海底捞创始人张勇打造火锅帝国，23年后遭遇服务隐忧

提起海底捞，多数人并不陌生。作为火锅连锁行业的领军者，其门店遍布全国，并开创了火锅服务的新范式。对海底捞董事长张勇而言，2017年的资本市场可谓风平浪静。而步入2018年，他与海底捞将在资本浪潮中经历怎样的起伏，尚无定论。对于海底捞(专题阅读)董事长张勇来说，2017年的资本市场算得上是波澜不惊。

这一年，在旗下火锅底料供应商“颐海国际”及冒菜快餐品牌优鼎优相继登陆资本市场后，胡润百富榜数据显示，张勇夫妇身家已达50亿元，创下近三年新高。事实上，海底捞早已超越单一火锅品牌的范畴。在张勇的引领下，企业不仅在全国迅速扩张，“海底捞系”也已悄然构建起覆盖上下游的完整产业链，张勇正尝试将各业务板块独立拆分，谋求分别上市。

然而，危机的来临并不比荣耀慢多少。2017年8月，北京海底捞劲松店与太阳宫店被曝存在老鼠出没、餐具清洗不彻底等卫生问题。事件曝光后，海底捞迅速发布声明，承诺整改并接受社会监督。至年底，劲松店已完成整改并恢复营业。早在2013年，张勇就曾预言：“五年后，海底捞只有两种可能：一是因管理滞后而衰败；二是存活下来，但必须直面国际化挑战。”如今五年之期将至，张勇与海底捞在资本市场的未来仍充满未知。

“一言堂”的张勇

2017年3月31日，海底捞系旗下的冒菜品牌优鼎优在新三板挂牌，这是“海底捞系”第二次试水资本市场。市场对张勇打造的火锅帝国充满惊叹，也热切期待海底捞集团整体上市的那一天。公开信息显示，优鼎优由三方持股：静海优鼎持股45.90%，珠海高瓴持股44.10%，优鼎壹号持股10.00%。其中，张勇之弟张硕轶担任静海优鼎与优鼎壹号的执行事务合伙人，合计控制55.90%股权，为实际控制人。

对企业的绝对掌控，似乎是张勇及其家族格外重视的一环。据“天眼查”数据，四川海底捞餐饮股份有限公司的股权结构中，张勇担任法人及大股东的简阳市静远投资有限公司持股50%，张勇本人与妻子舒萍分别持有25.50%和8.00%，而联合创始人施永宏、李海燕夫妇各持8.00%。其余高管如苟轶群、杨利娟等持股比例均仅为0.1%。

媒体报道称，为实现这一股权结构，张勇早在2004年和2007年便先后让李海燕与施永宏退出一线管理，并以象征性价格回购了施永宏手中的大量股份。施永宏曾坦言，这样的安排让他“很不舒服”，但“不同意又能怎样？一直是他（张勇）说了算。”当被问及是否还会与张勇合作时，他明确表示“不会再找”。经过23年发展，海底捞早已不是单纯的火锅连锁品牌，“海底捞系”已延伸至底料供应、装修设计、员工培训等多个领域，形成完整生态链。

除餐饮主业外，张勇在资本运作上亦动作频频。他掌控着上海海悦投资管理有限公司，并与腾讯、阿里巴巴等科技巨头存在投资交集。马云旗下的云锋基金曾购入颐海国际6%股份，并在其上市后通过IPO退出获利。这些资本布局均为海底捞整体上市铺路。早在2012年，四川简阳市政府官网就曾披露，海底捞已进入上市辅导阶段。

然而，餐饮企业上市难度远高于其他行业。从食材采购到终端结账，流程难以完全透明，监管难度大。因此，张勇选择将“海底捞系”逐步拆分，推动各业务板块独立上市。据悉，由供应链体系剥离出的蜀海公司，目前也正处于IPO审核流程中。若海底捞最终成功整体上市，凭借张勇的控股比例与绝对话语权，他是否有望冲击新首富宝座？

服务的优势与危机

2017年8月，暗访记者在北京海底捞劲松店的配料房、洗碗间等多个区域发现老鼠活动痕迹；太阳宫店更有员工被拍到用火锅漏勺清理下水道垃圾。后厨乱象曝光后，公众对海底捞引以为傲的食品安全体系产生质疑。事件当天，海底捞迅速在官方微博发布致歉信及处理通报，提出七项整改措施。因其反应迅速、态度诚恳，舆论迅速平息，甚至被网友誉为“教科书级危机公关”。

值得一提的是，旗下子公司颐海国际在事件曝光后的首个交易日股价不跌反涨2.45%，收于4.6港元/股；2017年下半年持续走强，年末收盘价达7.5港元/股。海底捞以服务取胜的传统可追溯至23年前。1994年，张勇辞去拖拉机厂的稳定工作，与合伙人创办了首家海底捞火锅店。

事实上，张勇并不精通厨艺，从炒料到熬汤皆需现学。为弥补产品短板，他转而以极致服务吸引顾客。早期，他亲自为客人拎包、照看孩子、擦皮鞋，甚至因顾客称赞辣酱而当场赠送一瓶。这种服务理念延续至今：排队时提供免费小吃与美甲，入座后配备橡皮筋、手机防水袋、眼镜布，员工还会主动帮忙照看儿童。

这种关怀不仅面向顾客，也惠及员工。海底捞为员工租赁小区住房，协助解决子女入学问题。张勇在四川简阳斥资千万创办学校，员工子女可免费就读；职级较高的员工甚至可将子女带到北京接受教育。在此制度下，员工忠诚度极高，也愿意为顾客提供高质量服务。张勇甚至授权普通员工拥有打折乃至免单的权限，极大提升了服务灵活性。

然而，繁花似锦之下暗流涌动。张勇曾坦言：“外界都觉得海底捞很好，我却常感危机四伏，有时半夜惊醒。过去门店少，我能亲自管理；如今靠层层干部，很多严重问题难以及时发现。”

快速扩张带来的最大挑战是人才储备不足。通常，新店核心团队需在老店历练三至五年。但仅2017年，海底捞就新增数十家门店。截至2017年12月31日，其在全国60个城市及4个海外国家共运营204家门店。张勇曾在2017年4月表示，当年计划新开80家店。

老员工数量已难以支撑扩张速度，引以为傲的服务质量面临下滑风险。一旦服务标准松动，极易波及食品安全这一餐饮生命线。2017年夏末的后厨丑闻，或许正是管理脱节的体现。正如当时通报所言：“此类事件暴露出公司深层次的管理问题。”

23年打造火锅帝国，海底捞历经风雨。企业壮大后，管理复杂度剧增，真正宝贵的往往是其管理体系。此次危机虽已平息，但下一次挑战何时到来，无人能预知。