做好酒店服务之三要素：用心、细心、耐心

    近日，格林豪泰江苏省泰州市兴化英武中路快捷酒店开展了全体员工聚餐活动，庆祝酒店荣获格林豪泰酒店管理集团“2013年年度优秀合作伙伴”的称号。聚餐期间，酒店特准备了精美礼品赠送给所有员工，以感谢他们在去年一年中的努力与付出。

图：格林豪泰江苏省泰州市兴化英武中路快捷酒店员工合影

　　2013年这一年中，格林豪泰江苏省泰州市兴化英武中路快捷酒店的出租率保持在100%以上，获得了一个良好收益。对此，酒店店长蒋加国先生说道：“我们酒店能在出租率和收益方面取得好的成绩，我觉得最主要的原因在于酒店注重服务的质量，努力做到让客人‘慕名而来，满意而归’。”

　　蒋先生表示，酒店在去年一年中能获得一个较高的宾客满意度的原因可归纳为六个字——用心、细心、耐心。客人办理入住手续时，前台工作人员会认真聆听客人的要求，细心地为他们安排与之相符合的客房；面对客人的疑问，工作人员会耐心为其讲解；面对客人的需求，工作人员则会尽力满足……随后，蒋先生举了两个酒店日常工作中对客服务的案例：

　　有一次，客人离店时不小心将一块手表落在了客房里，因客人在办理入住时不愿意留手机号，导致酒店相关负责人无法与之取得联系。前台经理张薇根据客人之前向其询问过去无锡的班次，故推测客人此时可能在汽车站。张薇在查询无锡班次后立马赶赴汽车站，并顺利将表归还给了客人。客人在惊讶之余连连表示感谢，并表示以后来兴化就入住格林豪泰江苏省泰州市兴化英武中路快捷酒店。

　　酒店会员中有一位是89年的小伙子，每一次到兴化出差都会入住格林豪泰江苏省泰州市兴化英武中路快捷酒店。这位客人虽住的次数多，但基本没提出过要工作人员去打扫房间的要求。尽管如此，酒店相关负责人照常按照公司标准进行房间清扫，而负责该房间的保洁员刘小琴每次清扫时，会顺带帮他把放在毛巾筐的袜子给清洗掉。为此，这位客人特买了水果以答谢该员工，并不断称赞格林豪泰让他有家般温暖的感觉。

　　“正是因为员工们都在用心对待每一位来店客人，用心做好自己的工作，我们酒店的宾客满意度才会越来越高，酒店的出租率才会越来越好。因此，在2014年，我们要继续保持，再接再厉，提供给客人更加优质的服务！”