发挥12345热线渠道作用 提升知识产权公共服务质量

10月28日，在市委理论学习中心组举行的学习(扩大)会上，市委书记蔡奇强调，创新是引领发展的第一动力，保护知识产权就是保护创新，要完善知识产权公共服务体系。同日，在市政府与国家知识产权局举行的知识产权合作会商暨北京市知识产权保护大会上，市委副书记、市长陈吉宁指出，要发挥12345热线等渠道作用，提升知识产权公共服务质量。

2019年6月，为落实《关于进一步加强政府服务热线工作全面提升百姓能力工作方案》（京信〔2018〕52号）的工作要求，北京市知识产权维权援助与举报投诉热线并入市12345热线，实行双号运行。北京市知识产权局高度重视接诉即办工作，坚持以人民为中心的发展思想，不断完善接诉即办工作机制，依托12345热线平台建立服务企业与市民的快速响应机制，切实解决企业与市民创新创业中的知识产权诉求，将接诉即办落到实处。截至目前，12330热线共呼入来电8941个，其中与知识产权相关来电3622个；知识产权类型上，专利权相关2277个，商标权相关987个，著作权相关314个，其他知识产权相关44个。知识产权诉求和咨询工单平均办理时间为2.52天。

坚持党建引领，不断完善接诉即办工作机制。并入市12345热线以来，市知识产权局快速建立并不断完善“党组书记负总责、分管领导统筹、各部门落实、人事处考核、纪委监督”的接诉即办工作机制，制定《北京市知识产权局接诉即办工作管理办法》《北京市知识产权局办理市12345派单工作方案》等制度措施，力求提升办单效率、提高市民满意度。2021年，市知识产权局进一步完善接诉即办工作专班，在事业单位机构改革中，将“北京市保护知识产权举报投诉服务中心”更名为“北京市知识产权公共服务中心”，作为承担接诉即办工作职责的专门机构。

央地协作、部门联动，共同支撑知识产权领域接诉即办工作。主动做好“四个服务”，针对市“12345”知识产权专席近60%来电涉及中央事权的特点，与国家知识产权局对外咨询部门建立接诉即办咨询沟通机制，便于解答我市创新主体涉及国家事权事项的咨询、反馈创新主体诉求。持续与市12345保持密切联系，为知识产权领域专业问题解答提供实时支持，确保来电一次准确解答。充分发挥市知识产权办公会议办公室职责，与市市场监督管理局、市文化市场综合执法总队和市高级人民法院等协作配合，推动全市知识产权咨询与诉求的解决。发挥社会组织力量，与我市知识产权领域相关行业协会建立支撑机制，为解答市民来电提供专业队伍保障。

强化数据分析，聚焦高频热点问题，推动“主动治理、未诉先办”。在市市民热线中心的大力支持下，公共服务中心建立了市12345知识产权全量数据获取机制，按照知识产权创造、运用、管理、保护和服务5个环节的20个高频关键词进行分析。结合创新主体的需求，编发《企业知识产权百题问答》，在微信公众号发布提示信息，推进“未诉先办”落实。

下一步，北京市知识产权公共服务中心将在市知识产权局的指导下，坚持以人民为中心的发展思想，牢记让人民生活幸福是“国之大者”，以实施《北京市接诉即办工作条例》为新起点，发挥12345热线等渠道作用，深化主动治理，研究完善社会协同、公众参与接诉即办工作的新模式；坚持有一办一，用心用情用力去解决群众急难愁盼问题，不断提升群众获得感，推动知识产权公共服务再上新台阶。

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