格林豪泰连锁酒店加盟分享：提高满意度 赢得酒店长远发展

                       图：青皮树江苏省南京市福建路酒店总裁——刘张燮阁下

    作为青皮树江苏省南京市福建路酒店的加盟合作伙伴，能成为格林豪泰大家庭中的一员，我感到非常的幸运。格林豪泰“青皮树”这个品牌让我有机会了解酒店行业，熟悉酒店行业。酒店经营的半年间，我认识到好的酒店管理需要尽心尽力，不断提高客人和员工的满意度。

　　挖掘服务细节，超越客人期望

　　细节服务应该从客人迈进酒店的第一步贯穿到客人离店的最后一步，并且每一步都认真做好，因为只有这样无处不在的细节服务才能增加客人对酒店的信任，从而成为酒店的客人和会员。通过细节服务，超越客人的期望值，给客人提供额外的超值享受，使客人获得意外的惊喜。

　　酒店服务不仅仅只是通过酒店设施最基本的价值满足客人简单的入住需求，更应该将客人看作是从远方来到的家人，带着喜悦的心情重逢，嘘寒问暖。服务人员简单一句：“欢迎回家，辛苦了，好好休息。”就会让客人心里倍感温暖。这样细节上的服务，简单的问候可以让客人觉得酒店是他在异乡的另一个“家”，酒店员工就是他的家人，入住的体验就会更好。

　　对于酒店管理及服务人员而言，若想要提供更好的细节服务，超越客人的期望，还必须学会换位思考，时时不忘站在客人的角度去提前想到他们所需的服务。辗转于各个城市对长期出行的人士已是家常便饭，然而出差住酒店就会面临换洗衣服的晾晒问题。若想赶在第二天的行程之前将衣服晾干，很多客人都只能通过空调将其吹干，然而目前国内大部分酒店都会在空调上写上几个醒目的大字——“请不要将衣物悬挂在空调上”，这让许多客人很是苦恼。然而，正是换位思考让我们了解了客人的需求，于是酒店专门在空调下方安装了一个架子，便于客人晾晒衣物，这样既提供了客人所需，也避免了空调受损。

　　客人在外面奔波了一天，拖着疲惫的身躯回到房间，突然发现一个生日蛋糕放在房间的桌上；客人急需的资料，在第一时间得到解决；客人急需的火车票，在第一时间送到客人手里。细节决定成败，这些都是细节，通过细节才能真正提升客人的满意度。

                        图：刘张燮阁下（第二排右二）亲自带领员工开展户外拓展活动

    想员工所想，尊重劳动成果

　　员工是酒店最宝贵的财富之一，酒店的发展和员工的发展是统一的、密不可分的。把员工当作家人，想员工所想，为员工解决问题。例如，员工宿舍安排在距离酒店仅5分钟路程的地方，宿舍配置包括WiFi等所有设备，这样不仅能保证员工住宿舒适，还能丰富员工工作之余的娱乐和学习，不断提升员工满意度。

　　尊重和信任员工。一句关心的话语，一点小小的激励，甚至一件微不足道的小事，都可以让员工感觉到自己的劳动得到了认可与尊重，从而产生较大的工作激情。对员工而言，每天的工作不应该是被动的，因为被动的工作状态下产生的工作效率、服务品质得不到保障，也谈不上员工及客人的满意度，所以要让员工看到自己的价值所在，全身心地投入到工作当中去。

　　总而言之，客人满意度提高了，员工满意度提高了，酒店的经营才能成功。