联华股份总经理种晓兵：履约能力是线上发展的关键

11月18日，在CCFA新消费论坛系列峰会2021超市发展战略高峰论坛上，联华股份总经理种晓兵介绍，2020年疫情的原因，线上业务进步速度快，现在占比为17%，做线上、到家业务，首先的宗旨是依托实体店，实体店是企业的根本、优势。

联华股份总经理种晓兵

种晓兵介绍，从联华超市的经验来看，履约能力是线上发展的关键，公司进行了全面的激励与考核体系，灵活的物流评估体系和快速响应的客服原则。包括建立了红绿灯考核体系，监控门店履约数据，用赛马机制，市场化运力，按评估择优配送等。

实体店铺的运营是保证履约能力提升的一个关键，通过大量的数据、KPl，来进行店铺的运作，比如运力的满足、配送的时长等。数字化的应用，也快速有效提升店铺的能力。

从履约能力上看，运营能力强履约能力就强，顾客就相对稳定，履约能力不强，顾客流失很快，一个客户投诉可能就意味着永远失去一个顾客。

从营销的角度来看，线上运营更多关注客户转化率，和线下促销单纯地拉动销售量不同，不同平台的公域流量如何转化，私域流量如何爬坡等，都是运营端要关注的，也采取了例如KPI等措施，通过数字来提升运营能力。

从商品端来看，线上线下是完全不同的，完全照搬线下行不通，对运营效率和效果的产生都非常差，线上选品要讲究品类的齐全性，同时要突出重点，基本上是一个月没有动销的商品就要被汰出，但同时对这个品类要有补充商品的要求和考核，这样就保证线上商品永远是新鲜的商品。也依托于线下采购和线上一盘来去推动，所以线上的品类优化比线下要更迅速、更快捷，通过大的促销、通过大日期，也通过日常的数字机制来去汰换。

此外，联华超市也在尝试社团营销等方式，“线上业务对实体零售不是一个简单的补充，而是通过线上的运营来反哺，使实体店的运营能力、商品操作能力更加提高，来推动整体业务的提升。”

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