老乡鸡2022年8月自查自纠工作报告公示

转眼九月，暑期结束。大学录取通知书收到了吗？准备好奔赴新的工作岗位了吗？搬入的新房子的邻居熟悉了吗……其实，我是想说，不论你走到哪里，吃好每一顿饭最重要，老乡鸡一直在你身边！

根据公司餐厅管理实际要求，结合2022年7月自查自纠内容及顾客反馈的集中性问题和意见，在2022年8月餐厅的食品安全自查工作中，我们重点关注项为以下方面：
1.餐厅产品存储情况；
2.餐厅食品安全情况；
3.餐厅菜品出品品质等。

以下内容为2022.8.2—2022.9.1期间，老乡鸡餐厅自查自纠和顾客投诉、神秘顾客体验反馈等典型案例及整改措施：

1.餐厅自查自纠篇

01
产品未封口储存

餐厅名称：南京顾家营路店

问题发生时间：2022年8月25日

问题情况描述：产品使用后未封口储存，易受潮影响品质。

整改措施：

①立即检查产品状况，确认未受潮后，扎口放置干燥阴凉处；

②立即检查产品防护夹存储情况，如使用完需及时报货；

③要求餐厅在当日班次结束后，班会上宣贯产品防护的重要性，次月重点自检员工习惯操作执行情况。

整改过后：

02
风扇设备不清洁

餐厅名称：杭州绿谷店

问题发生时间：2022年8月24日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅收银岗位处风扇有灰尘，有掉入菜品的风险。

整改措施：

①立即将风扇关闭，并移开至无餐区，低峰期彻底拆洗清洁后方可使用；

②要求该餐厅将自用设备加入特清计划中，定期清洁并拍照上传可视化以备检查。

整改过后：

03
土豆片过期1天

餐厅名称：武汉保利心语店

问题发生时间：2022年8月19日

问题情况描述：因值班经理早上未检查冰箱及时报废过期产品导致线上视频抽查时发现一包土豆片过期1天。

整改措施：

①通过视频立即要求该餐厅将已过期的土豆片作报废处理；

②要求店长根据公司盘查规定，重新对员工进行查货验货标准培训，每班次线上留痕查货记录；

③要求店长根据餐厅经营情况，合理报货，避免出现过期浪费情况；

④出现食品原料过期的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅当月食品安全审核成绩判定为不合格，且当月该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

04
产品储存处有异物

餐厅名称：上海合川大厦店

问题发生时间：2022年8月14日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅豆芽储存处包装外有毛发存在，易带入产品中。

整改措施：

①立刻检查所有餐厅内产品储存情况，避免出现异物混入，影响顾客体验及产生食品安全隐患；

②要求餐厅每日班次前检查所有员工的仪容仪表，尤其妆发收整情况，不合格者禁止进入后厨；

③要求餐厅来货前检查来货框以及周转框，并且做好产品检查后方可入库；

④将此项纳入餐厅协同重点工作中，值班经理班次中检查发现有异物风险，责任到人（当日收货存货人员）。

05
后厨地面不清洁

餐厅名称：合肥社岗路店

问题发生时间：2022年8月25日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅后厨设备底部地面不清洁，有食物残渣。

整改措施：

①要求餐厅在当日低峰期时进行后厨卫生的全面清洁；

②要求餐厅在每日地面清洁结束后，进行检查，尤其卫生死角、物品摆放处的清洁状况，并形成卫生记录；

③要求值班经理每班次进行环境卫生检查，将检查结果纳入环境卫生评分。

整改过后：

06
设备未按要求设置

餐厅名称：上海科汇大厦店

问题发生时间：2022年8月18日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅软水器时间与当下时间不一致，易造成排水时间始终处于高峰期，存在安全隐患。

整改措施：

①要求餐厅立即根据调试方法进行时间调试；

②将调试方法在员工会议中对全员进行培训讲解并现场演练；

③要求餐厅在设备开关处张贴提醒标识，每次停电后都需重新调试确认。

整改过后：

2.顾客投诉篇

01
餐具回收不及时

餐厅名称：安庆岳西好又多店
问题发生时间：2022年8月14日
问题情况描述：顾客投诉，餐桌上的餐具长时间没人收，多次呼唤服务员无人回应。

整改措施：
①收到反馈后向顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅高峰期合理安排前厅工作人员，及时收取餐盘，保障顾客正常用餐；
③要求该餐厅加强员工服务意识培训，对顾客需求及时响应、热情服务，遇交接班或人手不足时也需向顾客提醒与解释，避免造成顾客误会。

整改过后：

02
菜品品相差

餐厅名称：武汉九全嘉店
问题发生时间：2022年8月30日
问题情况描述：顾客投诉，外卖点餐后发现粉蒸肉发坨、带鱼疑似出品后放置过久。

原因调查：
通过查看产品的制作监控发现：菜品当值放置保温柜内，保温时间过长，高温烘制导致。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解，并向顾客重新备餐；
②要求该餐厅严格按照菜品出餐标准进行出餐，并要检查出品菜品品相，菜品呈现不新鲜状态时需要立即报废处理；
③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。


03
餐具未清洁干净

餐厅名称：合肥空港新城店
问题发生时间：2022年8月25日
问题情况描述：顾客投诉，堂食点餐发现餐具里有黄渍，怀疑餐具未清洗干净就再次使用。

整改措施：
①向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅对所有餐具进行检查，无法彻底清洁的不合格餐具作报废处理，并及时报货；
③要求该餐厅加强员工对餐具的标准清洁与消毒流程的培训，当班次员工对餐具进行清洁、消毒后存放，餐厅管理员制定计划，将餐具卫生作为重点检查项目并纳入员工考核中。

