2018零投诉企业申报

各会员单位，接市消保委通知，今年没有"消费者滿意单位“评比了。"只评零投诉企业"符合标准愿意申报的单位请按申报条件要求，把申报材料在本月底前报企业所在地消保委。不报协会了。不好错过时机。

苏州市消费者权益保护委员会文件

苏消保委〔2018〕14号

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关于开展第十三批“零投诉企业”申报工作的通知

各市、区消费者权益保护委员会：

为深入推进全市消费纠纷和解机制建设，进一步完善和规范“零投诉企业”监督管理长效机制，经研究决定，继续在全市提供商品和服务企业中，开展第十三批“零投诉企业”创建申报工作。现将有关申报事项通知如下：

一、申报依据

第十三批“零投诉企业”评定以苏州市消费者权益保护委员会制定的《苏州市“零投诉企业”认定办法》为依据（见附件1）。

二、申报材料

1. 申报单位填写《苏州市“零投诉企业”申报审批表》（见附件2）。

2. 提供单位概况、主体资格证明（营业执照复印件）、经营状况相关证明以及行业其他相关证明（社会信用、有无违法违规情况）。

3. 提供近期获奖及荣誉证明。

4. 提供调处消费争议制度规范。

　　5. 提供单位商品和服务质量执行标准及相关证明。

6．提供向社会公开承诺的商品和服务质量内容。

7. 需要提供的其他相关材料。

以上材料均应加盖单位公章。

三、时间步骤

此项申报活动分为四个阶段进行：

1.申报阶段（2018年11月）。符合申报范围和条件的单位，采取自愿原则，到所在地市、区消保委或者相关行业协会申报相关材料。

2.考核验收阶段（2018年12月）。2018年12月10日前由各县(市)、区消保委和相关行业协会对申报单位进行初审，并将符合标准的申报材料上报苏州市消保委秘书处；2018年12月中下旬，市消保委对各县（市）、区消保委和相关行业协会申报材料进行复审。

3.公示阶段（2019年1月）。由各县(市)、区消保委和相关行业协会对通过复审的单位向当地有关部门和社会征信，并通过媒体或门户网站等向社会公告。

4.发布阶段（2019年2月至3月）。市“零投诉企业”认定委根据市消保委公示反馈情况，认定通过复审的单位。于2019年3·15活动期间，对获得第十三批“零投诉企业”的单位，通过媒体向社会公告，并颁发牌匾和证书。

四、申报要求

各地要加强领导，精心组织，明确责任，坚持单位自愿、严格审查、择优选择的原则，认真做好申报材料的整理、汇总和报送工作。报送的材料要详实、准确、完整。对不符合条件的单位坚决不予报送，切实增强评选工作的权威性、公正性和公信度。

各地在开展申报工作过程中，如有问题，请及时与市消保委投诉科联系。联系人：杨华，联系电话：68150500。

附件：1. 苏州市“零投诉企业”认定办法

2. 苏州市“零投诉企业”申报审批表

苏州市消费者权益保护委员会

2018年11月16日

（此件公开发布）

苏州市消费者权益保护委员会 2018年11月16日印发

附件1：

苏州市“零投诉企业”认定办法

第一章 总则

第一条 为了进一步倡导并推动大中型企业建立健全消费纠纷和解制度，增强企业的消费者权益保护意识，努力营造文明和谐消费环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》所赋予的工作职责，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于苏州市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）对苏州市“零投诉企业”的规范、指导和认定管理工作。

第三条 “零投诉企业”是指能够将各类消费投诉“消化”在企业内部，做到接待投诉“零距离”，“投诉不出企业门”，没有因企业责任而导致消费者到所辖市、区消保委（包括分会、投诉站）投诉的；在经营活动中诚实守信，自觉遵守有关法律法规，为消费者提供优质的商品或服务，消费者满意度高，并经苏州市“零投诉企业”认定委员会（以下简称市认定委）依据本办法认定的企业。

第四条 “零投诉企业”的认定遵循公开、公平、公正、无偿的原则，采取企业自愿申报。各市、区消费者权益保护委员会（以下简称市、区消保委）审核，社会参与，市消保委组织公告，市认定委审核认定的方法产生。认定工作一年开展一次。

