零售业是一个非常伟大的事业 我热爱她

编者：今天的中国零售市场，在一些大的连锁企业系统发展出现问题的同时，一些区域连锁企业则表现出一种逆势上扬的发展势头。特别是三四线城市，区域连锁企业表现出了较强的发展活力与市场竞争力。这其中，甘肃新乐连锁超市有限责任公司可谓是佼佼者。在相对偏远的大西北，创立了一个非常优秀的连锁零售品牌，面对当前的新环境，一直保持着健康发展态势。新乐超市经历了中国商业所有的变革，她的成长与发展是中国区域零售企业发展的一个缩影，值得行业关注与思考。

      甘肃新乐连锁超市有限责任公司董事长李玲，业界为数不多独立掌管一家企业的女掌门，一手缔造了在西北如传奇般存在的新乐超市。入行30多年，对零售的爱始终如一。在企业管理、零售经营方面的独到见解，以及当前新环境下的冷静分析，值得同行学习和借鉴。

      本次内容为李玲董事长于2018年4月25日，在第30场鲍跃忠新零售论坛上，就“区域连锁发展之路”进行的主题分享。内容如下：

      尊敬的鲍老师、各位业界同仁，大家晚上好！

      首先我跟大家做个自我介绍，我叫李玲，原来在国企干了十几年，1998年下海创业，到现在已经20年了。我今天分享的题目是如何做好区域连锁。

      目前我们在张掖市有门店46家，物流公司、租赁公司等与超市相关联的分公司10个，并且在兰州、武威、内蒙古都有店。今年，我们与西宁青海集团合作成立了青海宁食新心乐商贸股份有限公司，有50多家门店。现在，门店总数达到100多家，包括大卖场、标超、便利店等业态。

      张掖是个地级市，128万人口，典型的三四线市场。人口少、消费力低，比一二线城市生意难做。

      那么如何做好区域连锁？鲍跃忠老师让我谈谈经营理念，我也不知道从哪里说起，这些年怎么干的，就怎么说吧。

      经营理念分享：

      我做零售有37年， 在国企干了十几年，自己下海干了20年，从刚开始的168平方米小店，到今天上百家门店，做了以下几点工作供各位参考：

      第一、诚信立本   抓商品和服务

      刚下海的时候，我想用5年的的时间做成本地第一，但是不到3年时间就做成了，因为那时正好赶碰上了国企改革，我也抓住了好的机遇。在国企改革的时候，还购买了一些物业。

      在20年的每一天，我都是战战兢兢，如履薄冰。

      做零售是我非常喜欢的一个事业，从来都是踏踏实实、认认真真地做，为消费者找最好的商品、提供最好的服务。因为我认为零售的本质就是为消费者提供物美价廉的商品，无论你的门店投资装修得多么豪华，但是商品永远是第一位，没有好的商品，再好的门店也会死掉。

      多年来，一直紧跟消费者步伐。从开第一个小店开始，我们就有生鲜，狠抓生鲜，直到现在为止，生鲜我们都是自己做。同时，还建了7个蔬菜基地，种植不同的蔬菜。我们下订单，根据不同的季节到基地上去拉菜，解决了蔬果供应链问题。即使是冬天，我们依然可以做到蔬果琳琅满目。

      这么多年来，从来不卖隔夜菜，熟食、面点所有鲜的商品每天都采取出清制度。我要求新乐出售的商品都是高质量、完好无损的，绝不卖一个有瑕疵的商品。如果顾客买了一个不合适的商品，我们要10倍赔偿，并且奖励顾客500元。

      让消费者每天吃到的都是优质、新鲜的好商品，他们就会信任你，虽然我们的价格不是全市最低，但消费者知道我们的商品是最好、最安全的。我坚信，用最好的商品品质去应对市场，不管是线上还是线下，消费者都会到你的店里来。

      原来张掖有很多个批发兼零售的市场，随着我们门店的不断增加，现在基本上没有了。

      现如今，天天喊新零售，其实不管是新零售还是旧零售，我认为让老百姓认可的零售就是好零售。

      我们地处偏远，在没想好用什么样的模式去变革的时候，我就抓两点：一是商品，二是服务。

      前些年，我们一味地追求开店速度和规模，新开店都是与供应商签合同就上货，上的货是不是消费者需要的也不去想，商品同质化、同价化比较严重，更谈不上对每一组货架的管理。

      自从与乐城总经理王卫、金好来董事长吴金宏、冠超市董事长林永强、濮阳绿城超市董事长田建忠等同行到欧洲参观过钧宝、阿迪等多家店，尤其是阿迪的店，给我启发很大。

      他们800平方米的店只有3000多个单品，消费者购物的时候很轻松、很愉快。而我们的店虽然商品琳琅满目，顾客进来却不知道选哪一种，经常让消费者选择模糊。现在我们开始精耕细作，对每一个品类精心分析、研究，为顾客准备好他们最想要的商品。