整改过后：

04
出餐餐品不合规

餐厅名称：深圳科兴科学园店
问题发生时间：2022年8月18日
问题情况描述：顾客投诉，牛肉疑似炒太久，已经出现糊味。

原因调查：
通过查看产品的制作监控发现：菜品炒制时火力较大，翻炒不及时导致。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅需按照炒菜工艺标准制作，并严格执行出餐标准，品相差、调味料未按量添加的不予售卖；
③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

整改过后：

05
员工衣着、操作不规范

餐厅名称：合肥七里香榭店
问题发生时间：2022年9月1日
问题情况描述：顾客投诉，透明厨房看到制作菜品的员工未规范佩戴带口罩、卫生手套作业。

整改措施：
①立即电话联系该餐厅，要求该员工重新检查仪容仪表、双手清洗消毒佩戴卫生手套后方可回到岗位继续作业；
②要求餐厅在当日班前会进行员工仪容仪表检查，符合要求后再进后厨操作区工作；
③要求值班经理除需要在员工上岗前进行宣贯，严格遵守餐厅后厨卫生标准，还需加强班中巡视频率，发现问题后及时提醒，立刻整改。

06
菜品清洗不规范

餐厅名称：合肥乐城超市店
问题发生时间：2022年8月29日
问题情况描述：顾客投诉，外卖点餐娃娃菜后发现菜品疑似没有清洗就制作了。

原因调查：
当班次员工现场清洗娃娃菜时，受损菜叶未认真挑出导致。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解，并立即为顾客重新备餐；
②要求该餐厅严格按洗菜要求清洗菜叶，每批次娃娃菜需仔细清洗、挑拣后再进行烫制；
③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，不定时抽查菜品口感、品相情况，并检查后进行出品，不符合出品标准的禁止售卖。

07
菜品内有异物

餐厅名称：北京融科天地店
问题发生时间：2022年8月19日
问题情况描述：顾客投诉，外卖白菜炖豆腐中发现餐巾纸异物。

事件进展：
①事发后，餐厅处理方式不妥当，并未给到顾客一个满意的处理方案，对顾客造成了信任的伤害；
②老乡鸡成立多部门联合专项组，调查供应商和同批次食材情况；
③针对事发餐厅在该事件中的错误处理方式，老乡鸡集团深刻反思；同时老乡鸡集团向该顾客公开致歉，在这里再次向该顾客表示深深的歉意！老乡鸡品牌承担此事责任；
④老乡鸡已责令北京市场妥善解决该顾客投诉诉求，查清异物来源，杜绝此类事件再次发生，目前相关工作正在进一步开展中。


08
未按规定操作

餐厅名称：合肥漕冲小区店
问题发生时间：2022年8月6日
问题情况描述：顾客投诉，正在制作过程中的鸡直接放在操作台上，没有用餐具盛装。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅将鸡块放在案板上剁制，结束后放入食品盒内并加盖保鲜膜。
③要求该餐厅组织会议，加强员工食品安全意识培训，严格执行产品储存条件；
④要求该餐厅加强产品标准操作意识，关注产品的储存条件，随时抽查是否符合标准，抽查记录纳入月度考核。

整改过后：


3.神秘顾客体验篇
01
菜品品相差

餐厅名称：合肥加侨悦山餐厅
问题发生时间：2022年8月27日
问题情况描述：堂食点餐小炒肉后发现肉的颜色不对，调味料可能没放全，辣椒切的样子很奇怪。

整改措施：
①联系餐厅立即检查餐厅所有炒菜出品时间，超时的立即报废处理；
②要求餐厅严格按照公司菜品出餐标准执行（注意肉片与辣椒的切配、调味料需按标准加入），另所有炒菜产品需限时售卖，超时进行报废处理；售卖人员需关注菜品品相，不符合标准的不予售卖；
③要求餐厅做好产品时段生产计划，炒菜产品低峰期实行现炒现卖。

整改过后：

02
餐厅卫生差、餐盘未及时收取等

餐厅名称：亳州希夷大道店
问题发生时间：2022年8月12日
问题情况描述：餐厅内地面不干净；桌上的餐具摆放了很久了没有人收；卫生间有异味且不干净。

整改措施：
问题1
要求餐厅管理组加强员工服务意识培训，灵活作业，顾客离开座位后及时清理桌椅卫生，避免影响后续落座顾客就餐体验。
问题2
要求该餐厅合理排班（餐厅高峰期时增加收取餐盘、清洗餐具人数，保障轮转，避免回收的餐盘长时间滞留），并加强班中巡查频率，遇到问题第一时间反馈处理，并追踪至问题解决。
问题3
餐厅每班次安排专人在低峰期对卫生间、洗手间等公共区域进行清扫，每班次交班前对清洁纪录及实际清洁状况进行检查。

整改过后：

（北京、上海、深圳等地餐厅因疫情等原因当月未开展神秘顾客到店体验动作）


以上内容摘选老乡鸡2022年8月份自查自检报告，用以告知顾客并督促老乡鸡所有餐厅做到更好，其他问题也都将由关联部门追踪解决。在追求“干净卫生，品质放心”的道路上，老乡鸡永不止步。感谢消费者对我们的包容和监督。