母婴店导购需要知道的处理退货技巧

我们都知道一个品牌的售后工作是能反映一个品牌的实力的重要因素，比如说母婴行业也是如此，母婴店销售要做好，不仅要做好售前接待，也要做好售后服务，这样才能为店铺长久发展提供铺垫。曾经有一位母婴行业的前辈，他说过这样一句话，“退货甜于卖货”，意思指的是在母婴店顾客退货时，导购要更加热情，要真诚对待退货，这样不仅能处理好问题，还能树立品牌形象，是增加销售的一个好机会。

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。面对顾客情绪不好，来要求退货时，我们不建议以下几种说法：

1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2.这是您自己看好的，我们不能退货。

3.如果不是质量问题，我们是不给退的。

问题诊断

“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”，这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。

导购应对策略

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的母婴门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

语言模板

导购：王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说明一下吗……导购：（顾客说完后）黄小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服是专为中国宝宝成长需要设计的，在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……我们是为宝宝的安全和健康着想的……（导入卖点）导购：王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您家宝宝。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？（转化到换货上去）个人观点：面对客户退货要求应避重就轻换货为优先，退货为限！

其实导购是不容易做的，如果处理的方法不好的话，可能会让整个品牌的信誉收到呢牵连，很多导购都比较讨厌处理退货的问题，因为处理不当这份损失要算自己的。其实，作为母婴店导购要更加细心，要知道问题出在哪里，如果可以退货的情况要及时给予处理，如果不能退货要告知顾客原因，千万不要冷眼相待，这样不仅丢失了顾客，也丢失了品牌形象。