老乡鸡2022年1月自查自纠工作报告

踏着瑞雪，迎来虎年，2022年正式启航。尽管1月至2月这中间有着春节小长假，但食品安全工作不容丝毫懈怠，老乡鸡“自查自纠不停歇”，持续守护大家舌尖上的安全。2022年，我们将会尝试通过更多途径接受来自更多消费者的监督、听取更多消费者的意见，为努力做好每个人身边家庭厨房而努力。

 

根据公司餐厅管理实际要求，结合2021年12月自查自纠内容及顾客反馈的集中性问题和意见，在2022年1月餐厅的食品安全自查工作中，我们重点关注项为以下方面：

1.餐厅环境卫生情况；

2.餐厅临期食材报废情况；

3.餐饮规范操作情况等。

 

以下内容为2022.1.2—2022.2.1期间，老乡鸡餐厅自查自纠和顾客投诉、神秘顾客体验反馈等典型案例及整改措施：

 

 

1.餐厅自查自纠篇

01防烫手套不清洁

 

餐厅名称：滁州乐彩城店

问题发生时间：2022年1月14日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅后厨员工使用的防烫手套较脏，仍在继续使用。

 

整改措施：

①要求餐厅在当日低峰期对防烫手套进行深度清洁；

②要求餐厅每班次交接班前检查餐厅手套、抹布等即时使用物品的卫生清洁情况，即时清洗并做好记录。

 

整改过后：

 

 

 

02后厨地面卫生不清洁

餐厅名称：宣城银桥湾万达广场店

问题发生时间：2022年1月17日

问题情况描述：现场发现该餐厅后厨设备下地面卫生不清洁（存在食物残渣）。

 

整改措施：

①要求餐厅在当日低峰期时进行后厨卫生的全貌清洁；

②要求餐厅在每日地面清洁结束后，进行检查，并形成卫生记录；

③要求值班经理每班次进行环境卫生检查并纳入评分。

 

整改过后：

 

 

03杭椒过期一天

 

餐厅名称：苏州印象城店

问题发生时间：2022年1月09日

问题情况描述：现场发现该餐厅杭椒过期一天。

 

整改措施：

①现场将已过期的杭椒进行报废处理；

②要求店长根据公司盘查规定，重新对员工进行查货验货标准培训，每班次线上留痕查货记录；

③要求店长根据餐厅经营情况，合理报货，避免出现过期浪费情况；

④出现食品原料过期的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅当月食品安全审核成绩判定为不合格，且当月该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

 

04调味料未按规定存放

 

餐厅名称：南京金马路店

问题发生时间：2022年1月12日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅后厨操作台调味料盒未及时加盖保护。

 

整改措施：

①现场要求餐厅立即将所有制作的调料类加盖防护，并检查其他后厨存放食材等的防护情况是否正常；

②该餐厅管理组需在班会中再次培训产品防护要求，并强调可能引发的后果的严重性，并做好日常巡检记录，接受不定期排查。

 

整改过后：

 

 

05产品温度不达标

 

餐厅名称：合肥南七分店

问题发生时间：2022年1月20日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅打包豆粥温度不达标。

 

整改措施：

①要求餐厅将次批次产品加热后80℃保温处理；

②餐厅每班次值班经理每隔两小时进行产品测温，温度不达标的加热到中心温度达到74℃后（禁止重复加热），出品温度不低于60℃方可出餐交予顾客。

 

整改后：

 

 

06食材储存不规范

 

餐厅名称：亳州万达广场店

问题发生时间：2022年1月20日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅冰箱内生熟混放，且冰箱储存温度不达标。

 

整改措施：

①要求餐厅立即将产品分开存放，并培训员工使用后按规定存放；

②明确告知餐厅混放可能带来的食品安全隐患，要求每班次交接班前登记食材存储及使用情况，并做好记录；

③对于该餐厅冰箱温度不达标的情况，及时排查设备使用状况，如因设备老旧等问题引起，应立即向总部报备并及时更换新设备。

 

