海南省酒店与餐饮行业协会2021年海口地区（扩大）酒店总经理工作交流会

本次会议由省酒餐协执行会长陈恒主持，省酒餐协范莉莉副秘书长兼酒店工作部部长介绍参会嘉宾。陈恒执行会长介绍本次会议围绕三个议题进行交流：一、在酒店经营中，人工费用一直是最主要的成本之一。探讨如何降低人工成本，提高劳动效率；二、协会拟联合行会工会在高端品牌酒店推行小费制试点工作的可行性；三、关于酒店营销，整个产业链在防疫的前提下如何能够吸引更多的大型并有影响力的活动在海南举办。

黄总介绍了携程优势及营销策略：一、平台优势：全球领先的在线旅行平台；二、产业链优势：携程旅游产业链生态布局；三、场景优势：线上线下场景贯通，构建无缝旅行生态圈；四、渠道优势：强大的自营平台＋完整的产业链和渠道能力；五、用户优势：集结4亿年轻爱玩爱旅行的高价值用户。携程还与全国目的地政府、文旅机构长期深度合作；助理品牌深耕用户，驱动更多生意增长点；数据驱动＋内容营销，让景区/酒店成为网红打卡地，通过内容转化和营销赋能为客户创造增量收益；人群精准触达：从“人找产品”到“产品招人”。携程还拥有大数据的优势，有4亿国内外会员通过携程平台查询并预定旅游行程，每天产生近百亿条约50TB的数据。并介绍了直播业的起源、基石和携程打造的平台王牌IP。

黄总分析了2020年国内酒店用户预定行为特征：1、预订频次轻微下降；2、因公出差、朋友出游是用户主要的酒店预订场景；3、“有窗”、“含早餐”、“床型”、“房间面积”始终是用户预定酒店是考虑的重点；4、是否“有窗”是低星用户选择房型的重要因素，高星用户则更关注“含早餐”；5、与2019年相比，用户对携程“优惠活动少”和“酒店价格贵”的认知有所下降；6、“卫生条件”仍是用户选择酒店的关键因素，此外用户更加关注酒店品牌和星级；7、点评是用户决策必备因素之一，带图点评吸引力大；除了评分，用户倾向于预订自己住过或朋友推荐的酒店和酒店品牌；8、套餐用户画像：携程APP首页广告是套餐用户最主要的触媒渠道；9、特色餐饮、周边经典门票和用车服务/接送机是用户最感兴趣的套餐内容。黄总还对海南的大数据进行分析，包括预订天数、星级分布、价格分布、商圈分布分析、下单来源地分析、点评分和订单占比。黄总还就小费制的问题发表自己的观点，表示小费制涉及到披露问题，中国的行情不利于小费制的推行，需要通过政府出面协调。

她首先向与会嘉宾分享了米其林的起源和发展历程，米其林餐厅的评星标准等相关内容。其次，她结合海南本土酒店和餐饮发展的情况，提出了在海南创建米其林餐厅的可行性建议。

关于米其林的评星标准：1、食材；2、口味；3、技艺和烹饪技巧；4、酒店与主厨的风尚与个性及特色与创新；5、持续性，一致性，稳定性；6、其他：服务环境。难点：食材、口味、技艺的三点结合；取其精华，去其糟粕；展现菜系最好的一面。以及持之以恒，十年如一日的坚持；创新不忘本 传承不守旧。

最后她讲述了米其林在海南的发展前景：1、餐饮在一个城市的整体提升；2、做好各方面的培训：菜品、服务、装修、酒单；3、必比登排行榜（必比登美食推介具备传统、好吃、经济实惠，人均消费200以下的特点）；4、与米其林大厨合作和指导；5、米其林国际峰会（消博会）；6、政府的支持。

会议进入议题交流阶段，与会嘉宾围绕“如何降低人工成本、提高效率，推行小费试点工作可行性，酒店大型会议营销”这3个议题进行探讨。

关于人工成本问题，他表示酒店每年都会在实行生新老交替的时候浪费大量的招聘和培训的成本。

根据自身多年的从业经验，他认为员工的一职多能并不合理，他觉得酒店最缺乏的是能服务客人的一线员工，反倒是现在的酒店固有模式中的管理层过多，他认为管理层职能的互通性很强，并建议本土和国际品牌酒店可以尝试着一人管理多个部门,这样也有利于人员的调动，省钱还更有效率。

张总还就小费制问题发表个人见解，在顾客认可并被服务打动的情况下鼓励员工收小费，反之员工私自向顾客索取小费也要受到相应的处罚。但小费在现如今是一个比较敏感的问题，如果公开和客人说酒店收小费，容易引发社会舆情。

