快时尚届的ZARA，是怎样让“顾客定位”真正落地的呢？

餐饮经营越来越专业，聪明的餐饮人才不会凡事“一把抓”。他们需要清楚地知道自己到底是萝卜还是青菜，那就要做好“顾客定位”。今天，我们准备学习的称霸快时尚届的ZARA，是怎样让“顾客定位”真正落地的呢？ 　　首先，为什么向ZARA学“顾客定位”？ 　　根据快时尚品牌于近期公布的2016财年上半年业绩显示，H&M集团税前收银暴跌22%至亿美元；GAP集团净销售额下跌6%至亿美元；优衣库母公司迅销集团出现了近5年来半年净收银下滑。 　　然而，Inditex集团实现净销售亿欧元，较去年同期涨幅更达到17%。其旗下的快时尚品牌鼻祖ZARA依旧保持了以往的高营收水准。 　　在快速变化的消费市场中，ZARA凭什么保持增长？ 　　ZARA准确的顾客定位是它成功的一个重要方面。这就是幸福君选择ZARA作为model学习的原因，像ZARA一样搞定顾客。 　　餐厅“顾客定位”理论听了那么多？ 　　4步让它落地 　　消费群体的定位 　　目标用户定位就是从较多的消费者当中，以及消费者的多层次消费需求中，锁定为之要服务的人群，以及确定如何满足其需求层次的决策。 　　Zara瞄准的是那些买不起较好品牌却又喜欢时尚设计的年轻人的消费需求。 　　餐饮市场有着庞大的客户群，一个餐饮企业无法同时满足各种不同层次的消费者需求。所以，餐厅要对自己服务的用户进行细分。细分，集中力量提供特色的产品和服务，满足目标用户的需求。 　　比如，麦当劳顾客定位青少年稳居世界五百强；西贝莜面村定位喜欢北方饮食的群体；吉野家定位单身男性，也早已步入餐饮百强等。 　　了解消费者需求 　　汉堡加盟麦迪堡CEO程秀辉表示；一个企业想要赢得更多收银，就要了解消费者需要，产品只有满足了顾客需求，购买行为才会发生。消费者的需求有些是“显性”的，比如要吃什么，有哪些忌口等；有些需求是“隐性”的，如食材安全、无添加剂，社交需求等。什么样的产品、服务才能满足消费者需求呢？餐饮人需要眼睛去观察，用语言去沟通，用心去感知。 　　瞄准消费者心理？ 　　不管是购物还是就餐，“痛苦感”都存在，选择恐惧症俨然成为一种“世纪病”。ZARA店内的店员经过大量培训，他们会对店内商品进行重新组合陈列，让店内每天都有一种新鲜感；上衣、裤子、皮包、配饰等搭配放在一起，减少因找不到合适的搭配带给顾客的痛苦。 　　消费者在餐厅就餐时，面对一本厚厚的菜谱，相信很多顾客都有难以选择的困惑。餐厅对顾客点菜困惑心理的研究，对菜单整合，使点菜变成一种简单轻松、富于乐趣的事。 　　顾客就餐选择困难的心理一般包括：吃哪一类，想省钱，不知道吃什么，懒得点菜，想尝尝特色菜等。了解顾客心理后，对菜单按类别设置。 　　吃哪一类？对应的是对原材料的选择。按原材料类设置，比如：鱼类，肉类，蔬菜，海鲜等； 　　想省钱？设置低价菜。在低价区选择，原价现价优惠一目了然，注明总共省了多少钱。 　　不知道吃什么？设置菜品口碑排行榜，供顾客选择。 　　懒得点菜？设置多种套餐。套餐内的菜品还可以自由调换，随心所欲。 　　基于顾客心理的菜单设置，不仅让顾客面对多选择时的困惑心理得到引导，也使顾客决策速度明显加快，点菜速度可以提高50%以上。 　　观察顾客行为？ 　　顾客行为是其心理的反应。Zara店长都会观察店内顾客消费习惯和喜好，并过内部计算机系统，将顾客意见反应给总公司内部，完全传达顾客需求。 　　对于餐厅，汉堡加盟品牌麦迪堡观察顾客消费行为的终目的是，使顾客发生消费行为。食在不一样副董事长罗大志先生表示：顾客的行为里有很多秘密。 　　比如说，有些顾客愿意停留在招牌菜上，他实际上很可能是一个比较新的顾客。对招牌菜不是太熟悉，他很想了解。这个时候，餐厅员工应该对核心产品推荐，如食材和特色工艺。如果说对招牌菜看都不看，很快就点掉，然后点别的菜。这说明他对产品非常熟悉这家餐厅。 　　罗大志先生认为，餐厅首先要去研究这个行为，同时将这些行为将来沉淀在这些产品里头。当消费行为终发生时，顾客会觉得这是一个很体贴的餐厅，餐厅用“我”喜欢的方式在跟“我”沟通，这是一种舒服的体验。　　 　　
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