DB31/T 857-2014上海市地方标准《家具经营服务规范》问答

Q：什么是服务标准？

A：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准，称为服务标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

服务虽然具有无形性，但它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起，是创造产品价值、满足客户期望、员工绩效、规范行为的衡量工具。

Q：家具行业服务规范标准出台背景？

A：上海正在全社会大力倡导“公正、包容、责任、诚信”的价值取向，明确将诚信作为一系列价值取向的基础。各行各业都大力开展以遵循法律法规的规则、标准为准绳的诚信建设工作，家具行业不仅有产品标准，如今也有了经营行为规范的服务标准。

Q：家具行业服务规范标准何时发布？

A：在行规已成熟并有了普遍共识的基础上，2012年开始协会着手起草了“上海家具经营服务规范”标准，2014年11月市技监局以标准号为“DB31/T 857-2014”正式发布的该标准，成为全国首个家具行业服务性质的标准，将开创上海家具行业的诚信建设的全新起点。

Q：服务标准与行业规则是什么关系？

A：服务标准具有行业地方法规性质，是行业规则的升级。在有了比较齐全的、符合法规要求的、行业具有了共识的、并且在实践中可行的规则，才能符合标准的构成。行业规则是制定相关服务标准的基础。

Q：服务标准的基本要求有哪些？

A：标准适应于上海所有有合法的经营资质和生产、经营场所。符合标准的企业应设立相应的质量管理机构、经营场所设施齐全、环境安全等要求。

Q：在企业管理、服务上要求有哪些？

A：管理方面要求在企业制度、质量管理、价格管理、售后服务管理、人员管理方面齐全有效，并在具体运行上，营造好服务环境。

Q：标准专设有“服务过程”，是服务运作的具体要求？

A：经营的合法性是必须的。出售家具的各种文件的完备、准确是基本的要求。标准显示了服务过程中要求按行业规则、相关产品标准执行，特别强调在标价签、产品质量规范方面。执行合同方式买卖有了比较强制性的规定，它更有利于体现买卖双方意愿、诚信，达到满意服务的目的。

Q：售后服务是服务标准的重要方面？

A：强调落实相关的法规、行业三包要求，有完整的受理过程和消费者监督措施。完善售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，是产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用。

Q：标准有哪些方面的条款是被量化的？

A：服务标准软性指标多，不同于产品标准容易量化。量化是一种绩效，是业绩的一种表现形式。为了达到更可操作性、可比性的目的，本服务标准在原行业执行行规、诚信活动的基础上，部分条款中设定了标的。具体显示在“服务过程”项中。主要有：标价签准确率；合同使用率；三证齐全率；台帐建立率；售后服务受理、结案率、评议制度等。

Q：如何实现服务标准的达标？

A：服务标准是规范行业经营行为的标准，它有企业意愿和实现的过程。在优胜劣汰的市场经济态势下，适者生存是自然法则。唯有好的产品、好的服务才是取胜之道。服务标准为企业提供了创造产品价值、满足客户期望、员工绩效、规范经营行为的衡量工具。

服务标准达标与否，需要企业行为的自律和社会认可。因此，它是在企业申报、整改、不断完善后，经标准评价后才能确认是否达标。经过“行业诚信评价”确认的企业一般已具备了达标条件。

Q：服务标准是怎样评价的？

A：标准评价验收将由起草单位上海市家具行业协会牵头组织。评价验收方法将采取总系数分值合格的办法进行。总系数分值通过分解的印象系数分值、系数分值、一票否决制之和确定。经评委现场通过查看、查证，综合评委意见后，除一票否决外，取平均值为评价结果。合格者确认，不合格者整改。

Q：评价项目分类及系数是怎样划分的？

A：标准评价采取“标准”补充件（管理篇）（操作篇）表格原型，按印象分、系数分重新分类，附加评价人员评价信息后，制定出评审表。

Q：生产型企业是否适应此标准？

A：生产型企业同样有服务问题，同样适用于本标准。但因生产型企业管理方式与经营方式的不同而有差异。因此验收侧重和方法有所不同，标准的“管理方面”条款更侧重些。生产型企业目前执行DB31/T 597-2012《企业质量信用分级评价准则》，本标准评价有了试点后再推进。

Q：服务标准是否适用于家具市场监督检查？

A：服务标准是行业市场规范准绳，是市场监督检查当然的依据。行业规则已被地方性标准肯定，成为了市场监督检查的有力的衡量工具。因此，本标准不仅给予市场监督检查部门有了规定的依据，也给予消费者良好的判断。

Q：消费者将如何看行业服务标准？

A：产品标准标的清楚，执行度高，但比较隐形。要通过消费者对产品的感知、技术上的检测才确认，技术性质的标准消费者并不一定熟悉。而服务标准标的难以准确，执行度弹性大，但却比较明朗。它会表现在经营场所包括环境、安全、管理状况、产品告示、服务质量等方方面面。通过服务标准的贯彻执行，家具市场得到进一步规范，杜绝敲诈、误导消费，客观、公正、热心地为消费者服务，肯定会受到消费者欢迎。本标准的执行，验收合格的企业，相信会受到更多消费者青睐。

Q：服务标准消费者如何体验？

A：一个规范的经营场所，给消费者的第一感觉就是宽松、整洁、安全、热情的环境。给消费者提供醒目的商品导购、消费保障措施。

销售行为方面，为消费者提供与产品相对应的、准确标识的标价签、产品合格证及产品使用说明书、本系列产品的质检报告。价值3000元以上的家具商品，营业员应主动出示合同文本（买卖、定作二种格式），买卖双方意愿签约。

消费者可以要求营业人员出示行业上岗证书。发生质量、服务纠纷，经营场所管理人员及时到位文明处理，不推诿。