一名海南省优秀共产党员。在日常管理工作中，我们引入了党内生活会议的形式，尤其是针对一些事关广大员工切身利益的工作会议上，与会的人员不仅有酒店的领导团队，还有员工代表，大家以批评与自我批评进行管理制度的深入探讨，员工可以对现实存在的问题发出最真实的声音，这就是党建在我们的酒店中最强大的力量。在党建工作的开展下，酒店深入讨论“雷锋精神的时代内涵”，重温雷锋精神，认真体会习总书记讲的：“我们既要学习雷锋的精神，也要学习雷锋的做法，把崇高理想信念和道德品质追求转化为具体行动，体现在平凡的工作生活中，作出自己应有的贡献，把雷锋精神代代传承下去。”

人文情致是匠人的元灵，匠人匠心则是人文情致的实际应用，在这两个精神品质的共同作用下，海口美兰机场逸唐飞行酒店正在为中国旅游酒店业的发展和海南自贸岛的建设、为四方友人和八方来客送上更加创新的酒店体验和温情服务。在没有参照的标准时，我们创造标准；在没有机遇的情况下，我们修炼内功；在社会有需求帮助的现实前，我们挺身而出，竭力奉献。人文的关怀让酒店和员工共享荣耀，匠心的创造让行业和社会同创繁荣！