天辣创始人赵森：坚守辣味初心，深耕顾客体验

辣椒是川湘菜的灵魂，无辣不欢的饮食偏好让川湘菜深受消费者喜爱。天辣作为主打辣味的餐饮品牌，自2001年在上海开设首家街边店起，始终紧跟消费趋势，适时转型进驻购物中心，如今凭借地道口味与优质服务赢得广泛认可。在门店持续扩张、品牌影响力不断提升的进程中，创始人赵森始终铭记初心：“我们的根本，就是把饭做好。”

在良性竞争中 实现多元共荣

餐饮在购物中心占比持续提升已成行业趋势，细分品类也日益丰富。出身传统餐饮的赵森对此有独到见解：“如今购物中心餐饮业态明显增多，但以单品或网红品牌为主。这类品牌虽易在短期内爆红，但能否持续发展，仍需时间检验。”

他认为，餐饮品牌数量的增长源于消费习惯的演变。“顾客来购物中心用餐的目的各不相同：有的为解决基本温饱，有的出于对新口味的好奇，有的用于聚会宴请，也有年轻人专程打卡网红店。”赵森指出，“这些差异化需求决定了多种餐饮形态必须并存，才能满足不同人群的期待。”

伴随品牌数量变化，餐饮格局也在重塑，动辄数千平米的大型门店逐渐减少。“过去一家大店能撑起半层楼，如今中小型餐饮更受青睐。”赵森认为，餐饮聚集能营造氛围，彼此带动客流，实现共赢。“当然，竞争需有度，过度集中反而会削弱整体效益。”

最大难题在于优质服务人才稀缺

新品牌层出不穷、生命周期不断缩短，餐饮行业竞争之激烈有目共睹。赵森直言：“餐饮如今堪称高危行业。尤其在上海，市场日新月异，选择太多、诱惑太多，顾客忠诚度自然下降，这对所有品牌都是严峻考验。”

但真正让他感到压力的，是服务人才的断层及由此引发的服务质量下滑。“整个行业的服务水平在走低，年轻人不愿进入服务领域，导致从业人员整体素质难以提升。”

对此，赵森强调，增强员工归属感并提供清晰的职业路径，是稳定团队的关键。“今年起，我们将优先对管理层开展系统化外训，让他们带回先进理念，反哺团队管理。”对于年轻员工，他更看重心理关怀：“对90后而言，薪资并非唯一诉求。营造有温度的工作氛围，帮助他们建立对服务行业的认同感和热情，才能留住人才。”

先专注菜品 再优化顾客体验

作为餐饮的核心，菜品口味始终是赵森关注的焦点。“不少曾红极一时的品牌最终衰落，根源在于忽视了产品本身是否好吃。”而好味道的基础在于食材。为确保食品安全，天辣坚持统一采购，不设中央厨房。尽管这难以实现口味的绝对一致，但赵森认为这恰恰体现了中餐的魅力：“不同于西餐的标准化，中餐讲究现场发挥，每位厨师都有自己的风格。天辣虽保留个性，但整体口味统一度可达85%以上。”

持续创新是天辣在竞争中的制胜法宝。“我们每季度更新菜单，通过市场反馈优胜劣汰，每年能沉淀约30道经典菜品。”因此，在天辣百余道的总菜单中，长期保留的特色菜约占40%。“老顾客都知道，隔段时间来总能尝到新品，这也是他们反复光顾的原因之一。”

在打磨产品的同时，天辣对顾客体验同样重视。“我们要求管理层主动询问每桌顾客的用餐感受，若对菜品不满意，可当场要求重做或退菜。”这种“不爱吃就可退”的做法，看似大胆，实则是提升顾客黏性的务实策略。

面对“众口难调”的挑战，天辣通过细致服务收集反馈、持续优化，逐步形成独特的餐饮文化。目前，品牌在上海已开设8家门店，均位于浦西。为拓展市场，跨江布局浦东已提上日程。“浦西门店趋于饱和，我们计划进驻浦东地标性综合体，进一步提升品牌影响力。”赵森透露，天辣将以长三角为起点，稳步推进全国布局——“今年9月，杭州将开出两家新店，作为区域拓展的试点，目前反响良好。”未来，天辣将继续坚持全直营模式，优先选择交通便利、客流密集的购物中心落子。