敢于承担才能够赢得顾客信任

虽然是店主，但我们不可能对于店铺中的任何商品都非常的熟悉，有些存在着质量问题的，只有顾客自己消费之后才清楚。而顾客到咱的卖场来，我们要对顾客负责，为他们提供质量可靠的商品，贴心周到的服务。有的商户说，商品是厂家的，有什么问题你找厂家去！这样推卸责任，只能让顾客对你更加不满，起到反作用。

有一次，小区里一位顾客在我这儿买了两大袋瓜子，第二天来说瓜子苦了、霉了。我听后赶紧随顾客到她家，从垃圾桶里扒拉出这两袋拆封的瓜子，讲了许多抱歉的话，退还了顾客的购物款，看到我这么诚心，顾客很感动。我回来后发现，该顾客购买的该品牌同一批次的瓜子均存在这种问题，于是就把信息反馈给厂家，厂家在第一时间来人鉴定了瓜子确实是厂方大意造成的。

除了对该批次的瓜子作下架处理外，厂家经理还亲自写来感谢信，并送来一箱瓜子作为奖励。于是，我把这箱瓜子和感谢信又送给了那位顾客。从原来的发牢骚到感动，直至最后成为我店里最铁杆的主顾，是我勇于担责不推诿的态度，感化了这位顾客。

如果一个顾客对店铺不太满意，不要想着这样的顾客不好服务。许多时候顾客不满意，其实是我们工作不力造成的，当然有些时候也是供应商或厂家的问题，但顾客到你店里，你就要对他们负责任，而不是一推了之。顾客来退货、换货，肯定有他们的理由，敷衍一个顾客，就会让你失去一批顾客，所以说，只有敢于承担责任，才能赢得更多顾客的信任。