门店店长对于连锁餐饮企业来说，相当于军队中的连长和指导员，是最基层的门店核心管理代表。对于店长的绩效考核，直接引导着门店的工作方向，进而决定着企业整体的经营业绩。那么店长的核心考核指标应该是什么？有人说是销售额、QSC、配合度……目前大部分的品牌也是围绕门店的实际业绩来进行，因为看上去这是最直观的检视和考核店长的指标。然而，这样的考核指标对于店长来说真的合理吗？在考核店长这件事情上，80%的连锁餐饮品牌都做错了！01顾客首次进店消费不由店长决定
我们先来看看门店的收入组成：
收入=客单量*客单价=（到店客单量*客单价）+（到家客单量*客单价）
那么我们客单量来自于什么呢？连锁轻餐领域，便捷是消费者选择门店消费的一个关键要素。大部分的客单量来自于门店的附近：门店在人流大的区域，自然客单量会高很多；处于人流量低的区域，客单量就会低不少。那么门店位置选择是谁决定的？是店长决定的吗？当然不是。任何一个门店的选址就已经奠定了该门店人流的基数，这个是任何店长都无法改变的。门店位置因素决定流量的大小，也就是客单量的大小。客单量基数实际在确址时就已经定下来了，和我们店长的能力可以说是没什么关系的。因为第一次来门店消费的客户都是由于门店位置和品牌势能、品类选择组合而成。那我们来看看客单价的情况，产品定价是品牌的一个市场策略，这是品牌市场部门、供应链部门、财务部门的工作，与店长无关；那客单价还包含一个购买的数量，这个取决于我们在面对面时的推荐，这点与店长会有关联，需要店长督促门店人员的口播和推荐执行到位。这里，我们可以得出第一次来门店消费的销售额，与店长的关联并不大。因为客单量和客单价的关键因子都不是取决于我们的店长。一个连锁餐饮门店开业后稳定下来的业绩，主要是来自服务半径内消费者的复购，可以说连锁餐饮是一门做复购的生意。连锁门店的复购率就是顾客对品牌产品的忠诚度，也就是说满意了，愿意长期选择你。产品符合口味、用餐体验舒适、门店服务周到，顾客自然会愿意再购买，同时也愿意推荐身边的亲朋好友到店消费。那么消费者的第二次及之后的进店消费取决于什么因素呢？
不知道大家还记不记得王永庆早年卖米的故事。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。这就是一个典型做好服务的案例。服务好顾客，掌握顾客需要，让顾客保持较高的满意度，持续复购才能给门店带来稳定的收入。在连锁门店开业后，不断提升复购率，维持门店稳定收入才是店长需要负责的。所以，一个门店复购率的高低才是我们对门店店长考评的核心指标。影响复购率的三大因素：产品质量、服务质量、体验满意度。连锁餐饮门店要把这三个因素做好，执行到位并不断优化才能带来良好的复购。
连锁餐饮企业运用的QSC（品质、服务和清洁）是餐饮行业的命脉之一。顾客的用餐体验，与餐厅的交互，对餐厅的记忆和标签，其实都是通过QSC来完成。所以连锁店长做好门店运营的基础工作——按照品牌总部对门店的要求，将门店标准化执行到位，是带来复购的关键。现在连锁餐饮门店的复购数据，可以通过收银、会员系统收集线下数据，外卖平台收集线上数据，并且外卖平台能够看到消费者投诉和好评的具体数据。但这些都是结果指标，要得到好的结果，先要把控过程指标。
以往在门店运营端的执行数据收集比较难，人为操作统计低效，主观因素影响比较大。
CRFE2022北京国际餐饮连锁加盟展览会
北京·中国国际展览中心（朝阳馆）
