摸象科技高鹏： “AI远程银行”助力银行新零售体系建设

高鹏：摸象科技创始人兼董事长，首席科学家，摸象浙大金融智能联合实验室主任。浙江大学计算机学院人工智能所博士毕业，师从中国工程院潘云鹤院士，曾在SCI/EI/ISTP/CVPR等国内外知名期刊发表多篇论文，获人工智能发明专利5项。擅长基于机器学习的大数据分析&挖掘，及实时大数据处理的金融智能决策系统设计，2003年获得全美PMP项目管理证书，是中国第一套移动通信BOSS计费系统的开发者。

「银行零售数字化转型痛点」
进入2020年代，我们已处于AI赋能的数字化时代，数据存储和处理成本不断下降，信息获取与互联程度普遍提升。人工智能已成为世界不可或缺的一部分，数字化智能化转型是中国银行业升级的必由之路。尤其对于银行2C的零售业务板块，智能化转型不仅为金融机构解决了触客的时间和空间的限制，更促使金融机构的业务流程、运营模式、风险管控等更顺畅、高效地运作，为金融行业实现了提质、降本、增效的效果。2020年，新冠疫情的爆发对银行零售智能化转型可谓是起到了催化和加速的作用。根据调查，随着疫情的爆发，使用网银和手机银行的用户数大幅增加，预计在疫情消退后一些用户的习惯会被改变，会有15％至45％ 的消费者减少对实体网点的造访。同时用户对银行的服务预期也在不断提高，会对标领先的消费互联网公司。
在未来整个银行用户群体行为发生重大改变的情况下，银行的零售业务怎么从传统向数字化转型？银行有海量客户的数据、优质的金融产品，也有强大的数仓和推荐引擎将用户和产品进行个性化匹配，但转型之路仍然困难重重，原因何在？
摸象科技CEO高鹏认为问题主要是：银行如何应用大数据建模和AI技术，将产品在线上场景中真实触达用户，并将用户转化、效果核销的闭环反馈全链路真正建成。
我们都知道，在线上零售场景营销中，最关键的就是零售三要素“人”、“货”、“场”形成最佳匹配。银行零售中首先缺乏这样的线上场景和活动能够很好地协同这三个要素。其次在数据层面，银行数仓尽管已经逐渐打破部门之间的数据壁垒，拉通了面向用户、贯穿所有业务板块的标准化用户数据宽表，但是这些数据基本都来自银行核心交易系统，仍然是静态的、非实时变化的、代表了用户历史交易行为的状态信息，宽表中缺乏更重要的用户参与场景和应用活动的实时互动信息。最后银行也缺乏综合客户潜在需求和实时行为，能够为用户提供个性化定制服务并在适当时机通过适当渠道进行协同推送的活动平台。

「AI远程银行的运营模式」

摸象科技根据上述银行现存的痛点提出了“AI远程银行”解决方案。从宏观视角看，银行的零售转型并非从0到1建设一套新的线上运营模式，即不是做“互联网+”，而是要做“+互联网”。这套方案以数据驱动银行的金融业务在各个场景中自动流转，直接触达用户并形成自动化运营闭环，帮助金融机构降本增效，进一步实现数字化转型。具体来讲，“摸象科技•AI远程银行”是基于数据智能，其核心业务是围绕着用户的个性化服务，它主动用「AI+客户经理」的方法，通过在银行私有云部署一套数据驱动引擎、AI外呼系统、企业微信云控平台即可实现数据对接，来为用户提供远程银行的服务。
摸象科技高鹏认为，AI远程银行是继线下触达、手机银行触达之外的第三个银行触达客户的主渠道，是人工智能能够真正帮助金融机构降本增效的最直接场景，是银行进一步实现数字化智能化转型的新运营模式。
“摸象科技·AI远程银行”依托人工智能+大数据等核心技术，将实时互动业务场景与银行业务办理系统进行有效整合营销，用科技赋能，助力金融机构为客户提供更便捷的、更优质的远程银行服务，在提升客户体验的同时，提高业务办理效率，降低运营成本。

（图标：AI远程银行驱动运营的三个数“网”模式）

在具体的AI远程银行实施中，主要在以下三方面做了重大创新：
1、灵活的互动层设计
AI远程银行的用户互动层设计需要设定好清晰的策略。前端互动界面接口应保证灵活性，能够满足客户定制化与个性化展示需求。后台流程也需要重新设计，并确保将数据捕获漏斗（例如点击流）精细地导入前端互动层中并确保消费者互动数据顺利采集入后台数仓。
2、打造AI决策层
AI远程银行直接触达用户，能够在多种互动渠道中准实时地向数百万用户和数千名员工提供个性化消息与决策支持，是因为部署了强大的个性化推荐引擎。个性化推荐机制的关键在于将AI决策层产生的决策与洞见转化为客户互动层一系列协同行为措施，其中几项关键要素包括：
— 从银行内部（例如，来自数仓的静态宽表、场景活动的实时互动数据）和外部（例如，与电信运营商的第三方合作）的多元数据源采集各类数据的管道和统计机制；
— 综合银行数仓和实时场景活动数据，汇总、开发和维护360度客户视图，同时让AI推荐模型能够准实时运行和执行；
— 综合用户历史和实时行为数据，并在互动层对用户实时协同推送场景和活动信息。
3、转向平台运营模式
AI远程银行需要采用新的运营模式，从而在生产运营各层面上实现必要的敏捷性、速度和独创性。传统银行团队的运作模式仍然是基于垂直条线和部门制的，这很难适应数据驱动的AI远程银行运行特点，转向平台运营模式是AI远程银行的更好选择。
在平台运营模式下，远程银行团队（可能是跨银行各部门组建的）依托平台形成阿米巴组织，独立控制自己的资产（例如基础设施、技术解决方案、数据资源）、预算、关键绩效指标以及人才。另一方面，远程银行除了可以向银行的零售客户提供服务，也可以向银行内其他部门提供一系列产品或服务。通过跨职能的阿米巴团队的平台运营，AI远程银行可以打破组织孤岛、提高敏捷性与速度，向真正的消费数字金融科技巨头迈进。

「AI远程银行“降本增效”」


基于这套方案，摸象科技可提供AI远程银行的平台建设和联合运营服务，主要包括平台建设和联合运营服务两大板块。
平台建设和联合运营服务的结合，可以实现“数据挖掘--精准AI外呼--触达客户--远程银行跟进--加企业微信--人工转化--后续企微沉淀--持续精准运营 ”全流程的打通，帮助银行业务部门建立一套稳定的直营通道，实现可持续的数字化智能化营销运营。
这套AI远程银行方案，通过「AI+客户经理」方式，可以将原来银行只能够服务5%的头部私行客户的服务能力，提升到可以为80% ~90%的长尾客户都提供精细化以及个性化的服务，真正实现带来新收入、创造新业绩的目标。同时银行客户经理可更多着力于高净值用户，进一步维系客群关系，为银行有效提高营销能力和运营效率。
目前，摸象科技已经自主研发出无相盘数据智能中台和象小秘AI远程银行两大服务产品，为银行提供了降本增效的数字化智能化全自动运营工具，帮助国内2000+银行全面实现金融全自动化场景实时推荐智能运营。未来，摸象科技还将继续帮助银行机构不断提升营销能力，构建数据智能驱动下的金融行业新零售体系。