老乡鸡2022年11月自查自纠工作报告公示

转眼，2022年已经进入尾声，很荣幸，老乡鸡又陪了大家一年。

遗憾的是在11月，老乡鸡并没有做到最好。食安、服务问题依然重复出现。今天发布的是#老乡鸡自查自纠#的第20期公示，部分典型案例也会在本次报告中公开。

接下来，您将看到：

六安恒大御景湾店外卖里有盒盖

宿州路商之都店卤鸡腿未熟透

合肥新站广场店玉米粒里有虫

滁州凤阳联华超市店员工与顾客发生争吵……

希望以下案例能鞭策餐厅积极改善，避免类似问题发生；也感谢广大顾客的监督和反馈。

根据公司餐厅管理实际要求，结合2022年10月自查自纠内容及顾客反馈的集中性问题和意见，在2022年11月餐厅的食品安全自查工作中，我们重点关注项为以下方面：

1.菜品储存、报废情况；
2.餐厅卫生管理情况；
3.顾客关心的典型问题调查情况等。

以下内容为2022.11.1—2022.12.1期间，老乡鸡餐厅自查自纠和顾客投诉、神秘顾客体验反馈等典型案例及整改措施：

1.餐厅自查自纠篇

01

食材储存操作不当

餐厅名称：武汉广电兰亭时代店

问题发生时间：2022年11月23日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅冷藏冰箱内储存的大白菜有一颗外层出现轻度腐烂，未及时清理。

整改措施：

①要求餐厅立即将出现轻度腐烂的白菜取出进行检查，清除腐烂外层并确定菜心内层没问题后再行保存并优先使用，避免超时储存引发食品安全问题；

②要求该餐厅加强菜品冷藏储存规范培训，每批次到店食材需严格按照公司冷藏储存规定执行，发现腐烂或超过保鲜时间的食材，需立即进行清除或报废处理。

02

饮料超时未及时报废

餐厅名称：合肥亳州路二店

问题发生时间：2022年11月22日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅饮料开口后，超保质期5个小时未及时报废。

整改措施：

①要求餐厅立即报废该盒饮料；

②现场检查餐厅所有同批次到货饮料的启封和使用情况，发现超时的立即报废；

③要求餐厅合理评估每班次饮料使用量，避免出现浪费，及时报废超时饮料，避免不慎使用引发食品安全。

03

低峰期菜品未加盖

餐厅名称：南京汉中门店

问题发生时间：2022年11月10日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅低峰期制作完成的卤菜和鸡杂未加盖储存，易导致菜品温度不达标影响口感和品相。

整改措施：

①立即要求餐厅加盖并检查设备设置，确保菜品温度处于合格区间；

②要求餐厅加强员工低峰期菜品储存操作规范培训，值班经理需不定时进行检查，发现问题立即提醒员工进行改正；

③明确告知餐厅员工菜品温度、口感、品相下降易造成顾客投诉，影响顾客体验。

04

前厅天花板不清洁

餐厅名称：杭州东杭大厦店

问题发生时间：2022年11月9日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅前厅用餐区上方天花板不清洁，有灰尘落入顾客食材的风险。

整改措施：

①要求餐厅在当日休息时进行全面清洁，重点清洁用餐区天花板；

②要求餐厅将天花板卫生管理加入清洁日志，定期检查并清洁，避免灰尘、异物落入顾客餐食。

05

食材搭配后隔夜未报废

餐厅名称：合肥滨河小区店

问题发生时间：2022年11月10日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅前一日，夜班搭配好的酸菜鱼食材未制作售卖，前一日打烊前未进行报废，发现时仍在冰箱内。

整改措施：

①现场将酸菜鱼食材作报废处理；

②告知餐厅食材未及时报废的严重性，若次日不慎使用，易引发食品安全事故；

③要求餐厅店长立即组织全员重新学习菜品储存、报废操作规范，并考核，对当日班次值班经理和后厨员工做重点培训，并予以内部警告，该餐厅取消当月内部评优资格。

06

前厅垃圾桶未及时加盖

餐厅名称：上海安亭财富广场店

问题发生时间：2022年11月15日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅前厅垃圾桶未加盖，易使垃圾异味散发和吸引蚊虫，影响顾客用餐体验和存在食品安全隐患。

