格林豪泰连锁酒店加盟分享： 倾听客人心声 依靠服务赢得口碑

图：格林豪泰山东省济南市汽车总站快捷酒店总裁——马先锋先生 

   很荣幸能够加入格林豪泰这个大家庭，正是格林豪泰规范的管理和细致入微的培训，带领我们格林豪泰山东省济南市汽车总站快捷酒店逐步走上正轨。酒店自2010年开业以来，秉持“客人利益永远第一”的核心价值观，认真倾听客人心声，用心做好服务，依靠服务赢得口碑。

    用心关怀客人，倾听客人心声

    “待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳”，这是我们酒店员工基本的服务理念。不管工作多繁忙，压力多大，都能保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，耐心解释，绝不与客人争吵，严于律己，恭敬谦让。

    宾客之事无小事，更是我们工作中最重要的事，我们要求员工认认真真为客人办好每件事，即使客人提出的服务要求不属于自己的工作范畴，也要积极主动与相关部门联系，帮助客人排忧解难。

    当客人上门时，要热情欢迎；当客人背起行囊将要离店时，与客人礼貌道别，多一份问候，多一份留念。当然，对客人的关怀不能只局限在住店期间，而应持之以恒，比如，逢年过年能够给客人发条祝福短信或者电话拜访客户等，通过搜集客人的反馈意见和建议，倾听客人心声，有效及时地对我们的服务质量加以改进和提高。尽管只是一次小小的电话拜访，但我们希望能让客人感受到酒店对他的重视，他就有可能再次回来入住，给我们再一次为其服务的机会。

    用心关怀客人，获得客人的认可是我们做好服务的最大动力。

    变被动为主动，依靠服务赢得口碑

    我一直要求员工要有主动服务的意识，学会“自找麻烦”，懂得从客人的神情、举止中察觉客人的需求，从而在客人提出要求之前便能把服务工作做到位，这样的服务效果才会超乎客人的期望。想客人所想，急客人所急，我们希望每一名格林人都能做到主动服务，助人为乐，时时处处为顾客提供方便，赢得顾客的满意和回头。

    当有人问及“那边的格林豪泰怎么样啊？是否干净卫生？住的是否舒适放心？”，经常光顾我们店的老顾客都能给予肯定的回答，良好的口碑是对我们做好服务的最大回报。客人间的口口相传，有利于让更多人认识并了解我们酒店，从而获得新客户的信任，也让旅途劳累的客人在选择入住酒店时省却不必要的纠结和担心。口碑宣传带来的效果也远比广告强。

    开业四年来，我们严格执行格林豪泰服务管理标准和规范，争做服务标杆。我们深知服务质量的好坏直接影响着酒店与顾客之间的信任关系，也关系着格林豪泰的品牌形象。未来，我们将坚持不懈地做好对客服务工作，也为格林的发展贡献自己的一份力量。