用服务提高质量 用制度规范管理

    近期，格林豪泰江苏省常州市溧阳平陵广场商务酒店荣获格林豪泰酒店管理集团?“2013年年度优秀合作伙伴”称号。为庆祝该荣誉的获得，酒店组织了全体员工聚餐活动，并对员工们在去年一年度的辛苦付出予以肯定和表彰。

图：格林豪泰江苏省常州市溧阳平陵广场商务酒店员工合影

　　格林豪泰江苏省常州市溧阳平陵广场商务酒店能够获得集团“2013年年度优秀合作伙伴”的称号，主要原因在于酒店在2013年这一年中，不仅出租率呈稳步上升状态，同时取得了较高的宾客满意度。酒店店长周忠明先生将酒店获得成功的原因分为以下几个方面：

　　首先，在酒店的日常工作中，酒店会每周对前厅员工开展系统的专业服务知识培训，让前厅员工多从客人角度出发，帮客人算账，教会客人省钱，如推广APP订房工作，教客人如何使用网上电子代金券，告知客人生日当天入住可享受50元生日礼包等等。

　　其次，酒店一直在用心聆听会员客人的意见以及建议，努力提升自身的服务质量，如定期开展礼貌礼节、仪容仪表等方面的培训；培养员工在工作中注意“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻。在卫生管理方面，酒店客房一直坚持“三级查房”制度，在客房经理查好的房间之中每天定期由值班经理再去抽查几间房间，并将发现的问题汇总到店长处，店长会在管理会议上进行总结，将发现的问题后续跟进到位。通过这样的层层查房，确保客房的卫生质量，为客人打造一个干净、舒适、放心的睡眠环境。

　　此外，在硬件设施方面酒店也是下足了功夫。酒店以四星标准进行客房的布局，所有房间都为地毯房，房间内家具高档大气；无线网络全覆盖，墙壁采用立体墙纸装饰；酒店位于溧阳最高楼——平陵大厦的27-30楼，配备六台高速电梯，客人在酒店的房间内可观赏到整个溧阳城的风景。酒店定期对硬件设施进行维护，并配备专职人员每天检查与维护客房设施。

　　与此同时，酒店会定期对会员客人进行电话回访，以维护彼此间的关系。客人退房时，前厅经理会主动询问客人的入住感受，并及时跟进客人手机短信评分、官网评分回复等后续工作，以此提升自身服务质量。遇特殊节假日，酒店会精心准备格林豪泰吉祥物——小木龙和小水龙以及吹风机、充电宝等小礼品赠送给客人。

　　“我们始终认为服务行业卖的就是产品和服务，两者相辅相成，缺一不可，接下来我们会继续加强对客服务工作以及开展相应的硬件设施维护工作，努力提升客人的入住舒适感。”周忠明先生说道。