      商品选择上，我们也是狠下功夫，基本上是每个月都请一部分顾客来开座谈会，耐心认真地听取他们意见，让他们把所需要的、所想的，而我们没做好和没做到的商品都说出来，这样就给我们积累了大量的信息。

      其次是服务。我们每天都和消费者面对面服务，有时候也会遇到难缠的顾客。我们教育员工，顾客永远是对的，还设立了委屈奖。如果想让门店更加有吸引力，就必须做好服务，把顾客当亲属，当家人去对待，让消费者到店里来感觉到非常的亲切、快乐。

      第二、以人为本

      我认为做零售主要是人、货、场，而人是第一位的。一个店长的好坏，可以决定一个店的成败，培育店长变得非常重要，有一帮与你同呼吸、共命运的员工队伍是企业能否做强、做大的基石。

      人有两种需求，一种是精神需求，另一种是物质需求，有时候精神需求还要大于物质需求。从创业起，我就把每一个员工当做我的合作伙伴，没把他们当成打工的，创业时11人的初始团队，现在留下的有10人。

      我们有自己的商学院，每年员工都有一到两次的提升培训，效果非常好。对大学生储备干部实行跟踪、轮岗培训，对中高层采取送出去培训。我们和蚂蚁联盟进行各项业务板块的培训，并送出去到联盟的企业进行现场学习和交流，每年都请国内外专家教授来我们商学院现场授课。

      这个行业本来人才就稀缺，我们又处在西北，招专业人才比较难。通过培训，虽然每年我们会花出去几百万，但是从根本上也解决了企业发展、人才匮乏的问题，并且对员工也很负责任。

      每一位员工加入到我们公司，都会帮他规划职业生涯，根据他的爱好和兴趣，为他找到合适的岗位。

      我们有位员工，因为性格的原因，人事部给他换了11个岗位，有管理层建议放弃，让他离开公司，但我认为不能放弃。他是我们的员工，已经在这儿已经干了7、8年，总会给他找到合适位置，通过培训和换岗，现在干得也非常好。

      我们从不不放弃每一位员工。

      公司实行的是家文化，关心员工、爱护员工、尊重员工是我们的企业文化，所以员工都比较忠诚。

      前几年有一个大型连锁国企来张掖开店，当时我的员工已经有800多人，人家来挖得就是我的人，我想如果走掉2、30个也是正常，结果员工一个都没有被挖走，我特别感动。

      第三、绩效留人

      一个企业的董事长要做好四件事情：定战略、搭班子、找资金、分好钱。分好钱也是一种学问，分好了皆大欢喜，分不好就会怨声载道，负能量就会很多，员工就会没有精神。

      10年前我们就实行了内部创新获利合伙人制，同时实行完善的奖罚制度，鼓励员工在自己的岗位做出最佳成绩。

      我们把每个岗位都进行了量化，实行活工资加固定工资，员工每个月都能算出他的收入，很少让员工加班，但员工都会自发加班。店长也是合伙人，每年、每月的销售、成本、费用，他们都非常清楚，超额节约的30%都归店长。

      店长也投点钱在公司，把公司干成自己的事业。我们每年都分红，很多店长都会分到几十万元。大部分店长都以企为家，甚至认为企业比他家还重要。

      好的薪酬机制是留人和留心的法宝。

      第四、创新提升

      现在是消费升级年代，创新是永恒主题。

      在近5年时间里，我与同行们每年都会一起去境外考察。走欧洲、跑亚洲，看遍了世界上各种业态的店和最新模式，就是为了寻找一条适合我们自己发展的路子。

      去年年底，我们在武威红星美凯龙的星光天地开了一家1万多平方米的大卖场，融入了很多新的模式。在这个店里，我们进行了各种业态的组合：大卖场、超市、餐饮、面包房、书店、咖啡吧、生鲜、海鲜、堂吃岛……

      设备厂家的老板告诉我，我们这个店做了中国最大的堂吃岛。刚开始做的时候，还是心有余悸的，在超市做餐饮，我们也是第一次，不知道能不能成？时间证明，我们在超市里做的餐饮比外面的好很多，生意很火。