第二章 组织

第五条 市认定委由市、区消保委、相关行政部门、司法部门、行业协会、新闻单位等组成。

第六条 各县(市)、区消保委和相关行业协会履行下列职责：

（一）负责受理本辖区申报单位的书面审核；

（二）负责对申报单位实地考查、听取消费者意见；

（三）负责向市场监督管理部门查询企业信用信息公示系统，投诉记录系统(12315、12331、12365等消费投诉热线)核实企业主体信息、经营规模、有无违法违规记录等情况。

（四）负责对申报单位的申请提出初审意见并上报市消保委；

（五）负责对本辖区的“零投诉企业”进行责任界定、定期联系及回访；

（六）如企业要求消保委人员到企业协助调处投诉的，消保委应及时到现场协助调处；

（七）如发现被认定的“零投诉企业”存在违法、违规行为或在认定过程中伪造有关证明材料等情况的，负责将有关情况上报市消保委。

第七条 市消保委履行下列职责：

（一）负责受理市属监督站、各级消保委和行业协会上报的申报材料和初审意见，并予以复审；

（二）负责对通过初审的单位向相关部门、行业组织征求意见，并予以复审；

（三）负责受理申报单位对初审意见有异议而提出的复审要求，并提出复审意见；

（四）负责对通过复审的申报单位向社会进行公告，广泛听取消费者意见，将核实后的意见和复审意见一并提交市认定委；

（五）负责组织对“零投诉企业”进行定期和不定期的联系与检查，并将联系和检查情况提交市认定委备案；

（六）负责审核“零投诉企业”违反本办法第六条第（七）项、第十条、第十一条规定的行为，并将审核意见提交市认定委处理。

第八条 市认定委履行下列职责：

（一）审议市消保委提交的复审意见；

（二）认定“零投诉企业”；

（三）审议市消保委提交的“零投诉企业”违反本办法第六条第（七）项、第十条、第十一条规定的审核意见，并作出撤销其“零投诉企业”称号的处理决定。

第三章 范围 、条件及标准

第九条 申请认定“零投诉企业”的范围：

凡本市行政区域内依法登记注册的提供商品和服务的法人单位，均可申请认定。

对从事连锁、特许及加盟等业态经营的企业（必须具有营业执照），一般以门店（店铺）为单位提出申请。

第十条 申报单位应该符合以下条件：

（一）开业时间满两年以上（含两年），无经营性亏损，经济效益良好，提供优质的商品和服务质量；

（二）高度重视消费者权益保护工作。严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》。必须在本企业中设立处理消费者投诉机构，挂牌对外办公，拥有一定数量的专（兼）职工作人员，能依法、公正、及时地处理消费者投诉。建立健全投诉处理回访制度，有受理、处理情况完整记录和档案资料。对服务对象和消费者有效投诉处理率达100%，处理满意率达到98%以上；

（三）市、区消保委投诉站（监督站）成员；

（四）积极履行社会责任，接受社会监督。

第十一条“零投诉企业”标准：

“零投诉”即经营者没有被投诉到属地消保委组织或是被投诉到属地消保委组织的投诉是非经营者责任的投诉（或称无责任投诉）。

（一）有下列情形之一的，属无责任投诉：

1．消费者投诉后经营者确定事实在5个工作日内及时解决的；

2．消费者投诉的对象和内容不明确的；

3．消费者投诉的事实与经营者之间不存在因果关系的；

4．因不可抗力导致消费者投诉的；

5．因消费者原因导致财产或人身损害而投诉的；

6．消费者投诉后提出过当要求经营者无法接受的；

7．消费者投诉已超出法律规定的投诉和诉讼时效的；

8．消费者投诉时已超出国家对该商品“三包”规定期限和保质期限的；

9．消费者投诉的内容不属于《消法》调整范围的（经营者明显违反其他法律法规侵害消费者合法权益的除外）;

