海口万豪酒店总经理姜丽：以人为本，追求卓越

海口万豪酒店即将盛大开业！

大多数人都有一个“面朝大海，春暖花开”的梦想，大多数人又出于种种原因，或劳于案牍，或疲于奔波，无暇驻足享受少年心性的美好时光。在美丽的西海岸，有一处宁静的栖息地，和一群“非凡待客师”，与您相约绿树蓝天下，悠悠碧海边……

以人为本，追求卓越，引领海口新生活方式

——访海口万豪酒店总经理姜丽

响当当的世界500强2014新榜已在7月7日全球同步揭晓，万豪国际集团继续蝉联酒店、度假村行业排行榜首位。作为全球首屈一指的酒店管理公司，万豪国际酒店集团（以下简称万豪集团）是由J. Willard 和Alice Marriott创办于1927年并在80 多年来由万豪国际酒店家族领导人掌控大局，其总部位于美国马里兰州贝塞斯达。万豪集团旗下拥有丽思卡尔顿、JW万豪、万豪、万丽、万怡等18个酒店品牌，以及在全球各地超过4000 家管理和特许经营酒店。

坐落在海口美丽的西海岸，今秋即将盛大开业的海口万豪酒店将会是万豪集团旗下海口市第一家万豪品牌国际酒店，也是海南岛上继三亚亚龙湾万豪度假酒店、金茂三亚丽思卡尔顿酒店、海棠湾万丽度假酒店之后开的第4家万豪集团品牌酒店。

作为海口万豪酒店的领军人物，姜丽女士是万豪国际集团少有的中国籍总经理之中的女性总经理。她拥有管理城市商务酒店、高端度假酒店、大型会展和政府接待酒店不同酒店业态和运营模式的丰富管理经验。姜丽女士在万豪国际酒店集团管理过万丽和万豪两个不同品牌的酒店并获得佳绩。在海口万豪之前任华中地区唯一一家万豪酒店武汉万丽酒店总经理。

海口万豪酒店总经理姜丽女士

在全国高端酒餐市场一片低迷的大背景下，姜丽女士凭借其专业和敏锐的市场洞察力、卓越的市场策略和运营管理才能，将引领海口万豪酒店一路高歌猛进，成为海南高端酒餐行业新标杆。

行：人生是为了去经历，不是要结果。

2014年6月，随着华盛顿特区马奎斯万豪酒店盛大开幕，万豪集团在全球管理和特许经营的酒店数量突破4000家，遍布全球72个国家。作为世界第二人口大国，中国的亿万富豪总数高居全球榜眼，百万富豪产量位列世界第四，平均每月有一两家万豪酒店在中国应运而生，中国万豪进入高速发展时期。为进一步拓展中国市场，万豪集团美国总部需要吸收精通中国文化、了解中国市场的中华本土行业精英。

为什么一再超越已经很高的地位和平台，一直到加入万豪成为一度最年轻的总经理？姜丽说：“人生是为了什么？人生是为了去经历，不是要结果。世界是平的，每个人都一样，没有所谓起跑线不同，你最后会待在哪里，取决于你有没有勇气离开以前的位置继续往前走。”这个观念促使姜丽永远走在一条向上攀援的路上，尽管可能有坎坷和荆棘，尽管可能随时会遇到危机，她始终坚信，只要意志坚定，方法得当，就能在不断的自我超越中，攀上一座又一座人生巅峰。

“任何人都有短板，也都想成为更好的自己，我们要为自己的人生创造更多种可能。”面对采访者的问题，姜丽给出坚定的回答。

承：愿景与使命，二者需兼得。

“万豪最吸引我的不是世界500强的名号，不是其奢华辉煌的外观，也不是优厚的福利待遇，而是其特有的核心价值。”姜丽坦陈。

任何企业在经营过程中，都会有一套日臻完善的核心价值，而万豪的核心价值是：“以人为本，追求卓越，拥抱变革，行为正直，服务世界”，这是万豪的愿景，也是万豪的使命。

关于什么是拥抱变革？什么是追求卓越？姜丽作了这样的阐述：

时代在变，政策在变，客户群体也在变。宏观上，国际关系微妙敏感，国内政策年年调整，高端酒店行业发展困难重重；微观上，具有全新消费观念的顾客成长起来，他们有更广阔的视野和更挑剔的目光，而高端商务酒店都走高科技路线，同质化严重——如何在瞬息万变且越来越复杂的环境中健康成长，这是每一个立足中国的酒店经营者都必须考虑的事情。

“追求卓越是万豪永远的追求。我们的每一位员工都被称为‘非凡待客师’，我们致力于为客人提供最快捷、最高端、最出乎意料的产品和服务，同时，我们希望为客人提供更丰富多彩的入住体验。”

万豪酒店将客人称为新的一代旅行者（GX）和下一代旅行者（GY），他们紧跟时尚、紧跟潮流、紧跟高科技。针对GX和GY，万豪酒店的所有终端都开通了ipad、iphone手机网上预订，内部计算机管理系统采用全自动化操作平台，世界一流的计算机系统将从高科技层面提升万豪的整体服务质量和水准。

人：以人为本，呵护员工身心。

品牌创始人万豪先生有一句名言，贯穿旗下所有酒店的经营始终：

If you take good care of your associates, they’ll take good care of your customers and the customers will come back.