      堂吃岛，有做海鲜、馄饨、麻辣烫、肉夹馍等各类商品和小吃的，在超市外面也有这类做联营的独立经营户，而现在外面的经营户都想进到我们超市里来经营，因为堂吃岛的生意远比外面独立经营的小吃店餐饮要好。

      最初我们认为西北人主要吃牛羊肉，不吃海鲜。事实上，这个店第一天营业，光鲍鱼就卖了几百只，帝王蟹、龙虾、海鲜也卖了不少。我们向消费者进行了询问，得到的答案是他们不是不吃，而是不会做。作为商家，就要给消费者解决不会做的问题。为此，我们还开了顾客学校，每星期三、六、日教他们怎么做菜？怎么做海鲜？参与的顾客非常多，我们还会举办现场厨艺比赛，对做得好的消费者进行奖励。由于现场活动很丰富，比如：吃西瓜、喝啤酒比赛等等，显得卖场非常热闹，氛围很好。以前我们搞活动都在门外，现在在店里搞，不但顾客的参与度高，还能解决传统零售行业不刺激、不新鲜、不热闹的短板。

      在消费升级和技术不断迭代的今天，我们就是要用新的维度来满足消费者的需求。

      万平卖场武威店开了以后，深受消费者喜爱；同时，我们创办的超市加药店模式也非常成功；300至500平方米的社区店不只有生鲜、食品、百货等，还结合小吃现场制作和售卖，既增加了现场表演的这种氛围，也吸引了附近的客群，使销售有了大幅提升。我们的一些社区便利店坚持常年为社区的老人免费送货上门，有些店还迭加了餐饮休闲区、老人服务区、和干洗店等服务功能。

      我们的口号是：居家过日子，新乐是你的好邻居。

      我们努力做有温度的企业，做消费者的好邻居，让消费者一提起新乐就感觉到放心、温暖。

      第五、拥抱新技术

      前两年无人超市兴起的时候，说实体店不行了。实践证明了实体店非但没有死，还活得好好的。

      实体店想要有更加充分的理由让顾客进你的门，就要学习新技术，就要依赖数据驱动，利用面对面服务的优势，给顾客提供个性化服务。

      零售的本质就是要满足不断变化的客户需求。我认为，现在的零售主要是精准定位、运营提升和数字化。

      这几年我们也在不断地学习新技术，用品类管理来优化我们的商品结构，为顾客重新组合商品，用不同商圈设置不同的商品结构，用数据分析精准的定位商品。

      自从运用了品类管理，库存下降了，销售和毛利都得到提升，消费者进店也越来越有逛头。日本渡边老师讲的8S管理和销售计划书，我们争取尽快将它落地。

      百年的APP帮我们打通了线上线下销售渠道，为顾客提供线上送货服务。最近我发现，只要我们送货上门，顾客还是非常愿意在我们实体店购物。我做了100份调查问卷，在问卷当中问的最多的是，如果在实体店购物以后，我们给你送货上门，你愿意在网上购物还是愿意在实体店购物，80%的人回答愿意在实体店购物。

      为顾客提供线上服务，也是我们必不可少的工作。同时，我们还不断地培养员工的数据意识，让员工也学会数据分析。每个月的经济分析会，门店必须都要用数据说话，这已经成了我们公司的习惯。哪些商品没做好?哪些工作没做好？数据会为我们分析的一清二楚。根据这些数据，便于营运中心和企划部做出门店新的整改方案，有利于门店更好地改进工作。原来我们一些年龄较大店长，一听到进行数据分析就头疼，也不会做PPT，通过我们手把手培训和调换一些年轻店长，这个问题就也解决了。

      未来数字化已经成为商品力、服务力以外的第三大核心能力。从我们做了品类管理已有的感受来看，未来对零售业来说，已经是个数字化时代，我们必须要重视他。

      第六、企业文化

      我认为企业文化的好坏决定着一个企业的命运。好的企业有好的文化，员工在这里上班非常的开心、快乐，每个人都能散发出正能量，推动企业快速发展。

      俗话说得好，一人百步不如百人一步。我们自己再怎么能干，如果员工动不起来，也会事倍功半。必须让员工高兴起来，要让员工有归宿感，员工才能将工作做到位。

      首先，要做的就是尊重员工。尽量提高员工收入，让员工有尊严的去生活。其次，是培训，提升员工的劳动技能。再次，就是帮助员工解决他们生活中的难题，让他们安心的工作。

      我们从创业的时候就做了好的制度。员工享有产假、探亲假，每年有上百个员工到国内、外去旅游。并且我们还做了一个爱心基金，我每年捐10万元，员工和管理层每个月根据不同的职务、实际情况进行自愿捐款，用来帮助那些生活困难或家庭中遇到灾难的员工，爱心基金让员工有安全感。

