主要看气质 当下服务人员气质应该是这样（二）

除此一的内容分享以外，还有很多值得我们去学习的要点，下面让我们继续分享，当下服务人员气质应该是这样第二部分的内容吧。

语言-问好

1、行30度鞠躬礼；

2、保持微笑和目光接触；

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；

4客人距离2米时，员工应准备问好;距离米时开始鞠躬问好；

5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。

语言-交流语言

1、需要避免的地方

无反馈

无目光接触

无点头

无微笑、反驳、打断对方

2、不能说的话

我知道你的意思是……(打断客人的话)

我不知道你在说什么

这是我们公司的规定

你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3、成为好听众

身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑

语言-服务敬语

1、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

2、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？

3、答应语：好的/是的/马上就来。

4、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

5、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

6、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道访客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对访客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

电话使用-标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

电话使用-程序：

1、接听

接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

表明自己的单位或岗位名称。

问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

2、对方要找的人不在

告诉对方要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮对方转拨电话。

或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方。或者为对方留言。

3、拨打电话

组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

问候对方。

表明自己的身份、岗位。

确认对方的身份后转入正题。

4、终止电话

与对方确认清楚通话内容后，使用结束语。

如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

你掌握了多少呢？如今的市场存在着很大的发展，相信你的看法，你的认识，快行动起来吧，这里有更多的信息等着你。