老乡鸡2022年10月自查自纠工作报告公示

上个月，我们对自查自纠连续18个月以来所做的工作进行了一次简单的小结，没想到居然收到了极广泛的关注，后台的留言多到一度让我们“应接不暇”，大家的意见与投诉，我们都已经收到了，非常感谢大家对于我们自查自纠工作的认可。对于大家的反馈，公司相关部门高度重视，正在加急整改与回复。针对集中性问题，我们会要求全国餐厅加急整改，针对个别问题，我们会要求餐厅所在市场子公司严格监督整改。相信在我们共同的努力下，老乡鸡一定会离我们所期待的更好的餐厅越来越近。

根据公司餐厅管理实际要求，结合2022年9月自查自纠内容及顾客反馈的集中性问题和意见，在2022年10月餐厅的食品安全自查工作中，我们重点关注项为以下方面：
1.后厨操作规范；
2.餐厅设备安全及规范；
3.菜品出品质量等。

以下内容为2022.10.1—2022.11.1期间，老乡鸡餐厅自查自纠和顾客投诉、神秘顾客体验反馈等典型案例及整改措施：

02
卫生用品未张贴标识

餐厅名称：武汉保利公园九里店
问题发生时间：2022年10月20日
问题情况描述：现场检查发现该餐厅卫生清洁用品分装容器未贴上标识，存在混用错用的风险。

整改措施：
①要求餐厅立即确认瓶内卫生清洁用品成分，并正确张贴上标签；
②现场检查餐厅管理组对于餐厅卫生清洁用品存放的标准（餐厅所使用化学类卫生用具应设置存放处单独存放）；
③要求餐厅值班经理每班次检查确认清洁用品是否按标准存放、使用，发现问题立即整改，并对餐厅全体员工强调清洁用品保存规范执行的重要性。

整改过后：

03
外卖保温箱不干净

餐厅名称：合肥信达好第坊店
问题发生时间：2022年10月10日
问题情况描述：现场检查发现该餐厅外卖保温箱内部有灰尘饭粒残渣，未及时做清洁，存在食品安全风险。

整改措施：
①现场对该餐厅所有外卖保温箱进行全面检查，全部重新清洗、消毒后再投入使用；
②要求餐厅每月将外卖保温箱清洁消毒加入食品安全培训中，确保全员熟悉掌握；
③要求值班经理外卖低峰期时进行检查，确保高峰期使用前保温箱的清洁。

整改过后：

04
未按规定使用工器具

餐厅名称：合肥天珑广场店
问题发生时间：2022年10月22日
问题情况描述：现场检查发现该餐厅使用钢丝球清洁菜品保温柜，导致钢丝残留在设备卡槽中。

整改措施：
①立即将钢丝球残留物取出；
②要求餐厅停止使用钢丝球清理保温柜，应使用规定色标的抹布清洁，并按照要求配比清洁剂或除污锈剂，避免钢丝球残留物不慎落入食品，产生食品安全风险。

05
香干过期1天

餐厅名称：上海5G未来中心店
问题发生时间：2022年10月14日
问题情况描述：现场检查发现该餐厅当日值班经理检查冰箱后将已过期香干交代员工报废，但员工因其他工作冲突将其放在操作台未及时报废，易被当做未过期食材使用。

整改措施：
①现场将已过期的香干作报废处理；
②要求店长根据公司盘查规定，重新对员工进行查货验货标准培训，每班次线上留痕查货记录，同时要求餐厅执行报废工作的员工在执行时，不可拖沓或与其他工作混合开展，需立即报废并形成可视化记录。

06
香葱清洗后超时

餐厅名称：苏州星海广场店
问题发生时间：2022年10月10日
问题情况描述：现场检查发现该餐厅当日清洗的香葱放袋子里未沥水，检查时部分已经开始溃烂，未进行报废。

整改措施：
①现场将已开始溃烂的香葱作报废处理；
②要求餐厅严格按照食材使用时间标准进行食材消耗，超时未使用的立即进行报废不再使用；
③出现食品原料过期（变质）的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅当月食品安全审核成绩判定为不合格，且当月该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

07
规定设备未安装

餐厅名称：宣城郎溪台客隆店
问题发生时间：2022年10月10日
问题情况描述：现场检查发现该餐厅开业后未及时在后厨安装洗手消毒设备（新店）。

整改措施：
①立即协助餐厅联系公司相关部门进行报备并确定安装时间；
②要求餐厅在未安装统一消毒设备前，使用清洁消毒液暂代并提醒顾客积极洗手消毒；
③将此问题反馈至营建等新店开设部门，在开业前需严格检查确定新开业餐厅所有规定配备设备齐全并可正常使用后，再批准开业。