整改措施：

①现场将垃圾桶内垃圾清洁干净并加盖；

②要求餐厅每班次前厅服务员工定时检查垃圾桶使用情况，及时加盖并清洁；

③要求该餐厅增加相应清洁日志，并形成可视化记录，确保垃圾桶的规范使用。

整改过后：

2.顾客投诉篇

01

卫生间环境脏乱

餐厅名称：六安阳光欧洲城店

问题发生时间：2022年11月2日

问题情况描述：顾客投诉，堂食用餐时使用卫生间发现无法使用，外部也无明显告知，进去后发现堆放了很多杂物。

原因调查：

门店反馈，男卫生间墙面脱落，有安全隐患无法使用，才导致被暂时用来堆放杂物。

整改措施：

①向投诉顾客致歉，解释原因争取顾客谅解；

②要求该餐厅立即联系维修人员对卫生间进行维修，并确保能够正常使用；

③要求该餐厅在卫生间不能正常使用前，需在门口张贴醒目标识提醒顾客，同时要求每班次前厅服务人员加强对顾客的提醒。

02

外卖打包盒内有盒盖

餐厅名称：六安恒大御景湾店

问题发生时间：2022年11月10日

问题情况描述：顾客投诉，外卖点餐卤肉饭时发现饭的底部还有一个打包盒盖。

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解并重新配送，并告知会立即通知餐厅调查原因；

②经调查得知该餐厅高峰期时，打包盒盖重复摆放，导致其中一个被压到了盒底；

③要求该餐厅合理评估高峰期外卖情况，低峰期时提前搭配好外卖打包盒，高峰期时直接使用，避免再出现这类情况。

03

卤味没有熟透

餐厅名称：宿州路商之都店

问题发生时间：2022年11月3日

问题情况描述：顾客投诉，外卖点餐后发现卤鸡腿里层肉好像没有熟透。

原因调查：

鸡肉在解冻时未解冻好，有血水残留，卤制后肉质发红，骨头内部发红导致。

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，并提醒顾客如再次遇到类似情况请立即停止食用联系客服或餐厅；

②要求餐厅严格按照鸡类产品解冻标准解冻食材，并在制作前进行确定，防止该类情况的再次发生；

③要求该餐厅值班经理在每班次化冻解冻食材时间段加强班中巡视，发现问题现场指出立即改正，针对后厨相关岗位员工全部重新培训并考核，通过后方可重新回到原岗位工作。

04

玉米粒内有虫

餐厅名称：合肥新站广场店

问题发生时间：2022年11月20日

问题情况描述：顾客投诉，堂食点餐宝宝餐后，发现里面搭配的玉米粒咬开后里面出现类似小虫状异物。

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，现场为顾客重新更换餐食并告知顾客会高度重视该情况的调查和反馈；

②要求该餐厅立即检查该批次到货所有玉米粒情况，暂时停止该批次玉米粒的制作封存待检；

③餐厅联合客服立即上报公司安全部门，将问题玉米粒同批次食材全部带回总部检测，同时联系相关供应商协同调查，查明原因后向顾客反馈。

05

取餐时发生争吵

餐厅名称：滁州凤阳联华超市

问题发生时间：2022年11月20日

问题情况描述：顾客投诉，到店取餐时员工服务态度差，与其发生了争吵。

原因调查：

该顾客订单前面已有其他订单尚未出餐，员工按照顺序配餐，顾客由于个人原因希望优先出餐自己的餐食，该员工配好餐后，放下柜门声音较大，造成顾客误会（疑似认为对于催促出餐不满），该顾客推倒面前菜品表达不满，该员工也向顾客摔碗，与顾客进而发生争吵。

整改措施：

①第一时间投诉顾客致歉，争取顾客谅解，涉事员工向顾客致歉；

②要求该餐厅店长与涉事员工进行单独沟通，了解员工内心真实想法后进行员工情绪疏导，并引导其正确理解服务意思，顾客至上的关键宗旨；

③要求该餐厅以此次事件为反面教材，全员重新进行服务意识培养学习与高峰期服务抗压训练，餐厅管理组需更加注重员工日常工作情绪观察，发现问题提前沟通，及时疏导，避免将情绪带入工作。

06

菜品出餐品质差

餐厅名称：苏州绿地复客店

问题发生时间：2022年11月20日

问题情况描述：顾客投诉，外卖点餐后发现炸猪排已经完全炸黑。

整改措施：

①为顾客重新备餐送往，并向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；

②要求该餐厅立即排查其他同批次出餐菜品，品相差的立即报废处理；

③要求该餐厅严格按照公司菜品出品标准执行，炸制产品现炸现卖，超时进行报废处理，同时关注菜品品相，严格按照炸猪排标准出餐;

④要求该餐厅对员工重新培训炸制时间和产品的出品标准并考核。

3.神秘顾客体验篇

本月因各地防疫政策要求及主动配合政府做好防疫工作，暂不开展神秘顾客工作。

4.媒体报道篇

11月无行政处罚或餐厅检查不合格公示类媒体报道

以上内容摘选老乡鸡2022年11月份自查自检报告，用以告知顾客并督促老乡鸡所有餐厅做到更好，其他问题也都将由关联部门追踪解决。在追求“干净卫生，品质放心”的道路上，老乡鸡永不止步。感谢消费者对我们的包容和监督。