07生姜过期一天

 

 

餐厅名称：南京自在城店

问题发生时间：2022年1月14日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅一包生姜使用的剩余部分过期一天。

 

整改措施：

①现场将已过期的生姜作报废处理；

②要求店长根据公司盘查规定，重新对员工进行查货验货标准培训，每班次线上留痕查货记录；

③出现食品原料过期的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅当月食品安全审核成绩判定为不合格，且当月该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

 

 

2.顾客投诉篇

01小炒肉品相差

 

餐厅名称：合肥上派巢湖西路店

问题发生时间：2022年1月4日

问题情况描述：顾客投诉，堂食点餐小炒肉后，菜品品相差，辣椒已经干瘪。

 

原因调查：

调查当日炒菜区操作流程：当时该时段农家小炒肉现场盛放，没有超时，但低峰期放进保温设备内摆放，设备温度过高，高温熏干导致。

 

整改措施：

①第一时间向顾客致歉，立即为顾客重新备餐，争取顾客谅解；
②要求该餐厅严格按照菜品出餐标准进行出餐，超时菜品立即报废处理；

③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

 

整改过后：

 

 

 

02餐具清洁度差

 

餐厅名称：南京麒麟街店

问题发生时间：2022年1月09 日

问题情况描述：顾客投诉，堂食点餐后发现装馄饨的碗疑似没有洗干净，细看又不像是脏，但很影响食欲。

 

整改措施：

①第一时间向顾客致歉，立即为顾客重新备餐，争取顾客谅解；
②要求该餐厅加强员工对餐具的标准清洁与消毒流程的培训，当班次员工对餐具进行清洁、消毒后存放，餐厅管理员制定计划，将餐具卫生作为重点检查项目并纳入考核机制中；

③要求该餐厅对所有餐具进行检查，检查不合格餐具做报废处理，并及时报货。

 

整改过后：

 

 

03服务态度差

餐厅名称：合肥宝业东城广场店

问题发生时间：2022年1月07日

问题情况描述：顾客投诉，堂食就餐期间发现该店员工素质差，服务态度不好。

 

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅当班次管理组立即核实调查该员工的服务情况，对员工进行情况了解和情绪疏导；

③要求该餐厅立即召开员工培训会议，对员工的服务态度和沟通方式进行培训，并告知热情服务的重要性；

④要求餐厅当班次值班经理加强班中巡查频率，遇到问题第一时间处理，并追踪至问题解决。

 

04餐厅卫生状况差

 

餐厅名称：阜阳天瑞名城店

问题发生时间：2022年1月13日

问题情况描述：顾客投诉，餐厅内窗上有虫，并且窗面上油渍没有清洁。

 

整改措施：

①向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；

②要求该餐厅立即安排当班次员工对玻璃进行清洁，管理组对员工清洁标准的培训，餐厅管理员制定计划，将死角卫生作为重点检查项目并纳入考核机制中；
③要求该餐厅立即联系虫鼠害公司对餐厅进行消杀排查和消毒，要求负责人重点关注该情况并制定虫鼠害公司消杀计划定时消杀。

 

整改过后：

 

 

05

菜品品相、态度等问题

 

（投诉顾客原话）

餐厅名称：合肥望湖城店

问题发生时间：2022年1月16日

问题情况描述：顾客反映，1.该餐厅辣鱼品相太差；2.米饭质量感觉和此前在其他店吃的感觉差异较大；3.该店服务态度冷漠，没有感觉到被热情接待。

 

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解，并真诚的感谢该顾客提供的宝贵意见；

②立即要求该餐厅加强员工对服务意识和态度的培训，当班次员工对顾客的及时服务和态度，餐厅管理员制定计划后，将计划作为重点检查项目并纳入考核机制中；
③要求该餐厅蒸菜岗和米饭岗加强产品的操作意识，餐厅管理组对该岗位操作流程进行再次培训并考核；
④要求该餐厅加强员工的出品操作标准与食品安全意识，要求每班次不定时抽查菜品口感、品相、时间等关键标准执行情况，保障出品品质；