整改过后：

餐厅名称：淮南万茂店
问题发生时间：2022年10月4日
问题情况描述：顾客投诉，早餐点餐后发现油条炸黑了且发硬，仍继续售卖。

原因调查：
该时段油条现场盛放，没有超时，但低峰期放进保温设备内摆放，设备温度过高，高温熏干导致。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解并退款；
②要求该餐厅严格按照油条出餐标准进行出餐，并要检查出品菜品品相，菜品呈现不新鲜、品相过差状态时需要立即报废处理；
③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

02
餐厅前厅卫生状况差

餐厅名称：池州市商之都店
问题发生时间：2022年10月7日
问题情况描述：顾客投诉，店内墙上有蜘蛛网，桌面上很多吃剩的餐具没有及时收掉。

整改措施：
①收到反馈后向顾客致歉，并告知会立即通知餐厅整改；
②联系该餐厅立即清理蜘蛛网并在当日营业结束后对餐厅进行全面清洁，根据营业时段合理安排前厅服务人员保障餐盘收取的及时性；
③要求该餐厅加强员工培训，值班经理加强巡视，注意清洁效果，同时要求清洁人员每班次清洁时注意检查餐厅全貌，尤其注意窗、墙、吊顶等处卫生状况。

整改过后：

03
餐盘不干净

餐厅名称：北京酒仙桥毕淘买店
问题发生时间：2022年10月4日
问题情况描述：顾客投诉，堂食点餐使用餐盘时发现有一个餐盘发黑，上面有黑色点点，疑似霉斑。

原因调查：
餐盘为木质，长期有水渍渗入后导致发黑。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，并提醒顾客如再次遇到类似情况可现场更换其他餐盘使用并将有问题餐盘交给餐厅服务人员；
②要求该餐厅低峰期时检查餐厅内所有餐盘，发现有严重影响美观或材质出现问题的立即进行报废并及时申请新餐盘进行补充；
③要求对前台员工进行服务意识培训，发现有顾客提出类似问题时，可细心解释，并提醒顾客可重新拿取其他餐盘使用。

整改过后：

04
咸鸭蛋发黑

餐厅名称：滁州凤阳商贸城店
问题发生时间：2022年10月26日
问题情况描述：顾客投诉，餐厅购买咸鸭蛋拆开后发现里面全是发黑的，怀疑变质。

原因调查：
蛋黄表面黑圈是蛋品高温加热熟制和杀菌过程中发生的自然现象，黑圈本质上是蛋黄中自身的铁与蛋白中自身的硫在蛋黄和蛋白在交界处由于受热反应生成的微量硫化亚铁，食用后人体不吸收，因此也不会对人体健康产生影响。蛋壳膜上黑点是盐水腌制渗透过程中产生的痕迹，在高温杀菌中以及后续贮存中显现出来，属于正常现象。咸鸭蛋加工过程中为了确保食品安全，需要时长20分钟高温灭菌，中心温度达到121°C，因此黑圈自然也会更明显。经过严格高温杀菌，真空包装的咸鸭蛋，属于商业无菌状态，不可能产生霉变。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，并向顾客解释原因；
②要求该餐厅培训员工服务意识，站在顾客角度考虑问题，及时整改不足，接到类似问题投诉可为顾客更换鸭蛋或询问是否需要退款，并耐心解释原因，避免造成顾客误解；
③要求员工今后需将咸鸭蛋装入蛋托盛放进行售卖，避免直接让咸鸭蛋接触桌面摆放或长时间处于真空包装中。

05
蒸蛋品相差

餐厅名称：合肥合作化北路大润发店
问题发生时间：2022年10月4日
问题情况描述：顾客投诉，外卖点餐后发现蒸蛋很奇怪，颜色不对劲。

原因调查：
蛋液未搅拌均匀，直接盛放蒸制导致。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅严格按照蒸蛋出餐标准进行出餐，并要检查出品菜品品相，菜品呈现不新鲜、品相过差状态时需要立即报废处理；
③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

06
餐具不干净

餐厅名称：武汉万科嘉园印象里店
问题发生时间：2022年10月16日
问题情况描述：顾客投诉，吃饭时发现碗壁上全是污垢，很恶心。

整改措施：
①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅及武汉地区所有门店对餐具进行全面清洁，并对老化及破损问题作全面检查，不合格餐具立即报废处理；
③要求全国所有餐厅加强员工对餐具使用管理的关注，每班次清洗餐具发现破损后及时挑出进行更换，库存不足的餐具及时进行报货补充。

整改过后：