“如何处理消费者投诉”沙龙活动

全体嘉宾合照

主讲人：原湖南省食药局培训中心食安培训兼职讲师童旺芝。

参会嘉宾：厨嫂当家、老街鱼嘴巴、米鲜剁椒米线、黑白电视、霸碗盖码饭、湖南食品安全网、食根源餐饮、炊烟小炒黄牛肉、八合里潮汕火锅、七号湘、老李家火炼猪油、蛙来哒等20余家餐饮企业代表。

“本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其它人的利益和整体的利益。

应对：耐心倾听，理解语境，认同观点,委婉批评。

希望通过消费行为获得自我尊重、知名度、社会地位等方面的心理满足。

应对：用尊称，多称呼“您”；不要主动抢话，断章取义，让消费者认可你的理解；不推卸责任，主动承担。诚恳道歉或解释，消除误会。

公平心理，即消费者在消费纠纷发生时，会产生几类比较：⑴ 消费支出和消费所得比较；⑵ 消费纠纷的解决方法的法律比较；⑶ 同类消费纠纷处理获益的比较。

应对：对法律有充分的学习和理解，能深刻分析消费者的状况，明确其是否确实受到不公平的待遇并进行合理的解释和处理。让消费者对自己的处境和要求有一个较为客观的评价，不会一味强调自己受到不公平不合理待遇。

是一种实事求是的心理，申诉赔偿案中占多数。这些人大部分是有文化素质的同志，这些人比较通情达理，不想扩大影响。

另一种是非正常的索赔心理。这部分索赔心理的消费者，不单独是希望获得正常的经济赔偿，同时还希望通过此次事件多得利益，让对方多拿钱，又称“过度维权”。

应对：保持中立的立场。有理有据，合情合理。

对自身消费纠纷的处理结果并不在乎，但富有责任感和正义感，对社会不合理的现象有强烈的不认同，同时非常希望表现自己这份责任感和正义感。这部分人主要以离退休干部、大学教师为主。这部分消费者的申诉举报其实没有恶意，但是受理人员如果不理解这份责任感和正义感，对此表示不在意，消费者往往会上纲上线，认为受理人员官僚、不作为。

应对：对于此申诉，受理人员首先应耐心倾听，不抢话，对其正义感和责任感表示赞美和认同，将话题转移到属于市场监督管理管辖范围的申诉举报，了解清楚并进行登记。

整体应对建议

1、专业敬业，合法合理。

2、内紧外“松”，少赔多补。

     紧：找到出现问题的原因，加强管理。对责任人员按制度管理。

     松：不要激化矛盾，灵活应对。 

     赔：赔偿自愿，没有证据情况下采取协商处理，补偿为主。

3、舆情应对，处罚控制。

     注意应对媒体，保留证据。

     处罚公示，影响企业形象，尽量少用。

参会嘉宾纷纷表示此次学习沙龙干货满满，童老师分享的案例也非常的接地气，大大增强了餐饮企业面对顾客投诉、举报的应对能力！