重庆橱柜贯彻商务部《整体橱柜售后服务规范》

2013年，商务部发布了《整体橱柜售后服务规范》，该文件从2013年12月1日起正式实施。填补了我国整体橱柜行业售后服务管理规范标准的空白。日前，重庆市橱柜协会召开说明会，号召全行业提高自身的服务标准，为客户提供核心价值。

重新定义行业术语及服务标准

《整体橱柜售后服务规范》对整体定制橱柜、售后服务、设计、仓储等这些术语都进行了定义。以前我们提整体定制橱柜，但各家有各家的说法，很多人甚至都讲不清究竟是怎样的，现在有了规范的定义：服务方根据顾客的个性化需求定制的以一体化制作、配置、安装等服务方式向顾客提供的由橱柜、电器、燃气具和其他厨房功能器具组合而成的住宅用厨房设施。另外，这个文件还对各项服务提出了具体要求。比如服务方应该建立有效运行和不断完善的服务质量保障体系，服务活动应该符合GB/T18760等有关规定；服务人员要持证服务、衣着整洁等。这些都是基本要求。而在售后服务方面，文件对设计、合同签订、仓储服务、安装、现场规范、验收客户管理7各方面作出了具体要求，同时每个方面的要求也有细化。

例如在合同签订方面，要求合同内容至少应该覆盖：1、设计平面图及主要尺寸；2、门板、柜身板、台面板的品种、颜色、质量标准；3、五金配件的品种、材质、品牌；4、各种材料的单价、总价及价格的计算方法；5、服务方三包条款、交货周期、逾期交付处理及赔偿方式、免责条款。6、特殊情况时合同的处理和终止。7、双方的权利、责任和义务；8、保密约定。服务方对顾客信息负有保密责任，未经顾客同意，禁止向第三方泄露。

对于交货周期，文件提出了参考意见：门板和双饰面板交货周期为45天；模压板、水晶板交货周期为50天；烤漆板60天；实木板75天。安装前要确认1、货物是否正确；2、工具堆放地点；3、橱柜的安装高度；4、水、电气等管线的预埋部位；5、是否符合现场物业的规定。

主要保修范围及保修期限

在客户管理方面，要求顾客签字确认验收产品后服务方应在3个工作日内安排专人进行回访。接到投诉后，要求服务方应有专人负责受理，并在24小时内作出响应，向顾客作出解释或提出妥善解决方案。如果接到顾客抱修电话，也要做24小时内作出响应，并尽快安排维修人员上门服务。文件还附录了整体橱柜现场验收标准，这个标准从台面、柜体、门板、配件、卫生以及使用说明书及保修凭证七个方面作出了具体规范。

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