如果我们照顾好我们的员工，他们将照顾好我们的客人，我们的客人将再次回来。

在姜丽看来，员工是企业发展的重中之重，“如果你不爱你的员工，你就没有资格要求他。”这个理念贯穿姜丽对万豪的管理始终，无论在生活上还是在工作上，姜丽都把员工的利益放在首位，这是万豪的精神，也是姜丽的人才发展理念。

姜丽喜欢交流，喜欢听到员工的不同意见。工作上，她对员工的要求几近苛刻，生活上，她又能和员工打成一片。

“我喜欢带他们出去玩，带他们去探索一些有意思的东西。”为丰富员工的业余生活，姜丽在员工宿舍设立了专门的阅览室、健身房、电视房、洗衣房、篮球场；为拉近领导层与下属的距离，姜丽让所有高管下厨给员工做菜；为增强员工的自豪感，姜丽成立了family open day（家庭开放日），当天会邀请优秀员工的家属来酒店体验产品，她希望员工的家属知道，他们的孩子/丈夫/夫人是在什么样的环境和状态下工作，请他们给予属下员工更多理解和支持。

为更好做好员工服务工作，酒店成立了“员工关怀委员会”，成员由各部门基层员工代表组成，每月定期开会汇总有关员工工作和生活环境的问题，并及时解决改善。

“大多数酒店管理集团的服务准则永远都把客户、服务、利益放在第一位，只有万豪，始终把‘人’放在第一条。员工的满意度、流失率和其它经营指标一样是考核一个万豪总经理的重要指标。这是万豪为什么可以连续多年被评为中国和全球最佳雇主公司的成功之道。”姜丽无不自豪地说。

凭借雄厚的实力和独特的文化魅力，海口万豪酒店在今年6月举行的大型招聘会上提供的200余个就业岗位，三天内吸引了1500余名求职者，除了应届毕业生，慕名前来的还有海口其他品牌酒店在职员工。

新职员入职培训上，姜丽带着所有高管欢迎新员工，她用自己的经历激励这些怀揣梦想的年轻人。

“万豪在中国进入了快速发展时代，在未来我们需要更多有才能有理想的中国人加入高管团队，现在坐在这里的每一个员工，都要以我们是万豪人而自豪，我们要做中国最好的万豪饭店。只要你努力学习，扎实工作，很快你也会成为站在这里代表酒店欢迎新员工的人。”

扬：弘扬民族文化，挖掘地方特色。

“作为一个中国籍总经理，你一定要有一些可以和具有国际酒店管理经验的外籍管理精英们站在同一个平台对话的东西。”像所有女人一样，姜丽喜欢一切美好的东西，但和其他女人不同，姜丽对美的追求不止于欣赏，她有深厚的音乐舞蹈功底，精通茶道、香道和花道，并广泛涉猎中国古建筑文化、服饰文化、饮食文化、地方民俗文化、曲艺和戏曲等传统文化。

“一方面，我是中国人，我希望通过自己和万豪的力量让全世界了解中国文化，欣赏中国文化之美；另一方面，作为总经理我必须要了解甚至精通各种文化，这样才能让客人在多元的服务中选择更好、更适合自己的产品。我经常说，我们不是在经营一家酒店，我们是在引领新的生活方式。‘引领新的生活方式’，首先自己要了解和探索新的生活方式。”

海口万豪酒店筹备之初，姜丽访书院，进博物馆，探索民族风情，了解地方文化，将精心提炼出的传统文化精髓融入万豪酒店的经营细节中。

“除了高标准的实现和传承万豪特有的产品和服务品质之外，我希望赋予酒店更多的文化和艺术气息。在我们酒店，你将从一些细节发现《诗经》、《山海经》、《唐诗》、《宋词》中的美好篇章。将来还会通过地方戏曲、花道、茶道、香道、书法、传统手工艺等丰富的中国传统文化展演，让住在这里的海内外游客品味中国传统文化魅力，体会海南本土独特、趣意和地道的亮点，让每位客人留下难忘体验。”

传：承担社会责任，大爱传递天下。

《诗经》云：投我以木瓜，报之以琼琚，匪报也，永以为好也。一个优秀的企业，当取得一定的业绩和财富之后，更应该回报社会，服务全球，而这也是万豪集团最重要的核心企业文化之一，即便刚刚立足海口市场，姜丽已经开始专注于帮助弱势群体，传承发扬万豪文化，承担社会责任，传播正能量。

万豪集团在全国开展旨在接济贫困家庭的“社区食品银行”计划，为兔唇儿童提供免费医疗救治的“微笑行动”，与前中国知名篮球运动员姚明发起的“姚基金”携手为中国青少年带来更多教育的机会。作为万豪文化的践行者，姜丽已经带领团队全面开展各项公益事业的计划。

“传递大爱是我们的一种责任，一种义务。我的团队，首先一定要是一支心存善念，乐于助人，充满正能量的团队，然后再是专业的高水准管理团队。鼓励和号召员工积极参加公益活动，能够净化他们的心灵，让他们能成为更好的人，更好的员工，这是我们伟大事业的一部分。”姜丽坚定地说，“海口万豪酒店作为海口市第一家万豪品牌国际酒店，将继续秉承万豪以人为本、追求卓越、拥抱变革、行为正直以及服务世界的核心价值，成为海口未来国际品牌酒店的标杆。万豪酒店不仅仅是一家酒店，万豪的客人即将经历的也不仅仅是一次奢华的入住体验，海口万豪酒店的开业将引导本地新的生活方式，同时将使万豪的服务精神和回报社会的企业文化在美丽的西海岸完美传承。”

关于海口万豪酒店

海口万豪酒店位于中国海南省海口市美丽的西海岸，紧邻海南国际会展中心，同时也是万豪国际集团在海口市的第一家酒店。酒店由深圳天利地产集团有限公司投资兴建，并由世界排名第一的美国WATG公司和亚太区著名酒店室内设计公司PLD设计顾问公司联合倾力设计，凭海临风，气势恢宏，将为海口的会展休闲旅游定义全新国际标准。

海口万豪酒店官方微信

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