⑤公司相关监督、检查部门持续关注餐厅整改落实情况。

 

06扬米面内鸡肉品质差

 

 

餐厅名称：合肥国耀星达城店

问题发生时间：2022年1月15日

问题情况描述：顾客投诉，堂食点餐后发现扬米面内的鸡肉中出现了疑似鸡屁股部位的肉，十分影响食欲。

 

事实陈述：

该餐厅在操作时已将鸡屁股等敏感部位去除丢弃，核实对比后发现，该部位是鸡的翅膀内侧肉质，因员工剁制的角度不同，使得该部位呈现形状与鸡屁股相像。

 

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，说明原因，争取顾客谅解；

②立即要求餐厅培训员工鸡类产品剁制、处理流程，提醒注意处理过程中对敏感部位的有效清除。

 

07顾客用餐体验差

 

餐厅名称：上海天目西路第一分公司

问题发生时间：2022年1月19日

问题情况描述：顾客投诉，在该店用餐期间，桌上餐盘长时间无人收取，点餐时也无人在岗位上打饭，要喊才有人来。

 

调查原因：

临近春节和疫情原因，餐厅安排了部分外地员工休假回家，导致人手不足。

 

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；

②要求餐厅立即协调人手，安排专人专岗，保障餐厅当日服务工作正常运转；

③要求餐厅提前做好春节期间的人员排班，保证人手充足。

 

 

3.神秘顾客体验篇

01餐厅前厅卫生状况差

 

餐厅名称：合肥香江生态丽景店

问题发生时间：2022年1月26日

问题情况描述：餐厅前厅地面脏，桌椅上有食物残留，没有人清洁。

 

整改措施：

①要求餐厅合理排班，低峰期时及时开展卫生清洁，保障前厅卫生干净无异物；

②要求餐厅管理组加强员工服务意识培训，灵活作业，顾客离开座位后及时清理桌椅卫生，避免影响后续落座顾客就餐体验。

 

02馄饨品质差

餐厅名称：合肥滨湖书香门第店

问题发生时间：2022年1月16日

问题情况描述：早晨堂食时发现，该餐厅员工将馄饨提前煮好了分放在碗里，点餐后馄饨口感明显不如刚出锅的好了，感觉放了很久。

 

整改措施：

①立即将提前制作好的馄饨作报废处理，餐厅管理组对早餐岗员工进行培训并考核；

②要求餐厅严格按照馄饨出餐标准进行出餐，禁止提前多份煮熟存放备餐，避免超时和影响口感；

③将此项违规操作纳入餐厅考核项进行考核。

 

03清洁区杂乱

 

餐厅名称：合肥望湖城店

问题发生时间：2022年1月15日

问题情况描述：发现该餐厅清洁工具存放处杂乱，垃圾桶旁除了有水盆，还放着插电使用的工具很危险。

 

整改措施：

①要求餐厅立即将杂乱摆放物品重新进行摆放，对已清洁的毛巾、水盆等进行重新消毒清洁，插电使用的设备立即存放至安全处；

②要求餐厅每班次安排专人员在每日交接班时及时收拾、规整清洁区并做好记录。

 

整改过后：

 

（北京、上海、深圳等地餐厅因疫情原因当月未开展神秘顾客到店体验动作）

 

 

4.媒体报道篇

 

1月无行政处罚或餐厅检查不合格公示类媒体报道

 

以上内容摘选老乡鸡2021年1月份自查自检报告，用以告知顾客并督促老乡鸡所有餐厅做到更好，其他问题也都将由关联部门追踪解决。在追求“干净卫生，品质放心”的道路上，老乡鸡永不止步。感谢消费者对我们的包容和监督。