注重客人反馈 促进酒店向前发展

 　　近日，为庆祝酒店荣获格林豪泰酒店管理集团“2013年年度优秀合作伙伴”称号，格林豪泰江苏省徐州市高铁站快捷酒店给每位员工赠送了一套生活日用品，借此感谢员工在过去一年里的辛勤付出。

        图：格林豪泰江苏省徐州市高铁站快捷酒店员工合影　　

    谈及酒店在13年取得突出成绩的原因时，店长李杰先生认为酒店注重客人所提出的意见或建议，并及时反馈处理是关键。并就这一块的内容，李店长向我们分享了酒店在不断的总结中建立起的意见反馈机制：

　　首先，酒店重视意见反馈，专门建立意见征询渠道。在前台放置征询客人意见的台卡，提醒客人可以对入住感受进行评分；制作客人意见反馈卡，客人入住酒店均可获得这样一张意见卡，将自己的意见填写进去；将铁五角人员的名片放置在前台供客人拿取，同时在前厅设置店长热线和客服热线，以方便客人联系及提出宝贵意见；通过手机短信客评、官网客评、电话回访等方式收集客人的意见及反馈。

　　其次，及时记录客人的意见及建议。针对客人直接反馈的建议由前厅经理和前台员工分类记录在意见表中，由值班经理进行每日的手机短信客评和官网客评的记录，销售经理则负责每日电话回访中客人意见的整理。

　　最后，讨论方案并进行相应的安排处理。关于酒店服务、卫生、业务技能等行为执行力方面的问题由各部门经理具体负责，次日做出整改，由店长跟进指导监督；涉及到酒店硬件方面的意见和建议则由店长向加盟商汇报，力争小问题次日完成，而像无线网络信号、淋浴花洒等大问题的处理不得超过一周，由店长负责检查闭环跟进，同时将整改后的情况及时的向提出意见的宾客进行电话回复。

　　“细节决定成败，只有做好了无数个小细节，才能保证对客服务的品质，留住客人并将越来越多的客人转化为回头客。”李杰店长表示，客人对酒店有意见或是向酒店提出建议，都是在对酒店有一定好感的基础上的，因此重视客人的感受并及时处理客人的反馈，有助于促进酒店不断向前发展。