零售案例：购物中心消费体验调查结果出炉

要建设卓越的全球城市，打响“上海购物”品牌至关重要，而购物中心则是重要的载体。上海的购物中心消费体验如何?短板在哪里?近日，上海市质协用户评价中心对此开展调查，从全球高端、时尚特色、品质诚信、舒适便利等方面衡量顾客感受。调查发现，上海购物中心诚信度较好，但需提高识别度。
 
      三成认为购物中心没区别
 
      数据显示，截至2017年上半年，上海共有192个商业项目。此次共调查100个购物中心，覆盖全市%的市级商业中心和25%的区级商业中心。数据表明，上海购物中心消费体验总体水平为，尚有较大改进空间。其中，品质诚信()方面做得最好，其次是舒适便捷()、全球高端()和时尚特色()。
 
      位于市级商业中心内的购物中心，其整体评价优于区级商业中心内的购物中心。位于内中环区域的商场，除“时尚特色”排第二外，其余均列首位。中外环区域的商场，基本位列第二，而内环以内区域的商场指标均排末尾。
 
      调查中，三成消费者认为购物中心之间没有区别，基本差不多。仅%的消费者认为购物中心体验丰富，有种“一天玩不够”的感觉。处于较高水平的购物中心，善于与周边历史文化风貌相结合，从空间布局等方面全面提升吸引力，并制定有针对性的客群经营策略。相反，水平较低的购物中心缺乏时尚特色，识别度不够，产品和服务价格欠缺吸引力。
 
      文化和服务或成突破点
 
      调查数据显示，八成以上消费者认为在上海商场能放心购物和消费，对退换货及纠纷的处理、服务人员的专业素养都较认同，说明“上海购物”在消费者心中已形成良好诚信的印象。
 
      购物中心“舒适便捷”是否到位，会影响消费体验。尤其是在硬件配套方面，WIFI已成“刚需”，各商场须重点关注。26-35岁女性较注重母婴设施、亲子活动等，购物中心应有提升。此外，%的消费者认为商场高端品牌很多，但高端周到的服务体验却位列最低，仅为，说明“服务”已成制约购物中心发展的短板之一。
 
      此次还对业态需求进行了调查，除传统业态外，“图书”、“日常生活服务功能”和“活动中心”分别占%、%和%。受访者也建议“希望增开书店”、“增加阅读区域”“增加公共服务”等，这些或许将成为打造个性化购物中心的突破点。
 
      识别度和软环境需提升
 
      如何打造“上海购物”品牌?调查认为，上海同纽约、伦敦、巴黎、东京等世界级购物城市相比还存在一定差距，在时尚特色方面有很大的提升空间，应该进一步打造更有识别度的购物中心。上海购物中心最大的差距不是硬件，而是软件，服务提供能力、服务管理的系统化方面均存在问题。
 
      调查建议，通过深层次的布局和制度创新来扬长补短，加强与道路交通的契合度、与市政等设施的关联度以及与周边历史文化风貌的融合度，从空间布局、开放空间、地下空间、绿化环境、风貌特色、商业规划等方面，提升消费聚集度、便利度、繁荣度，全面提升购物中心的便捷性。