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做细做好售后服务这门活——记上海中亚商业（集团）物资有限公司二三事
摘要:
在静安区闻喜路上海中亚商业（集团）物资有限公司门店里，墙上排列着几家家电知名品牌...
在静安区闻喜路上海中亚商业（集团）物资有限公司门店里，墙上排列着几家家电知名品牌的大小产品样机，橱窗里摆着不少家电品牌产品的零售销售授权证书，凸显出中亚公司售后服务业务的持续性。要说中亚公司，还得从夏旭东总经理说起。
听夏总讲那过去的事
夏旭东在上世纪90年代中期，从一家厂子离职，于1996年成立了上海中亚商业（集团）物资有限公司。他从家电产品做起，花费了很多心血在家电市场长期博弈，使得中亚公司像滚雪球一样壮大起来，也成了上海家电协会理事单位之一。中亚公司的员工，都知道夏总做事很认真，是一位兢兢业业的企业家。一些年轻人平时喜欢听夏总讲述中亚公司的发展历程，尤其是创业年代的那些事。其中骑自行车送货，至今激励着大家保持吃苦耐劳的精神。当时，中亚公司接到了南汇郊区一笔热水器的定单。这单子确实让人有点烦，且不说路途远，交通不便利，那时候一般公司没有汽车，运输工具只有自行车和黄鱼车。然而，夏总是一位不轻易放弃的掌舵人，面对定单，他态度坚决：“送。这是中亚公司不容推辞的职责，也是取得品牌厂家信任的关键。”他亲手示范，将热水器安全稳妥地绑扎在自行车上，师傅一路从浦西到浦东，骑车几小时送达到了用户家里。那时，我国正处于改革开放初期，老百姓对物质需求十分渴望，乘着改革开放的春风，加上自己的艰苦奋斗，夏总他们这一代人一路走来，用汗水赢得了第一桶金。而用自行车送货的故事，让现在的年轻人惊讶不已。夏总则告诫员工“不积硅步，无以至千里”、“不积小流，无以成江海”。一个人只要抱有强烈地责任心，去坚持不懈地追求，他就能达到目的。中亚公司员工都知道夏总还有一个习惯，他每次到了国外，要去逛大型商场，了解掌握国外家电市场动态信息，来对比国内家电市场发展趋势，从而对公司发展调整有一个总体参考。这种敬业精神，得到了家电品牌厂家的尊重。作为品牌售后服务单位，中亚公司也因此获得了更多的合作伙伴。
坚持偏远市场售后服务
时间来到了2015年。那一年，年轻的林武从国外回到了上海，在中亚公司担任销售部经理。在这之前，林武从事的是餐饮经营，如今从事家电售后服务，虽说跨了行业，但万变不离其宗——必须保持好服务意识。好在他得到了夏总充分的信任和全力支持。林武十分谦虚，他不谈这些年来在经营上取得了多少业绩，而是认为家电市场至今充满着激烈的竞争，从全国到上海，从上海市区到郊区，都是不见硝烟的“战场”，想立于不败之地，功夫要花在服务上。作为售后服务单位，具体做法上，既要考虑企业成本，也要讲社会效益。林武讲，比如崇明三岛，区域分布大，市区来回服务一次不方便，中亚公司设了南北两个网点。这里人家平日家电使用量不大，维修量少，不过每年春节期间，随着年轻人纷纷回家，家电使用进入了高峰时期，维修业务量剧增，网点师傅要起早摸黑日夜加班跑单子。崇明三岛地点分散，即使导航找地址还要许久。“一南一北一辆车”是网点师傅的一句顺口溜，到横沙岛还要乘船，即使是一笔小单子，师傅也要赶过去，其中甘苦只有他们知道。林武算了一笔账，平时这里收到的效益不如市区，但即使如此也要做好。在郊区做生意，说大一点，是民生保障的一部分，能够帮助当地政府解决家电服务一些难题，说小一点，是中亚作为品牌经销商必须做到做好的。今年春节又将临近，林武表示中亚公司正紧锣密鼓，网点师傅也在积极做好准备，迎接崇明三岛家电售后服务高峰的到来。
未来还要在服务上下功夫
林武介绍，近年来家电产品迭代升级，家电市场竞争出现了新局面。在夏旭东总经理全面部署要求下，中亚公司不仅努力做好热水器等传统家电产品销售售后服务这一块，还把业务拓展到了为房地产配套做地暖工程服务方面，大中型工程项目遍布长三角地区，业务高峰时期，把地暖工程销售售后服务做到了陕西、河南、湖南、四川等地区，与全国百强地产公司均有不同的项目合作。
最近，中亚公司将市场策略做了调整。林武认为，当下线上销售看似便捷简单，但作为销售以及售后服务一方主观上想做好并不容易，还得应对意料不到的投诉，甚至是委屈。如今已经告别了暴利时代，是买方市场，因此必须加强管理做好员工思想工作，既要达到品牌厂家的要求，也要满足用户的诉求。维持公司运转，一方面要加大家电品牌产品销售力度，做到销售售后服务一条龙，方便用户，除了做好线上销售，还要为老用户提供产品以旧换新服务，作为公司形象窗口，要加大门店建设，为附近居民提供体验式服务，赢得口碑；另一方面，为规避风险，专心在上海地区做好工程项目，把业务放在熟悉的地区，稳步发展，做深做透。林武表示，未来，中亚公司将克服材料工本费，人工成本费等带来的困难，继续在服务上下功夫，树立良好的商业信誉，扩大渠道优势，谋求在当前总体市场环境下，在传统家电市场下如何持续增长盈利，再次焕发活力。
文章来源：上海家用电器行业协会公众号
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