2024.02.06 14:08
几种常见危机处理制度
文章来源：鱼当道官网
摘要:
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现代社会，危机四伏!突发事件与日俱增，如食品安全、营销危机、辞职风波、财务危机、媒体发难......我们面临着来自方方面面的挑战！
有些危机处理不当，很可能就会导致企业形象受到严重影响，更有可会造成经济损失。对于餐饮店来说，来自客人的危机尤其要重视。所以，我们有必要在餐饮店日常经营中制定一些处理制度，以应对各种危机。
1.客人失窃处理制 (1)餐饮店接到客人报失后，立即通知餐饮店部门经理及保安部。
(2)由部门经理协同保安人员到失窃现场了解情况，同时要保证不要让任何人擅自移动任何东西，不得让外人进入，保持现场。 (3)请客人填写财物遗失报告单，并和客人细致交流，努力发现线索。 (4)如果客人要求报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后向餐饮店总经理报告。 2.客人急病处理制度 (1)服务员发现客人身体严重不适或病倒后应以最快的速度通知领班或部门值班经理。 (2)领班或部门值班经理接通知后，应迅速到达现场，并及时通知上级领导联系急救工作。 (3)领班或部门经理应适时探访病客。
(4)如果可以,应通知客人的工作单位及其家属 (5)部门经理要做好记录备查
3.遗失物品处理制度 (1)客人用完餐离房后,服务员应立即进去检查,如发现有客人遗的物品，应马上通知主管或前台。 (2)如客人已离开餐饮店,应在失物招领登记本上将遗留品登记清楚，写明客人的姓名、房号、物品名称,还要写上拾物人姓名,然后交领班选相关部门保管。 (3)客人来信或来电索取遗失物品时,应再办理认领手续;在认领时，应请客人签收,遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。 (4)客人遗失物一般保存半年,过期后将认领单和客人遗失物品一齐上交处理。 此外,应对媒体危机也很重要。现在餐饮店管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评,重者遭遇公众唾弃,经营瘫瘓,乃至关门倒闭。 当餐饮店遭受来自媒体的危机时,由于对媒体的认识不足,在处理危机时难免策略不当,与外界容易形成巨大的沟通屏障,餐饮店形象就很可能在公众面前一落千丈,甚至遭到竞争对手落井下石、乘虚而入......
以下为应对和处理媒体危机的参考方法 (1)媒体危机预警从理念变革开始。 (2)远离危机的陷阱。 (3)建立应对媒体的策略和方法。 (4)掌握危机发生的原因和影响。 (5)配合实际演练训练临场反应能力。 (6)从危机公关案例中学习正确的公关技巧。 (7)让餐饮店在媒体危机面前不再犯下原则性错误。
总之,在应对和处理以上各种危机时,首先要清楚发生危机后的沟通原则,然后注意危机处理的流程与方式,让您的餐饮店化解危机,做到从面对媒体与公众,保持与提升企业原有的品牌形象及声誉。
有些危机处理不当，很可能就会导致企业形象受到严重影响，更有可会造成经济损失。对于餐饮店来说，来自客人的危机尤其要重视。所以，我们有必要在餐饮店日常经营中制定一些处理制度，以应对各种危机。
1.客人失窃处理制 (1)餐饮店接到客人报失后，立即通知餐饮店部门经理及保安部。
(2)由部门经理协同保安人员到失窃现场了解情况，同时要保证不要让任何人擅自移动任何东西，不得让外人进入，保持现场。 (3)请客人填写财物遗失报告单，并和客人细致交流，努力发现线索。 (4)如果客人要求报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后向餐饮店总经理报告。 2.客人急病处理制度 (1)服务员发现客人身体严重不适或病倒后应以最快的速度通知领班或部门值班经理。 (2)领班或部门值班经理接通知后，应迅速到达现场，并及时通知上级领导联系急救工作。 (3)领班或部门经理应适时探访病客。
(4)如果可以,应通知客人的工作单位及其家属 (5)部门经理要做好记录备查
3.遗失物品处理制度 (1)客人用完餐离房后,服务员应立即进去检查,如发现有客人遗的物品，应马上通知主管或前台。 (2)如客人已离开餐饮店,应在失物招领登记本上将遗留品登记清楚，写明客人的姓名、房号、物品名称,还要写上拾物人姓名,然后交领班选相关部门保管。 (3)客人来信或来电索取遗失物品时,应再办理认领手续;在认领时，应请客人签收,遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。 (4)客人遗失物一般保存半年,过期后将认领单和客人遗失物品一齐上交处理。 此外,应对媒体危机也很重要。现在餐饮店管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评,重者遭遇公众唾弃,经营瘫瘓,乃至关门倒闭。 当餐饮店遭受来自媒体的危机时,由于对媒体的认识不足,在处理危机时难免策略不当,与外界容易形成巨大的沟通屏障,餐饮店形象就很可能在公众面前一落千丈,甚至遭到竞争对手落井下石、乘虚而入......
以下为应对和处理媒体危机的参考方法 (1)媒体危机预警从理念变革开始。 (2)远离危机的陷阱。 (3)建立应对媒体的策略和方法。 (4)掌握危机发生的原因和影响。 (5)配合实际演练训练临场反应能力。 (6)从危机公关案例中学习正确的公关技巧。 (7)让餐饮店在媒体危机面前不再犯下原则性错误。
总之,在应对和处理以上各种危机时,首先要清楚发生危机后的沟通原则,然后注意危机处理的流程与方式,让您的餐饮店化解危机,做到从面对媒体与公众,保持与提升企业原有的品牌形象及声誉。
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