J.D. Power 中国售后服务满意度报告：自主车企正在俘获消费者芳心

随着用户期望值的不断提高，企业如何站在整体经营的角度，系统化地思考如何有效进行 " 客户体验管理 "？

J.D. Power 中国区联合研究总经理王庆华认为，中国汽车行业迈入 2.0 时代，消费者的关注点逐渐转移到智能化水平和用户体验上，汽车厂家及经销商竞争力的差异将更多体现在数字化能力和全面实现客户体验价值层面。

9 月 29 日，J.D. Power | 君迪正式发布 2022 中国售后服务满意度研究 SM（CSI）。研究显示，中国汽车行业整体售后服务满意度为 757 分，较 2021 年下降 2 分。

值得关注的是，主流车品牌售后服务满意度得分为 755 分，豪华车品牌为 768 分，两者差距进一步缩小至 13 分。对此，J.D. Power 中国区零售咨询顾问张咏翔说到，者与成熟品牌运营能力共同作用下，带来是日趋稳定售后服务体验：行业排名第一至第五品牌满意度分差逐渐缩小，从 2020 的年 30 分降低到 2022 年 16 分。

而具体到各项研究因子，服务团队成为今年权重最高的因子，消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。" 售后服务中各环节逐渐标准化，流程化的时候，服务团队软实力将会是决定最终体验关键因素。"J.D. Power 中国区联合研究项目经理闫希翎再一次强调了服务团队软实力的重要性。

除此之外，今年的售后服务满意度研究还有四项发现。第一，自主品牌车主对服务价值的满意度较去年增长最多。闫希翎说到，2022 年自主品牌的售后服务满意度得分为 753 分。各项满意度因子中，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大。

背后主要有两方面原因：1. 经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。2. 在实用性方面，经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。

闫希翎说道：" 自主品牌经销商今年确实是有在培训服务团队，是真正关注用户需求，进行精准推销，提高推销成功率。所以这是自主品牌近两年做得比较突出和有进步地方。"

J.D. Power 中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟也从服务客户的过程中提出三点感受。第一，现在自主品牌整个自上而下管理中，所有的人的危机感意识特别强，从产品、服务，到服务体验，市场动作特别快；第二，自主品牌对用户需求响应速度特别快，开启对用户需求的真正洞察，会用通过数字化手段，对用户体验建立非常多过程监控指标；第三，自主品牌它的整个体系限制相对会少，转身非常快，因此创新服务，创新做法上面动作会非常快。

第二，预约体验并未给主流车车主带来满意度提升。在预约和没有预约的两种情况下，主流车车主的满意度分别为 753 分和 758 分，预约行为并未增加满意度得分。

究其原因，也有两点：1. 主流品牌中电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。2. 对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，预约为车主带来的益处并不明显。甚至主流品牌预约车主比不预约车主，进店后等待接车时间更长，因此他们预约带来益处并不明显，这也与不预约人群所表示放弃预约原因一致。

第三，上门取送车服务兴起，德系品牌车主使用率最高。近几年，各大品牌纷纷推出 " 上门取送车服务 "，部分车主开始尝试和体验这项权益。而在各品牌阵营中，欧系品牌车主对上门取送车服务知晓率最高达到 68%，对上门取送服务使用评价也最高；从细分市场看豪华品牌车主 2/3 知道上门取送车服务，但其中只有 1/3 真正使用过。

闫希翎说到，保养维修质量差和取送时间难协调是影响车主弃用上门取送车服务主要原因。另一方面，车主们的共同顾虑更多是归于车交给他人驾驶过程当中产生的潜在风险，例如担心别人在驾驶车辆过程中造成车辆损害或者是乱动车内私人物品。

对此，谢娟表示，上门取送车这项增值服务会帮助品牌提升用户忠诚度，对于防止用户流失有非常强的促进作用。但任何一个新兴服务一定会带来管理上难度和挑战。

如何解决车主顾虑，让车主真正受惠于 " 上门取送车服务 "？谢娟提出三点建议：一要加强跟用户之间沟通，逐步提升他们的认知，他们的理解以及他们的接受，所有增值服务一定是提供给有需要人的时候才会创造价值；二要通过技术手段增加透明度，打消用户对于车辆安全和零配件更换过程中的顾虑；三要通过第三方代价责任险以及其他强化落地性补强性保障，增强有关车主利益保障。

第四，年轻车主对接待与诊断的满意度提升最多。2022 年，年轻车主（29 岁以下）对售后服务的整体满意较高，各项因子得分均高于行业平均。其中，接待与诊断（777 分）的满意度提升最多，高出行业平均 20.4 分；服务质量（781 分）则是满意度得分最高的因子。在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效；而质量方面，他（她）们更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。

在 30 岁 -44 岁组别车主中，大家在整个服务体验中更在意服务设施中服务进度透明度，在店等待是否能够直观看到整个维修过程进度；而 45 岁以上车主是留店等待比例最高一群人，他们在意店内设施提供和使用，比如小吃、饮料、休息室、吸烟室等。

（左：J.D. Power 中国区联合研究总经理王庆华，中：J.D. Power 中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟，右：J.D. Power 中国区联合研究项目经理闫希翎）

对于此次售后服务满意度研究结果，谢娟总结说到，厂家要深入洞察用户在整个体验旅程中各个触点上需求和希望，高效运用数字化手段整合各方面能力，为客户提供全面价值，塑造更卓越的用户体验。

同时，她也说到，不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。

本次发布会公布了 2022 中国售后服务满意度排名。奥迪以 786 分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以 772 分位列第二。广汽本田以 783 蝉联主流车品牌第一。广汽传祺（773 分）排名中国自主品牌第一及主流车品牌第二。吉利（770 分）排名中国自主品牌第二及主流车品牌第三。奇瑞（762 分）排名中国自主品牌第三。