张总表示，海口与三亚的市场有很大的区别，希望省政府因地制宜，将更多有影响力的大型活动放在海口举办，如消博会、博鳌亚洲论坛、欢乐节等，吸引人气，带动消费。

她表示西海岸酒店业进入市场资源白热化阶段。另一方面，酒店招人难，希望能够利用北方酒店与海南酒店旺季正好相反这一空隙，通过协会的平台，实现酒店员工的轮换。

她还十分支持重点打造会展经济这一政策。海口市作为海南省政治经济文化的交流中心，反倒酒店业在这方面很被动，如果在自贸港政策的背景、会展经济的支撑下，增加活动频率，各类论坛成为热点，海南省酒店业的发展会有很大提升。消博会就是一个很好的例子，它带动了整个海南岛的餐饮、酒店、旅游行业的发展。

针对外包公司频繁涨价这一情况，希望政府能够通过补贴外包公司这种方式，让外包公司不要涨价，从而稳定住酒店的成本。

邓总也表示非常认可小费制的推行，酒店员工收入较低，物价又过高，因此酒店非常愿意为员工增加收入。但执行的过程要考虑如何引导媒体的舆论，如何更加规范小费制的条例，正确的引导员工，不能变成员工去索取小费那就适得其反了。他还表示海口与三亚酒店业的市场相差甚远，希望政府主导多举办大型会议。

他觉得人工成本、小费制和会展问题都是社会问题。表示同意酒店员工收取小费，认为小费不应该是鼓励而是一种奖励，而小费越多代表服务越好，还分享了自己做酒店基层员工时的相关经历，并提到一个重要的点是小费需要纳税，我们应该怎么去解决这一问题值得思考。

他就如何降低人工成本发表自己的见解，根据不同酒店的不同规模，不能盲目的降低成本，而是降低成本率，员工的成本和收入的百分比在30%至35%最为合理，赞同一岗多职但前提是在同一个部门并为该员工提工资。他还表示十分支持小费制，但觉得小费制在海南推行还是存在一定的难度，毕竟国内外的环境相差太大，没有土壤。小费制的推行是一个好的初衷，实施的方式方法还有待商议。同时也希望政府能够多往海口引进会议、会展活动。

第一，认同人工成本是比率问题而不是绝对值问题，员工成本是酒店最大的支出，员工的收入也是酒店更关注的问题，并表示一岗多职能够在小酒店实现；第二，中国的特色是市场经济加政府调控，现在完全流入市场调控，希望通过协会或者政府能够出台相关政策、框架，指导市场不要过于异常，陷入低价竞争的恶性循环；第三，希望能够有适合高端品牌酒店的高智能机器人甚至是能代替部分劳动力。

第一，海口酒店业成本和人员的压力大，希望政府针对国内的中专等院校出台相关政策，引进国内的实习生来海南体验式实习，从而解决招人难的问题；第二，因手机支付的兴起，小费制难以实行；第三，是否能够每个季度一场大型活动带动以及会议的召开能否通过出台相关政策引流。

行业资讯干货满满和观点、见解互相碰撞的会议结束后，与会代表移步三楼宴会厅，品鉴了凝聚西北风味特色碰撞粤菜及海鲜的融合菜系，并在晚宴上进一步深入交流，增进友谊，探讨业务和促进合作。

在会议期间，海口市商务局局长蔡俏会见法国米其林餐厅形象大使任慧敏女士，双方就引入米其林餐厅进行深入交流。

蔡俏局长首先感谢任慧敏女士对海口市餐饮业发展的关心和支持，并向她询问了解米其林餐厅进入某一城市所需要的条件、米其林组织运营模式等相关情况。任慧敏女士也感谢蔡俏局长对米其林餐厅的重视，对蔡俏局长所关心的问题都一一作了解答。双方都表示愿意共同努力为米其林餐厅进入海口市餐饮业创造条件，达成先以引入米其林星厨到具备一定条件的餐厅做顾问指导，逐步提升餐厅出品、服务及融入米其林文化，促进米其林餐厅落户海口市。以此高标准、高起点，树立海口市餐饮业国际化标杆，加快推进海口餐饮国际化发展，助力自贸港和国际旅游消费中心建设。

市商务局流通科科长李伟，省酒店与餐饮行业协会执行会长陈恒、秘书长陈刚及亚特会议中心总经理焦骏陪同会见。

市商务局领导会见法国米其林餐厅形象推广大使任慧敏女士