      我们有位员工自己开车出了事故，家里还有个脑瘫的孩子，这起事故个人要赔几十万，这会逼死他的。我们就用这个基金直接先帮助他渡过难关。

      另外，企业会经常搞各种活动，像趣味运动会、夏令营、个人才艺表演等这类的活动，让员工感觉到工作是件快乐的事。

      福利待遇每年都在提升，做到旺季抓销售，淡季搞活动，这一直是我们公司的习惯。员工誓词、管理者宣言、企业使命这些话早已深入人心，员工在工作和生活中都知道，自己的一言一行代表着企业形象，很上进。

      只有让员工快乐了，他们才能服务好顾客。

      事实证明了员工的潜力是无限的，只要我们的方法妥当，就一定能取得好成效。企业是个系统，如果说硬实力是设备装修的话，那么软实力就是我们的企业文化。好的企业文化会让员工有盼头、有希望、有干劲，让企业活力十足。

      “风雨同舟创伟业，共享成功再发展”是我和员工共同努力的方向。

      第七、供应链优化

      当前零售业不景气，业绩下滑，对我们每个传统的零售人来说都是一个挑战。现在大多数企业采取的措施就是频繁搞促销，有些促销虽然能够在短期内拉升业绩，但最终还是会导致利润下降。

      现在企业最大的难题就是供应链，是供应链主导的经营模式，我们现在都受制于供应商商品价格体系的管控，很难突破转型。

      去年，我们十几家企业成立了蚂蚁联盟，进行了供应链优化，减少供应环节，寻找低成本货源。

      不管是新、旧零售怎么变革，商品适应消费者是最重要的。零售业最大的功能就是向消费者提供实用的商品，用好的商品为顾客创造价值；用品类管理为顾客解决选择的难题；用大数据、情景化精准营销。

      我们现在要做的就是扎实地做好内部管理，做好企业文化。让员工快乐，让顾客满意，多为员工着想，为消费者着想，一切都站在消费者立场上，以消费者为中心，为消费者提供各种解决方案。在这一点上，通过武威店的试点我们取得了很好的成效。

      2018年是新乐发展的最关键的一年。

      为了让消费者能够更加安全和放心的生活，我们买了近60亩地，特别请北京时代商联商业咨询有限公司，从专业的角度为我们在物流、中央厨房等方面，进行生鲜一体化的规化与设计。新建的新乐食坊，就是中央主食厨房，这次我们有烘焙、豆制品，面点，熟食等5个大类近3000个单品的加工中心，这个加工中心将会从根本上彻底解决各门店加工能力的不足，将会成为老百姓的后厨房。

      同时，我们对7个种植基地、一个养殖基地，进行了家群管理。让农民、我们基地的合作方种出更加环保、绿色、有机的蔬果，让消费者吃上更加安全、放心的有机食品。

      西宁、兰州、武威市场的布点发展将会提速。同时也加快线上下线下上的融合，与蚂蚁联盟开发出更多自有品牌。

      今年，还将拿出2100万元配股给员工，今后的每三年都会拿钱配股给员工。让员工心有所属，真正成为企业的主人，不断服务好消费者，努力做到新乐是最安全、最放心的代名词。

      我在零售行业干了37年，虽然通过不断努力，占据了本地市场70%的市场份额，但是现在似乎才刚刚找到做零售的感觉，才开始用工匠精神一点一点去耕耘。

      我发现零售业是一个非常伟大的事业，也是一个朝阳产业，因为有零售业的存在，消费者生活才会更加幸福；因为有我们，消费者生活品质得到了提升；因为有我们，也解决了消费者生活中的难题。

      用商品和服务让消费者更加幸福，是我们零售人共同的目标。

      虽然我已经到了不惑之年，但我坚信零售市场永远有空隙，只要我们在经营模式、管理模式上能够大胆探索，时刻适应新的变化，明天一定会更加美好！

      我们零售人辛苦并快乐着，让我们一起加油，为中国零售、为各自的企业共同努力、奋斗！

      谢谢大家！