10. 消费者在购买商品或接受服务时已被告知是“特价”或“处理品”的（必须明示处理原因）。

（二）有下列情形之一的，属有责任投诉：

1. 被投诉单位在与消费者协商和解过程中存在明显不公平或不符合有关法律法规规定的；

2．虽然投诉的责任归属不明，但经营者拒不与消费者协商解决的；

3. 经营者在消费者有证据向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日,并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的,故意拖延或无理拒绝的;

4. 虽有明示合同，但与相关法律法规相违背并且被有关消保委组织确定为“霸王条款”、“无效条款”等，而经营者被投诉后，以此拒不与消费者协商解决的；

5. 因商品或者服务存在缺陷造成消费者人身、财产损害虽已经协商和解，但经营者对商品或者服务的缺陷没有采取措施予以消除或者不作消费警示的;

6. 被投诉单位违背其他有关法律法规侵害消费者合法权益的。

第四章 程序

第十二条凡符合本办法第九条、第十条、第十一条所列范围和条件的单位，均可提出申请，并根据属地原则到市、区消保委申领申请表。

同时提供以下材料：

1. 申报单位填写《苏州市“零投诉企业”申报审批表》

2. 提供单位概况、主体资格证明（营业执照复印件）、经营情况相关证明以及行业其他相关证明（社会信用、有无违规情况）。

3. 提供近期获奖及荣誉证明。

4.提供调处消费争议制度规范。

　　5. 提供单位商品和服务质量执行标准及相关证明。

6．提供向社会公开承诺的商品和服务质量内容。

7. 需要提供的其他相关材料。

以上材料均应加盖单位公章。

第十三条 县(市)、区消保委应当自收到申请材料之日起对申报单位进行实地考查并会同相关单位进行初审，认为符合申请范围、条件和标准的，提出初审意见后报市消保委。对不符合认定范围和条件的，应当说明理由后退回申请材料，并报市消保委备案。申报单位对初审意见有异议的，可以向市消保委提出复审要求。市消保委按照“零投诉企业”认定标准对申报单位进行复审，自受理之日起七个工作日内对提出复审单位给予答复。

第十四条 市消保委与相关单位向消费者、申请单位的行业主管部门、有关行业组织等征询对申报单位的意见，由市消保委将有关意见及公示结果汇总后提交市认定委。

第十五条 “零投诉企业”的认定采取责任界定标准执行。

第十六条 经认定为“零投诉企业”的，由市消保委颁发证书、授牌并向社会公告。

第十七条 “零投诉企业”自认定之日起有效期为一年。期满后需重新申请，重新认定。有关荣誉证件和对外宣传使用荣誉称号时必须注明期限和时间。牌匾统一格式,包括字体、大小、颜色等。

第五章 社会监督

第十八条根据本办法第六条第（五）项和第七条第（五）项规定，县(市)、区消保委应负责对“零投诉企业”进行定期和不定期的联系、检查、回访，并听取消费者意见。县(市)、区消保委需向市消保委提交检查、回访的报告。

第十九条 对“零投诉企业”存在违反第六条第（七）项、第十条、第十一条规定的行为或其它损害消费者权益的违法、违规行为的，由市消保委向市认定委提交处理意见，市认定委根据处理意见做出撤销其“零投诉企业”称号及收回标志牌的处理决定，并由市消保委向社会公告处理结果。

第六章 纪律

第二十条 对获得“零投诉企业”称号的单位违反第六条第（七）项、第十条、第十一条规定的行为或其它损害消费者权益的违法、违规行为的，由市认定委撤销其称号，并在三年内不得再申请。

第二十一条 市认定委委员和有关工作人员，在“零投诉企业”认定工作中不得弄虚作假，不得偏袒，并接受社会监督。

第二十二条 “零投诉企业”的认定证书、标志牌均不得复制。

第七章 附则

第二十三条 本办法由苏州市消费者权益保护委员会负责解释。

第二十四条 本办法自发文之日起施行。

附件2：

苏州市 “零投诉企业”申报审批表

（ 年度）

统一社会信用代码：

单位名称（加盖公章）：

苏州市 “零投诉企业”申报审批表